Точное измерение и соблюдение FCR помогает повысить уровень лояльности клиентов, снизить расходы на поддержку клиентов (так как сокращается количество повторных обращений), оценить эффективность каждого оператора (а значит, хорошо встраивается в систему мотивации).
Оценить коэффициент FCR можно несколькими способами:
Оценка контакта оператором при его завершении
На мой взгляд, это самый субъективный и неэффективный метод оценки, который до сих, как ни удивительно, существует. И дело не в том, что оператор может сознательно завысить свою оценку, а в том, что понимание «решения» у специалиста компании и клиента может быть разным.
Прослушивание звонков супервизором
Этот метод требует больших затрат (прослушивание вызовов требует не намного меньше времени, чем длительность самого разговора) и также может быть субъективным даже при наличии общих правил оценки.
Отслеживание заявок на предмет их повторного открытия
Или заведения заявки по той же теме в определенный временной интервал после закрытия прошлого обращения. Работает при налаженной работе CRM, так как ручная проверка заявок трудоёмка (особенно, при большом количестве обращений). Достаточно объективный и удобный способ оценки.
Обратная связь от клиента по завершению контакта
Например, IVR-опрос в конце разговора, онлайн-опрос в окне чата на сайте и т.д.. Этот способ подходит для компаний, выполнение заявок у которых возможно в режиме онлайн. Если решение отложенное, то оценка может быть необъективной. Из собственного опыта: оставляла претензию в службу такси. В режиме онлайн была выявлена некорректная тарификация на существенную сумму, предложено 2 варианта решения: возврат переплаты на номер мобильного телефона или промокод, который можно использовать на оплату такси при следующей поездке. Я выбрала второй вариант, поставила положительные оценки за оперативное решение вопроса (код поступил мне сразу) и т.д. Была довольным клиентом ровно один день, пока не решила воспользоваться промокодом, который оказался … недействительным. В итоге, для меня вопрос остался нерешенным, а для проверяющих FCR только этим способом, я так и осталась «удовлетворенным» клиентом.
Отложенный опрос клиента
Измерение FCR нужно проводить «без фанатизма», а главное – анализировать результаты. Вы задумывались над тем, что увеличение FCR не обязательно означает улучшение качества сервиса?
Например, операторы контактного центра выполняют большое количество однотипных операций, за счет чего показатель оперативности повышается. На деле же, общий уровень качества сервиса падает (за счет увеличения времени ожидания на линии ответа специалистов, количества потерянных вызов). Либо не сказывается на уровне сервиса, но сказывается на расходах компании (для обеспечения приема вызовов увеличивается количество операторов на линии). Решением может стать, например, перевод части операций в онлайн (личный кабинет, заявка на сайт и прочее), что позволит уменьшить к-во звонков в службу поддержки, оптимизировать бизнес-процесс и понять реальный уровень FCR.
С другой стороны, важно учитывать текущий бизнес-процесс. Ну как можно требовать от контактного центра высокий уровень FCR, если операция выполняется сторонним подразделением и оценивается уже по итогам её (операции) выполнения? Это профанация. Или желание уменьшить затраты за счет штрафов сотрудников. Название неважно. Важно, что это никак не возможность понять и уровень удовлетворенности клиентов, и правильность текущих бизнес-процессов, и вектор развития в дальнейшем. Да и совмещение нескольких вариантов оценки (в зависимости от выполняемой операции) никто не отменял!
Пусть все ваши расчеты будут прозрачными! Результаты – радующими! А бизнес – процветающим! В части поддержки клиентов – мы поможем.
Не стесняйтесь к нам обращаться!
На связи, Алеева Ольга 
GLX Консалт
FCR сертификат получения груза
С момента выдачи FCR продавец теряет право распоряжения грузом
С момента выдачи FCR продавец теряет право распоряжения грузом, о чем имеется соответствующий пункт в FCR, согласно которому инструкции по экспедированию груза могут быть изменены или отменены только при условии возврата экспедитору оригинала FCR.
Принимая от экспедитора FCR, продавец подтверждает это.
Кроме того, выдавая FCR сертификат получения, экспедитор гарантирует:
FCR должен отражать национальные условия экспедирования, согласно которым регулируются ответственность и обязательства экспедитора как агента.
Нередко практика применения FCR складывается таким образом: клиент просит выдать ему FCR с определенными условиями, которые формулирует сам. Экспедитор, заинтересованный в данной сделке, включает их в FCR и заверяет его своей подписью и печатью. Однако при этом экспедитору следует помнить о смысловой и правовой нагрузке, которую несет каждая формулировка, и о том, какие последствия могут возникнуть в связи с ее различными толкованиями.
Основное правило выдачи FIATA FCR:
этот документ выдается при условии безотзывности инструкций грузоотправителя, после его выдачи грузоотправитель утрачивает все права по распоряжению грузом, а экспедитор не может принимать от него каких-либо дополнительных указаний, распоряжений или каким-либо иным образом зависеть от грузоотправителя.
Кроме того, следует уяснить, что при использовании FCR нужно приспосабливать условия конкретной перевозки к правилам использования FCR, а не наоборот, что довольно часто встречается в практике работы наших экспедиторских фирм.
Секретарь ABLM FIATA Керстен Ойл в связи с этим пишет: «Клиент и экспедитор могут изменить инструкции, только если FCR возвращен экспедитору. Если клиент не может возвратить FCR экспедитору, то клиент не имеет права давать новые инструкции, и экспедитор не только не обязан исполнять такие новые инструкции, но не может ни при каких обстоятельствах следовать им. Причина этого двойная: невозможность клиента экспедитора возвратить FCR экспедитору означает, что FCR был передан покупателю, в банк покупателя или авизующий банк для проведения операций по документарному аккредитиву, и поскольку экспедитор станет ответственным за доставку другому покупателю второй раз, что он вряд ли сможет сделать»
Поэтому в FIATA FCR не должно содержаться записей, ставящих данную перевозку в какую-либо зависимость от грузоотправителя, например, «Груз будет отправлен (отпущен) после оплаты грузополучателю по его счету согласно настоящему FIATA FCR».
FCR не может быть аннулирован и будет действителен в течение всей операции, кроме случая, когда он возвращен экспедитору, (т.к. его действие оканчивается только после того, как все обязательства экспедитора по нему будут исполнены.
Действительность FCR не может быть ограничена определенным периодом времени (за исключением случаев, когда на это имеется письменное согласие покупателя.
Ремарки, которые не ограничивают общее право покупателя или получателя на распоряжение грузом — допустимы, т.е. информация, по которой покупатель может получить груз, переданный ему в распоряжение.
Если пространства для ремарок в FIATA FCR не хватает, то такие ремарки могут быть сделаны в месте, предназначенном для описания груза.
Полезно помнить следующие рекомендации ФИАТА при заполнении и использовании FCR.
1. Наименование груза в FCR должно соответствовать наименованию, указанному в других грузосопроводительных документах. Для упрощения таможенных процедур следует требовать от грузоотправителя при наименовании груза использования терминов и кодов Гармонизированной системы кодировки товаров. В идеале наименование грузов должно соответствовать наименованиям в документах предприятия-изготовителя или в сертификатах происхождения.
2. Во избежании необоснованных обвинений в неточном выполнении инструкций, которые часто формулируются произвольно, FIATA рекомендует использовать форму для инструкций FIATA-FFI, которую заполняет и заверяет грузоотправитель и которая содержит в себе все необходимые разделы инструкции.
3. В интересах экспедитора максимально точно и подробно описать состояние груза, поскольку некорректная или неполная формулировка может привести к повышению степени ответственности. Так, к примеру, описывая груз, запакованный в паллеты или контейнеры, экспедитору следует указать следующую аббревиатуру: S.T.C., то есть «said to contain» — «сказано, что там содержится». Делая подобную оговорку, экспедитор заявляет, что не может удостоверить, что в контейнере содержится именно то, что указано грузоотправителем.
4. В некоторых случаях следует отражать в документах FIATA состояние упаковки и тары. Если степень их влажности, загрязненности или деформации дают основания предположить порчу товара, следует в целях защиты собственных интересов настоять на том, чтобы в накладную были включены слова, например, «упаковки сырые, со следами плесени»
5. В FCR не должно быть утверждений вроде: «страхование обеспечивается нами», если только у экспедитора не имеется страхового свидетельства на груз
Трудно предусмотреть все варианты, возникающие в процессе использования документов FIATA, но даже эти отдельные рекомендации могут ориентировать вас в правильном направлении.
FCR является необоротным документом, он выдается экспедитором в одном оригинальном экземпляре и не возвращается экспедитору после окончания перевозки.
Решение вопроса клиента при первом обращении – признак эффективного колл-центра
С первого звонка
Прослушивание записей звонков, опрос и обзвон клиентов – все это помогает оценить уровень сервиса call-центра. Компании определяют уровень эффективности своих служб поддержки при помощи целого ряда методов. Одним из показателей успешной работы операторов является так называемый FCR (First Call Resolution). Этот параметр показывает, насколько результативно подразделение решает вопросы клиентов при первом обращении.
Первый контакт – источник первого впечатления, которое никак не удастся изменить в дальнейшем. Человек, которому пришлось звонить повторно для решения того же вопроса, скорее всего, разочаруется. Возможно, что после такого “знакомства” для компании он будет потерян.
Иной эффект достигается, если проблема клиента решена с первого раза. Это создает положительное мнение о компании, которое может стать фундаментом для долгого сотрудничества. Таким образом, внимание к первому обращению оборачивается прямой выгодой для бизнеса.
Измерение FCR – от контроля звонков до обзвона клиентов
Для измерения результатов первого обращения существует показатель, известный как FCR. Традиционно эту аббревиатуру расшифровывают как First Call Resolution (решение вопроса при первом звонке). Однако сейчас она скорее означает First Contact Resolution (решение при первом контакте). Благодаря разнообразию современных каналов коммуникации первым обращением бывает не только звонок. Клиент может написать в чат или на e-mail, воспользоваться формой на сайте и т.д.
В зависимости от специфики контактного центра результаты первичных обращений отслеживают разными методами. Вот лишь некоторые из них:
Средства автоматизации колл центра позволяют более продуктивно собирать данные о первых обращениях. Так, для опроса абонентов успешно используются системы IVR. По окончании разговора автоматический голосовой помощник предлагает оценить результативность консультации. А программа для обзвона клиентов поможет собрать статистику о результатах недавних обращений.
Точный учет и анализ данных о повторных вызовах можно выполнить при помощи системы CRM. Для каждого клиента в такой системе создается карточка, где хранится история обращений по всем каналам и их причин. Таким образом, можно четко выделить случаи, когда люди повторно обращались из-за нерешенного вопроса.
Гибкий анализ или точный расчет
Использовать полученные данные также можно по-разному. Иногда руководителю необходимо знать процент задач, решенных при первом обращении, за определенный период времени. Для приблизительного расчета этого параметра нередко используются такие формулы:
Единого стандарта для расчета коэффициента FCR не существует. Руководители могут пользоваться теми формулами, которые наиболее точно отражают суть работы конкретного подразделения.
Расчетный коэффициент FCR имеет значение не для каждого бизнеса. Однако практика отслеживания результатов первичных обращений полезна почти для каждого контакт-центра. Чаще всего высокий процент задач, решенных с первого раза, свидетельствует о высокоэффективной организации рабочего процесса. Этот фактор заметно влияет на улучшение клиентского опыта. Также он означает, что операторам не приходится многократно возвращаться к одной проблеме и сталкиваться с недовольством абонентов. Кроме того, меньшее количество повторных звонков позволяет уменьшить расходы компании.
Изучение данных о первичных контактах помогает наладить общение с потребителями. Анализ этой информации дает возможность понять, с какими вопросами чаще всего обращаются к операторам.
Важно помнить, что FCR – не единственный показатель успешной работы подразделения. Так, высокий процент решенных первичных обращений при большом количестве звонков может говорить о загруженности операторов. Возможно, абоненты слишком часто звонят с однотипными вопросами. В этом случае стоит подумать о том, как предоставить клиентам другие способы решения их задач. Например, путем внедрения и оптимизации каналов самообслуживания или размещения на сайте подробной справочной информации.
Улучшение FCR – работа с операторами и автоматизация колл центра
Проанализировав статистику звонков, можно понять, что требуется контакт-центру для более эффективной работы с первичными обращениями. Среди наиболее распространенных методов повышения FCR можно выделить следующие:
Полезно сообщать операторам о том, насколько эффективно отдел справляется с первичными обращениями. Такая информация может их побудить на дальнейшее профессиональное развитие. Однако не следует использовать коэффициент FCR при расчете заработной платы, для начисления премий или штрафов. FCR не является объективным показателем качества работы отдельного сотрудника. На этот параметр могут повлиять различные факторы – от настроения звонящего до системного сбоя. Поэтому оценивать его с финансовой точки зрения неверно и даже губительно для мотивации сотрудников.
Процент вопросов, решенных при первом контакте – важный показатель эффективности колл-центра. Параметр FCR позволяет оценить деятельность службы поддержки с точки зрения клиента. Поэтому он он как нельзя лучше подходит для совершенствования рабочего процесса. Улучшение этого фактора способствует повышению лояльности клиентов и укреплению бренда. Рабочий процесс, направленный на повышение FCR, будет более удобным для сотрудников и выгодным для компании.
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
FCR (или First Call Resolution) — это метрика, отражающая долю клиентских вопросов, решенных во время первого обращения в службу поддержки. Иногда эту метрику называют коэффициентом оперативности. Метрика используется для оценки работы колл — центров и первой линии сервиса, работающей непосредственно с клиентом.
Как правило, FCR выражается в процентах.
В современном мире аббревиатуру FCR также расшифровывают как First Contact Resolution, т.е. решение клиентской проблемы во время первого контакта с клиентом. Вторая трактовка шире, поскольку охватывает общение не только по телефону, но и через всевозможные каналы, включая электронную почту, мобильные приложения, Telegram ботов, клиентские порталы и т.д.. Поддерживая омниканальность общения с клиентами, следить за FCR стоит именно в этой трактовке.
Зачем считать FCR
FCR — одна из наиболее популярных метрик в индустрии сервисной поддержки. Она позволяет понять, насколько эффективно работает колл — центр или первая линия поддержки и как те или иные нововведения отражаются на этой эффективности.
В рамках двух — трех уровневой структуры поддержки время специалистов второй и последующей линий стоит дороже, поскольку их квалификация выше. Таким образом, увеличение FCR позволяет снизить операционные расходы на поддержку.
Внимание к FCR помогает удерживать клиентов. Основная причина смены партнеров в сегменте B2B — недовольство уровнем сервиса. Попытка решить проблему клиента при первом обращении и в целом работа с его негативом помогают сохранить клиентскую базу.
Важно помнить, что FCR не должна быть единственной отслеживаемой метрикой. Если смотреть только на FCR, специалисты будут стараться закрыть заявку во время звонка, не проверяя, решили ли они проблему клиента (например: «Перезагрузите оборудование и зарегистрируйте новое обращение, если это не поможет»). Или ради метрики специалисты будут тратить слишком много времени на решение сложного клиентского вопроса, который вполне можно было бы передать на вторую линию (и это было бы эффективнее). Поэтому как правило, FCR оценивается вместе с длительностью разговора и другими метриками.
Факторы, влияющие на FCR
FCR нельзя использовать в качестве объективной метрики сравнения компаний, даже работающих в одном рыночном сегменте. На итоговый показатель оказывают влияние:
Формула коэффициента разрешения с первого контакта
Для расчета FCR достаточно посчитать количество обращений, решенных во время первого звонка (контакта) и поделить его на общее количество уникальных обращений за тот же период.
90 (клиентских обращений решено в ходе первого звонка) / 200 (общее число уникальных обращений) = 0,45 или 45%.
Для корректной оценки важно правильно учитывать обращения клиентов:
Если сервисный бизнес поддерживает омниканальность, FCR можно считать отдельно для каждого канала взаимодействия. В этом случае обращения следует учитывать только с одного канала. Как правило, метрики для разных каналов отличаются.
В зависимости от вопросов, с которыми сталкиваются операторы первой линии, можно выделить общий FCR (когда учитываются все обращения) и чистый FCR (когда в общем числе уникальных обращений не учитываются те, с которыми операторы физически не могли справиться, например заявки на установку оборудования, требующие выезд специалиста).
FCR рекомендуется измерять регулярно — раз в месяц, квартал или год, поскольку метрика может меняться под воздействием изменений в бизнесе. Хорошим для индустрии колл — центров считается FCR на уровне 70 — 75%. Отличный показатель — 80%. Только 5% колл — центров в мире достигают этого показателя.
Показатели на уровне 40% считаются низкими.
Далее мы поговорим о том, как следует трактовать эти цифры применительно к своему бизнесу.
Как измерить коэффициент FCR
Ключевым измерением для расчета FCR является количество обращений, закрытых во время первого контакта (звонка). Его можно оценить несколькими способами:
Каждый из способов имеет свои достоинства и недостатки.
Оценка оператора
В рамках этого метода оператор сам отмечает в конце звонка (или общения с клиентом по другому каналу), была ли решена первоначальная проблема.
Это самый простой и дешевый способ измерения FCR. Он не требует вовлечения других специалистов или повторного общения с клиентами. Но полученные результаты могут не совпадать с мнением клиентов, поскольку оператор субъективен. Обычно такой метод завышает оценку на 10 — 20%. В отдельных случаях завышение может быть больше — когда операторы некорректно отчитываются о разговоре, осознанно или нет.
Рекомендуем регулярно проверять такую оценку с помощью других методов. Надежнее всего связываться с репрезентативной выборкой клиентов и уточнять, был ли их вопрос действительно решен во время первого обращения. Но иногда можно настроить и более простой контроль — существуют инструменты, которые могут автоматически отслеживать повторные звонки или обращения клиентов по другим каналам. Правда единого отраслевого стандарта, сколько дней не должно быть этих повторных обращений (сколько нужно выжидать до получения оценки), не существует, что усложняет сравнение показателей разных компаний.
Оценка супервизора
Этот метод подразумевает фиксацию того, что задача клиента решена, по итогам прослушивания разговора супервизором. Метод избавляет оценку от субъективности восприятия ситуации оператором. Но прослушивание звонка супервизором — процедура дорогая и отнимающая много времени. В то же время, оценка все еще будет завышена, как и в предыдущем случае, поскольку клиента ни о чем не спрашивали.
По обратной связи от клиента сразу или через некоторое время
Спросить у клиента — самый точный метод оценки FCR. В реальности только он сам знает, была ли решена проблема. Опрос можно провести с помощью интерактивных инструментов по окончании звонка (предложив ответить на вопрос в конце разговора или пройти по ссылке для заполнения формы) или связаться с клиентом позже — обычно через 1 — 3 дня.
Опрос через некоторое время более объективен, поскольку клиент уже точно знает, повторилась проблема или нет. Однако это сравнительно дорогой метод, поскольку приходится тратить время специалистов на дополнительный контакт. Спустя несколько дней не все клиенты согласятся говорить.
Еще один недостаток метода — скорость получения данных. Для получения оценки придется дождаться итогов опроса.
Связь между FCR и удовлетворенностью клиентов
О каком бы сегменте сервисного бизнеса мы не говорили, клиенты хотят потратить на решение своей проблемы минимум времени. Чем быстрее он получает ответ — тем выше удовлетворенность, т.е. между FCR и удовлетворенностью существует корреляция. Однако, связь эта не однозначная.
Трактуя наблюдаемый рост или падение FCR, всегда необходимо учитывать ситуацию и бизнес — процессы компании. Возможно, FCR растет из — за того, что слишком много клиентов обращается с самыми банальными вопросами, которые они могли бы решить и самостоятельно? В этом случае рост FCR свидетельствует скорее о спросе на инструменты самообслуживания, нежели о качестве работы сервиса.
И таких примеров можно предложить множество.
8 способов улучшить FCR
За показателем FCR необходимо следить, а еще лучше — стремиться к его увеличению. Но, как мы уже обсуждали выше, все зависит от конкретной ситуации и бизнес — процессов компании. Чтобы выработать собственную стратегию повышения FCR, необходимо анализировать обращения и то, как операторы пытаются их решить. Нужно наблюдать за тематикой и сложностью обращений, искать точки возможного роста.
1. Анализируйте обращения
Важно не просто подсчитывать закрытые и не закрытые заявки. Нужно вникать в причину повторного обращения, если клиент звонит снова. Также следует отслеживать закрытые во время первого обращения заявки — выявлять, был ли клиент доволен предложенным решением.
2. Внедряйте автоматизацию
Необходимо вести учет клиентских обращений, а еще лучше — максимально автоматизировать его. Инструменты автоматизации помогают видеть картину целиком, например выявлять повторные обращения одного клиента или массовые однотипные проблемы у разных клиентов.
Наша система Okdesk позволяет фиксировать заявки в привязке к клиенту. При общении по телефону или электронной почте, заполнив базу клиентов, можно настроить автоматическое создание заявок, что сэкономит время операторов. А отчетность поможет следить за тематикой и частотой обращений.
3. Обучайте персонал
Специалисты, которые разговаривают с клиентами, должны быть информированы относительно продуктов и услуг компании и сами уметь пользоваться теми инструментами, которые вы предлагаете клиентам. Практика показывает, что обучение непосредственно связано с ростом FCR.
4. Правильно организуйте работу
Следует позаботиться о равномерном распределении обращений между операторами во время пиковых нагрузок. Средства автоматизации учета заявок, в частности Okdesk, позволяют частично автоматизировать маршрутизацию, например назначать заявки на отделы в зависимости от клиента или тематики.
5. Используйте разные каналы коммуникации
Мы живем в век омниканальности. Поддерживайте каналы коммуникаций, которые удобны вашим клиентам. Это демонстрирует вашу лояльность и снижает нагрузку на отдельных специалистов поддержки. Например Okdesk помогает автоматически создавать заявки из электронной почты или через бота Telegram. Как было отмечено выше, инструмент интегрируется с IP — телефонией, автоматически показывая данные клиента или открывая окно новой заявки прямо во время звонка. Это избавит операторов от рутины, освободив время непосредственно на обслуживание заявок.
6. Сделайте взаимодействие с вами максимально простым
Как уже отмечалось выше, клиент хочет затратить минимум времени и усилий для решения своего вопроса. Поэтому для него взаимодействие с вашим сервисом должно быть понятным и прозрачным. Здесь, опять же, помогут инструменты автоматизации. К примеру Okdesk позволяет присылать уведомления клиентам при всех изменениях по заявке — так снижается нагрузка на колл — центр. Также можно организовать клиентский портал, где можно отслеживать решение вопросов.
7. Создайте базу знаний
База знаний — важный компонент сервисной поддержки. База знаний помогает клиентам самостоятельно находить решения простейших вопросов, снижая нагрузку на специалистов поддержки (и операционные расходы).
Кстати, Okdesk позволяет развернуть собственную базу знаний, где могут размещаться ответы на самые частые вопросы, документация к оборудованию и ПО, обучающие статьи или видеоинструкции. Базу знаний могут использовать не только клиенты, но и сотрудники первой линии, мотивированные решить проблему клиента с первого обращения.
По данным HDI использование базы знаний в поддержке помогает повысить FCR. В среднем организации, использующие базу знаний, имеют показатели на 15% выше, чем организации без такого сервиса.
8. Мотивируйте сотрудников
Пытаясь повысить удовлетворенность клиентов, не забывайте и о сотрудниках. Мотивируйте специалистов, которые общаются с клиентами, помогать им как можно быстрее. Не формируйте атмосферу погони за количеством отвеченных звонков. Важно, чтобы сотрудники понимали, что такое качество ответа, и стремились его улучшить.
Заключение
FCR — хороший показатель эффективности работы первой линии поддержки для сервисного бизнеса. Его необходимо отслеживать в сочетании с другими метриками: удовлетворенностью клиентов, длительностью общения и т.п. Улучшить этот показатель помогает строгий учет обращений и продуманные бизнес — процессы, связанные с сервисом.
