lean management что это такое
Lean IT: советы по бережливому производству для управления ИТ-услугами
Lean – это бережливое производство. Насколько его философия и рекомендации применимы в сфере управления ИТ-услугами? Может ли управление интеллектуальным и высокотехнологичным производством быть бережливым и как на практике применять принципы Lean для ИТ?
Что такое Lean IТ
Основная идея Lean, или бережливого производства, – максимальная польза для потребителей с использованием минимальных ресурсов компании-производителя. Цель Lean – это организация работы, при которой можно избежать финансовых, временных, репутационных и иных потерь. Чтобы ее достигнуть, нужно создать культуру производства, в которой главный критерий – это ценность продукта для бизнеса и вовлеченность в создание этой ценности всех сотрудников.
Концепция Lean пришла из промышленности. Впервые ее внедрил концерн Toyota, чтобы уменьшить потери и приблизить продукт к ожиданиям потребителей. Принципы бережливого производства активно применяли промышленные компании, затем идею подхватили сферы здравоохранения и страхования. Философию успешно масштабировали для управления в ИТ-сфере, и появился термин Lean IТ. Одними из первых ее внедрили Motorola, TransUnion, Fujitsu Services.
Концепция бережливого производства создавалась для промышленных задач концерна Toyota, но быстро выяснилось, что принципы работают не только для автоконцерна
Основная задача Lean в контексте IT – это устранение потерь. Потери здесь – это деятельность, приводящая к потреблению ресурсов, но не создающая или не добавляющая ценности итоговому продукту. Например, если при работе над CRM команда потратила время на перекрашивание кнопок, хотя для пользователей важнее было добавить нотификацию по новым заявкам, то это – пример потерь, которых можно избежать.
Что из Lean пригодилось в ИТ
Для разработки ПО Lean-методологию адаптировали программисты Мэри и Том Поппендик в книге «Бережливое производство программного обеспечения». Семь принципов из этой книги легко адаптировать и под требования ИТ-услуг:
Анализируйте процессы, находите и ликвидируйте узкие места с неоправданными потерями ресурсов. Например, если изучать запросы, поступающие в службу поддержки, то можно выявить самые востребованные, выработать процесс единого предоставления ответов на них и избежать потерь времени и ресурсов при поставке этих услуг пользователям.
Проверяйте работу системы в процессе внесения изменений, задавайте вопрос – «а что будет, если. ». В результате вы получите представление о качестве всей системы. Например, вы оптимизируете работу службы поддержки. Если вы будете задавать вопрос – «а что будет, если…», то сможете предотвратить маленькие ошибки на каждом из этапов, что сэкономит время. Если этого не делать, то на исправление всех недочетов после оптимизации уйдет намного больше времени.
Создавайте базу знаний по проекту или отдельной службе, системе. Так клиенты и сотрудники смогут быстро получить необходимую им информацию – это позволит сэкономить время на переговоры. Работайте над задачей вместе со своим клиентом. Таким образом вы оптимизируете работу под самые актуальные требования, а сотрудники смогут лучше понимать потребности заказчика.
Прежде чем принять решение, которое нельзя «откатить», изучите все сферы и процессы, которые оно затронет, и действуйте, если промедление чревато потерями или убытками.
Один из принципов бережливого производства – ускорение операций по доставке услуги. Изучайте цепочки поставки и сокращайте задержки отклика всегда, когда это возможно. Например, оптимизируйте избыточный процесс согласований или утверждений.
Прислушивайтесь к сотрудникам и берите на вооружение полезные идеи. Это эффективно, потому что они погружены в рабочие процессы, видят их изнутри и могут предложить выгодное решение. Если ценить и внедрять идеи сотрудников, давать им свободу в решении задач, то это создаст дополнительную мотивацию, а проект только выиграет.
Какой конечной цели вы хотите достичь? Держите ее в поле зрения на каждом этапе, чтобы локальные улучшения работали на глобальную задачу.
Бережливое производство – это не только материальные ресурсы, но еще и люди, которые работают в проекте. Потерями могут быть как финансы или время, так и нереализованный потенциал сотрудников. В рамках Lean IT участники процесса решают задачи удобными и безопасными методами, создают цепочки ценностей, а также раскрывают собственный потенциал, вовлекаясь в процессы оптимизации, управления, технической экспертизы и так далее.
Подход бережливого производства в мире ИТ начинается со способности организации адаптироваться и меняться. Только из этой начальной точки возможно сделать первый шаг по пути Lean ИТ. Этот путь может занять годы, прежде чем принципы Lean станут неотъемлемой частью культуры организации. Но он покажет свою эффективность в будущем, когда услуги станут ценностью для клиента, а на их оказание потребуется минимум затрат.
Как совместить Lean и ИТ на практике
Разберем на примере. В компании есть ИТ-отдел для обслуживания внутренних потребностей. К нему регулярно возникали претензии, потому что он медленно реагировал на инциденты. При анализе работы отдела стало ясно, что его сотрудники вынуждены постоянно оперативно решать возникающие проблемы. Их работа напоминала тушение пожаров.
Но эффективнее не тушить, а предотвращать «пожароопасные ситуации». Поэтому было решено проводить регулярные встречи ИТ-отдела с потребителями. В результате выяснилось, что пользователи долго оформляют заявки из-за неявной системы согласования. Второй точкой роста стало разделение техподдержки по направлениям и внедрение системы общего информирования. Затем была создана база знаний и впоследствии реализована система автоматического управления заявками.
После того как отправлять заявки стало проще, управление ими стало автоматическим, а пользователи получили доступ к базе знаний, количество претензий к IT-отделу уменьшилось. Загрузка его сотрудников снизилась, и они смогли сконцентрироваться на том, чтобы предупреждать запросы своих коллег.
Совместить Lean и IT помогут:
С чего начать внедрение принципов бережливого IT?
Joe The IT Guy, блогер и сотрудник SysAid Technologies, советует взять на вооружение
те самые базовые принципы, которые впервые применил менеджмент японской компании Toyota:
В японской культуре Andon – лампа, которую включали, потянув за шнурок. Принцип основан на том, что нужно «осветить» проблему, которая отрицательно влияет на качество продукта или процесса. В ITIL 4 с этим может быть сопоставлена практика управления событиями и инцидентами, в рамках которой процесс останавливается и проблема устраняется. Например, если при внедрении нового ПО несколько раз происходит одна и та же ошибка, то необходимо остановить весь процесс и устранить проблему один раз, чтобы не сталкиваться с ней постоянно. Инструмент трактуют и в более общем смысле, например для организации сквозных встреч или общих сессий.
Зажечь светильник в терминах бережливого производства означает «осветить» проблему, которая влияет на качество результата
Молодых инженеров приводили в цех, ставили в нарисованный на полу мелом круг и просили наблюдать за процессом из него. Предполагалось, что когда инженеры «пойдут и начнут работать» (Генчи Генбуцу), то при возникновении проблемы они самостоятельно изучат и/или изменят процесс или место проведения работ (Гемба), чтобы найти истоки проблемы. В практиках ITIL 4 этот принцип тоже нашел отражение. Если есть трудно диагностируемый инцидент, то посмотрите, как выполняется работа, на каком этапе возникает проблема.
«Немаваси» переводится как «подготовить почву для посадки». Согласно этому принципу, перед большим и важным собранием нужно провести индивидуальные встречи со всеми участниками. Так они придут подготовленными, со своим мнением, аргументами и идеями. В практиках ITIL 4 серьезные изменения возможны только тогда, когда все поддержат предложенную идею. До этого момента необходимо работать с каждой заинтересованной стороной, пока вы не придете к согласию.
Совместимы ли Lean и ITIL?
В версии ITIL 4 появились серьезные изменения в позиционировании ценности и инструментов, основанных на ней.
Теперь центральным элементом ITIL-4 является система ценностей услуг (SVS). Для нее необходима цепочка создания стоимости услуг, каждое из звеньев которой должно приводить к повышению ценности продукта без потерь. Знакомая концепция бережливого производства, не правда ли?
Ключевое понятие ITIL 4 – система ценностей услуг, на формирование которой направлены все процессы
От участников процесса требуется не только вносить посильный вклад, но и получать единый и прогнозируемый результат. ITIL 4 называет это совместным созданием ценности. Бережливое управление гарантирует, что все участники этого процесса будут вознаграждены. Таким образом, в выигрыше окажутся команды, которые смогут быстро преодолеть разрозненность и достигнут общих целей.
Слишком хорошо звучит, чтобы быть правдой
Некоторые инициативы могут быстро приносить результаты, но внедрение Lean IT – это непрерывный и долгосрочный процесс. Концепция бережливого производства для сферы ИТ-услуг может оказаться тем самым рычагом, который поможет если не перевернуть мир, то уж точно свернуть горы работы: устранение мелких повторяющихся ошибок, исключение задач, которые не принесут клиенту пользы, и многое другое. Да, придется приложить немало сил, потому что сложнее всего изменять базовые принципы организации, но результат того стоит. Эффективные услуги, востребованные продукты, вовлеченные сотрудники, минимизация издержек – думаете, это слишком хорошо звучит, чтобы быть правдой? Но почему бы не пойти по этому пути, чтобы узнать, куда он приведет.
Lean. Как внедрить?
Этот вопрос задают предприниматели промышленного сектора, производства материальных благ. А ответ будет полезен и сфере услуг, ИТ и социальным проектам.
Lean Management (еще называют «методика бережливого производства»), как и философию Кайдзен и другие инструменты управления, можно применять в каждом бизнесе и процессе. Потому что оптимизировать можно все. Это способ мышления и продуктивного действия, а не просто тактика из пары алгоритмов.
Lean production это
Синонимов много: бережливое производство, бережливое управление, бережливое мышление. даже бережливое преобразование. Мышление и преобразование (в английском само слово «преобразование» может самодостаточно означать лин-методологию) как философия и теория ведения бизнеса, производство и управление — как практика.
Слова отражают идею как и производство «точно в срок», внедренное в Toyota как первый в истории образец лин метода и беспрерывного совершенствования конвейерного производства автомобилей. Тайити Оно — инженер-разработчик принципов бережливости после Второй мировой войны.
Его постулаты:
В то время как Генри Форд на своей производственной линии поддерживал ресурсы «на опережение спроса», Toyota выстраивали партнерские отношения с поставщиками и по факту делали авто на заказ.
Многие промышленные стартапы начинают уже с преобразования, применяя методы и инструменты со старта производства и до последнего этапа сопровождения клиентов. Многолетний бизнес также может перестроиться со старого «режима» на новое мышление, хоть это и требует упорства и терпения от руководителей. Этот путь выгоднее в долгосрочной перспективе.
Удивительно как система бережливого производства меняет иерархию в структуре компании. Вместо менеджеров и персонала формируется община многопрофильных сотрудников. Все ресурсы компании, даже человеческие — применяются по полной, каждый может предложить улучшение, каждый может проверить свою идею на практике, и каждый ответственный за комплексный результат. Такая гибкость позволяет вносить изменения моментально, а значит и реагировать на запросы потребителей, выпады конкурентов и волнения рынка.
Что такое Lean management
В примитивной трактовке Lean или бережливое производство — методология управления проектами в компании, которая устраняет все помехи производству. Растраты времени и ресурсов портят результат. Если процесс можно сделать быстрее, качественнее и дешевле — это стоит сделать прямо сейчас.
Пересмотр алгоритмов работы происходит в два этапа:
И эти два этапа постоянно повторяются. Бережливое производство не бывает выполненным. Это бесконечное совершенствование в мелочах. С Lean не бывает грандиозных инноваций, только беспрерывное совершенствование небольшими шажками.
Для директора
Главная задача управленца — это прибыльность компании. Одним из способов ее достижения будет решение проблем и снижение затрат на производство, а другим — фокусировка на создание «ценности» для клиента в продукте или услуге. Самое интересное — правильно определив ценность для клиента, можно направить силы команды и материальные ресурсы только на важное и сократить расходы на неважное.
То есть Lean помогает экономить без потери качества и выбросить бесполезные в конечном счете процессы из алгоритма работы компании.
Например: клиенту нужны деревообрабатывающие станки.
Цель директора в методологии Lean: довести процесс производства, продажи и доставки товара клиенту до идеализированного совершенства. При этом акцент на выгоде клиента, а не компании. Выгода компании становится сопутствующим успехом, благодаря экономии времени и ресурсов при производстве и росту прибыли.
Для персонала
Что такое бережливое производство для работников завода или центра техподдержки ИТ компании? Правильно примененная методология экономит сырье, повышает условия труда и помогает рабочим зарабатывать больше.
Lean на предприятии надо еще и правильно внедрить. Если использовать метод бездумно, то руководитель может:
Методология Lean приветствует постоянный обмен идеями между сотрудниками.
Если методология принята в коллективе — то любой рабочий завода может предложить директору свою идею улучшения рабочего процесса. Потому что работник, который непосредственно выполняет рабочий процесс, намного лучше видит, где и что можно улучшить в этом процессе. При постоянном внедрении таких предложений — завод конечно же повышает свою эффективность.
А рабочий будет вознагражден, если идея окажется полезной. Он получит карт-бланш на воплощение и практические испытания своей идеи. Только методом проб и ошибок можно найти правильный путь и бережливое производство рекомендует пробовать и улучшать постоянно.
Например, удобный мобильный органайзер сократит количество пропущенных дедлайнов и повысит скорость работы отделов маркетинга и дизайна. Внедрение его в компании будет экономией затрат времени, а значит бережливым производством.
Для компании
Выгода для клиента возникает не в каких-то моментах — факте выбора товара, приеме заказа, комплектации на складе или дате доставки.
Ценность создается потоком процессов, ориентированных на результат:
Нелинейность работы всей компании позволяет упрощать потоки, менять их алгоритмы так, чтобы выгадать экономию, увеличить ценность при тех же затратах или существенно снизить процент брака и возвратов.
Кроме чистой ценности и отсутствия бракованных экземпляров клиенту важна кастомизация продукта, особенно в потребительском сегменте. Если компания может без существенных потерь перестроить свой конвейер, производить разные или новые модели товара — то в конкурентной борьбе она однозначно победит. Даже сделать сборные индивидуальные комплекты из базовых деталей или предоставлять эксклюзивные сеты на заказ — уже ощутимое превосходство на рынке.
Муда, мура, мури это
Так в методологии Lean называются отходы или траты. Все лишнее, что стоит убрать. Все, что не повышает ценность для клиента. Муда, мура, мури — слова из японского языка, что прекрасно прижились в английском бизнес-сленге.
Муда — отходы, бесполезные траты. Последствия ошибок в управлении.
Просчет логистики, лишние перемещения сырья, товара, документов или данных.
Бесполезная передача информации между базами данных и ведомствами.
Ненужные инструменты или постоянные переключения документов.
Избыточные запасы сырья, полуфабрикатов и готовой продукции.
Проекты, что застревают «в стадии разработки».
Багтрекер забитый устаревшими запросами.
Накапливающиеся невыполненные заказы.
Ненужные перемещения людей по цеху, кабинетам, между складом и директорским кабинетом.
Фрагментированные базы данных, плохая навигация поиска. Физически дистанцированные локальные носители информации.
Необходимость часто ездить на встречи.
Много вкладок в браузерах, много месенджеров или другие способы децентрализации данных и связи.
Простой людей и аппаратуры. Ожидание указаний, проверки, доступа к информации.
Нехватка инструментов и техники для бесперебойной работы персонала.
Отсутствие всей аппаратуры для работы, особенно у тестировщиков ПО.
Проблемы с доступом к базе, перебои интернета, электричества и другие причины простоя программистов.
5. Непомерная разработка
Лишний процесс в обработке, перерасход сырья при производстве.
После запроса «набросок, предварительные данные, примерные показатели» будет ошибкой делать законченный код, глубокий анализ или план развития в соответствии с ростом/спадом показателей.
Неоправданное производство продукта до заказа или большими партиями.
Товар устаревает до реализации.
В готовом проекте есть непрошеная самодеятельность, некорректная привязка к прошедшим событиям или технологиям.
Несоответствие продукта ГОСТ, заказу или регламенту предприятия.
Дополнительные итерации правок.
Игнорирование потенциала и навыков коллег.
Нечестная эксплуатация труда, запрет инициативы работников.
Отсутствие карьерного роста.
Безразличие к предложениям оптимизации рабочего процесса.
Аппаратуру, свет и другие технические ресурсы необходимо отключать, когда останавливается работа (на ночь, по завершении производства).
Вылогиниться, выключить ПК перед уходом.
Контролировать работу кондиционера, отопления, принтера, чайника и микроволновки (хотя бы).
10. Побочные продукты*
Кроме конечного продукта могут производиться сопровождающие процесс создания продукты.
Дополнительные детали из обрезков металла на заводе труб, услуги по ремонту на станции продажи подержанных авто.
Определенные функции софта могут быть самостоятельным продуктом.
Разработка приложения с поиском ближайшего кафе может привести к еще двум возможностям: прибыль на рекламе для ресторанчиков, прибыль на рекламе ивентов.
* муда, которые добавляют в некоторых классификациях.
Мура — причины муда. Неравномерность и несоответствие нагрузки, перегрузка.
Нехватка ресурсов в пиках спроса, бездействие в спад.
В праздничные распродажи стоит нанять временных дополнительных работников.
В час пик в метро ездят дополнительные составы.
Выиграв тендер заранее закончите старые проекты, чтобы мощностей хватило выполнить заказ в срок.
Месяц сидим без работы, а потом аврал за неделю сделать все. Это бессмысленный стресс, к тому же несоответствие условий работы и поставленных задач.
Размещение анонса мероприятия в соц.сетях за неделю до события — провал. Маркетинговая кампания за 3-4 месяца с регулярными постами — аншлаг.
Сезонный, регулярный, управляемый рекламой потребительский спрос имеет свой ритм, тактовую частоту (неделя, месяц, квартал). Анализируем спады и взлеты спроса, востребованный и убыточный товар из модельного ряда. Прогнозируем, распределяем нагрузку и задачи.
Мури — нецелесообразность. Необоснованные сложности в работе.
Поставить менеджера продаж к конвейерной ленте цеха.
Назначить директором завода третью жену в подарок.
Выполнение задач не имеющих отношения к занимаемой должности и развитым навыкам.
Отправить верстальщика в call-center.
Плохо укомплектованное рабочее место
Один набор инструментов на 4 монтажника.
У стажера есть ноут, но на нем нет антивируса и необходимых в работе специализированных программ.
У дизайнера устаревший пиратский фотошоп.
Абстрактные требования к заказу, измерения на глаз.
«Сделайте макет жизнерадостнее, и кнопочки прям ух чтоб!»
Отсутствие инструментов и оборудования
Один принтер в кабинете директора, бухгалтерия постоянно бегает распечатать к нему.
Программиста нанимают с его собственным ноутбуком и обязываю носить его в офис, так как купить и укомплектовать ему стационарник нельзя.
Отсутствие надлежащего технического обслуживания / ненадежны оборудование
Устаревшая конвейерная лента, техническое обслуживание которой просрочено на полгода-год.
Сис.админ не систематизирует и не подписывает кабеля в серверной стойке. Время на поиск неисправности умножается в несколько раз.
Непроверенные технологии обработки сырья, абстрактно доказанные методы учета и сомнительные идеи в производстве.
Monkey testing как единственный и достаточный способ тестирования программ на баги (ошибки).
Плохая коммуникация и связь
Плохая слышимость в рации на территории цеха.
Борьба с секретарем директора, когда важно срочно сообщить о ЧП.
2 мобильных номера, 8 мессенджеров, 3 имейла и 5 соц.сетей, чтобы получить добро на выполнение задания.
Суть бережливого преобразования в том, чтобы убрать все муда, мури и мура. Понимая их причинно-следственную связь можно сосредоточиться на истоках проблем, чтобы потом не убирать каждую мелочь.
Преимущества методологии Lean
Скептик скажет, зачем нужно бережливое преобразование, если можно просто применить пару стандартных инструкций по борьбе с браком из ГОСТов или сократить траты бумаги на бюрократию на предприятии? Методы бережливого производства как инструмент — сильны, но без понимания философии и структуры внедрить полноценно не получится.
Это как универовское знал-сдал-забыл. После экзамена в голове останется только «фух!» и применить на практике нечего. Так же и один раз по инструкции внедрив пару алгоритмов, сокращающих траты или сроки выполнения задач, бережливое производство не создать. Lean — это постоянные изменения. Даже раз в год проводить модернизацию, не значит внедрить методологию на самом деле.
Вся суть в опыте, отработке на практике. Только после личного опыта, тестирования теорий и сбора данных можно проанализировать и разработать новые этапы экспериментов. Поставьте себе такой цикл как норму внедрения исправлений, борьбы с муда, мура и мури.
Чтобы изначально запустить проект по методологии lean надо:
Принципы бережливого производства
На основе всех муда, мура и мури есть ровно 10 принципов бережливого производства:
Также есть три базовые задачи бизнеса. Они направляют преобразование всей компании:
Для индивидуального развития в карьере эти же базовые три задачи выглядят так:
Принципы философии Кайдзен — непрерывное совершенствование
Термин кайдзен — состоит из двух японских иероглифов カイゼン: кай — изменения и дзен — хорошо. Изменения к лучшему, непрерывное совершенствование, преобразование к добру. Сложно сказать, это теоретическое учение философов или практический метод управления. Кайдзен симбиоз обоих понятий, позволяющий подчиненным предлагать и оперативно тестировать свои идеи по улучшению работы предприятия. Бережливое преобразование происходит от практической части кайдзен, а основывается на его философии.
Кайдзен держится на пяти китах:
Детальнее о кайдзен читайте в следующей статье.
Алгоритм внедрения бережливого производства
По Джеймсу Вумеку, основателю Lean Enterprise Institute и автору ряда книг о преобразовании:
Вот с чего начать внедрение бережливого производства. Возможные инструменты:
Примеры внедрения бережливого производства
Конкурентоспособность компании часто зависит от определенных критериев. Быстрая доставка вкусной пиццы победит просто вкусную пиццу. Кастомизация автомобиля у официального автодилера интересней стандартной базовой комплектации. А развернутые результаты частных медицинских анализов всегда лучше скупых выписок из районной поликлиники.
Обеспечить преимущество над конкурентами (скорость, кастомизация, качество исследования) можно беспрерывно улучшая систему управления проектами, как поступают многие компании в мире.
Успешно внедрили лин:
Приложения и инструменты Lean
Внедрить преобразование в современной компании проще, чем лет 30 назад. Для Андроид и iOS есть много однотипных приложений, помогающих вести экономный и качественно-ориентированный бизнес.
Инструменты бережливого производства применяются для мотивации персонала, построения отношений и связи между цехом и руководством, анализа результатов внедрения новых идей и обнаружения отходов в работе предприятия. Тестирование и эксперименты, разработка системы конвейеров или багтрекер для программистов — все это софт для лин методологии.
Worksection
Worksection — Saas сервис, в котором есть полный функционал управления проектами, диаграмма Ганта и несколько типов отчетов.
Диаграмма Ганта позволяет отследить взаимосвязи, хронологию и ответственных по задачам. В отчетах отмечаются просроченные задачи и превышенные бюджеты.
В разделе задач «по людям» руководителю видны объемы работ на каждого человека и кто простаивает. Так легко определить неправильное распределение человеческих ресурсов.
Так борьба с муда, мура и мури становится наглядной и простой.
Можно создать отдельный проект «предложений от команды», где создавать задачами внедряемые идеи.
Выставить дедлайн на две недели или месяц, тестировать идею, обсуждать в комментариях процесс и потом анализировать результат.
Если идея хороша — внедрить окончательно.
Oracle
Чаще владельцы компаний применяют программы вроде Oracle или виртуальные сервисы для проектного менеджмента.
LeanApp
Самое знаменитое приложение — LeanApp для iOS позволяет систематизировать и контролировать все процессы в компании.
Вердикт
Компании внедряют бережливое производство во всем мире, но не все они процветают благодаря ему. Многие не знают как, не понимают философию или неправильно применяют на практике заученные инструкции.
Суть методологии
Способ всегда индивидуальный, зависит от многих факторов — отрасль и сегмент рынка, ЦА, товар или услуга, приоритет и конкурентное отличие компании.
Начинать борьбу с отходами в самых «узких» местах потока работ — там, где ошибка критична.
Найти кризис и его решить намного эффективнее, чем бездумно внедрять алгоритм лин.