qpr что это такое
УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ. Практика внедрения системы оценки эффективности на платформе QPR.
Изучению вопроса качества управления, а также поиску инструментов, дающих оценку нематериальным активам, создающим стоимость компании, была посвящена работа ученых Гарвардского университета Д. Нортона и Р. Каплана. Разработанная ими концепция сбалансированной системы показателей (ССП) широко применяется в современном бизнесе.
ССП стала незаменимым инструментом при организации систем оценки эффективности. В ней наряду с традиционными методами измерялись альтернативные нефинансовые показатели. Для многих менеджеров наиболее острой являлась проблема мотивации персонала. ССП позволила донести стратегические задачи, миссию и инициативы компании до каждого сотрудника на разных уровнях созданной иерархии. Сформулированные Д. Нортоном и Р. Капланом стратегически ориентированные процессы стали импульсом к развитию в новых экономических условиях. Методика оценки производственных показателей нашла применение во множестве программных разработок. В Интернете постепенно стали формироваться специализированные ресурсы, где сосредоточен опыт множества специалистов, предоставляющих общему вниманию свои знания в области разработки систем показателей эффективности. IT-компании стали создавать на основе наборов показателей отраслевые модели, позволяющие автоматизировать управленческий контроль и мотивацию персонала.
Уже существует целый ряд примеров успешного внедрения систем. Методика систем оценки эффективности постоянно совершенствуется благодаря этим примерам и становится, по сути, не только элементом стратегического, но и оперативного управления. Тем не менее внедрение концепции системы, базирующейся на исследованиях Гарвардской школы, в России не всегда приводило к ожидаемым результатам, что было связано с историей отечественных рыночных отношений. После выступления Р. Каплана в Москве (март 2003 г.) многие топ-менеджеры крупнейших отечественных компаний решили использовать ССП и КПЭ (KPI) в корпоративном управлении. Так, появились внедрения систем QPR в РАО ЕЭС, МТС, Сибур, ТНК-BP, Газпромнефть, Пробизнесбанк, Нестле, Префектуре ЦАО Москвы, РейлТрансАвто и других компаниях. Предложенное им автоматизированное программное обеспечение на платформе QPR, поддерживающее методику системы оценки эффективности по Д. Нортону и Р. Каплану, созданное финскими разработчиками и акцентированное на российский бизнес, в полной мере отразило потребности топ-менеджеров.
Задача платформы QPR — выстраивание системы мониторинга эффективности компании по ключевым показателям. Показатели могут оценивать как реализацию стратегии, так и процессы компании и эффективность работы персонала. Это универсальный конструктор под разнообразные методики. Зачастую в компаниях существуют собственные разработанные методики анализа эффективности компании и они могут сильно отличаться от стандартных, например BalanceScoreCard. Подобрать программный продукт для автоматизации конкретной методики может оказаться сложной задачей. Отличие платформы QPR от подобных систем заключается в ее универсальности. В рамках одного продукта реализуются BalanceScoreCard, система мотивации/расчета бонусов, система менеджмента качества (СМК) и разнообразные системы сбора данных из удаленных филиалов, системы управления по целям, управления рисками и т.д. Система QPR несравнима ни с одной из аналитических систем — это настройка под любую систему. Часто ее сравнивают с электронными таблицами, которые не позволяют осуществлять одновременную работу большого количества пользователей с данными, и в них, как правило, отсутствует web-портал, что является стандартом для современных систем. Данные модули существуют во многих популярных ERP системах и требуют привлечения серьезных IT ресурсов. Это сложно, долго и дорого. Система QPR позволяет также интеграцию разрозненных систем и приведение их к нужному виду.
Программное обеспечение «QPR» стало одним из первых приложений, прошедших официальную сертификацию на совместимость с «Windows 7» до официального релиза в октябре 2009 г. и это подтверждает универсальность, широту и глубину платформы, с точки зрения обеспечения более эффективного управления бизнесом.
Решения на платформе QPR построены с использованием выверенных на практике в российском корпоративном управлении отраслевых показателей. Некоторые отраслевые решения применяют специализированную архитектуру оценки эффективности, разработанную РАН для отечественных учреждений и реализованную в QPR. Система позволила компаниям оптимально использовать ресурсы, мобилизовать имеющийся кадровый потенциал посредством выполнения ключевых показателей, принесла значительную экономию временных и человеческих ресурсов.
Успех внедрения системы QPR полностью зависит и от желания руководителя получать своевременную и качественную информацию о деятельности компании на всех уровнях управления. Поэтому внедрение обязательно должно сопровождаться пониманием всеми участниками ключевых задач внедряемой системы. Нередко решение о внедрении системы мотивации и показателей принимаются в весьма критической для компании ситуации. Такие примеры лишь лишний раз доказывают рентабельность заблаговременного перехода к передовым инструментам менеджмента.
При финансировании государственных программ по образованию, защите окружающей среды, охране порядка, бесплатного здравоохранения и др. применяются показатели для анализа, которые могут являться составной частью ССП.
Для компаний, не перешедших на автоматизированные системы мониторинга показателей, характерны еженедельные, ежемесячные плановые совещания, на которых обсуждаются вопросы не только планирования деятельности, но и корректности полученных результатов, так как отсутствует единая информационная среда. Подобная координационная деятельность должна осуществляться не планово, а в зависимости от необходимости. Ситуационное моделирование с помощью средства автоматизации QPR позволяет создать бизнес-модель для постоянного управленческого контроля. Совещания принимают форму обмена стратегической информацией, а не поиском «ответственных за результаты». Каждый знает свои ключевые показатели (KPI) и понимает их значение в системе и их влияние на деятельность компании.
Система оценки эффективности подразумевает взаимодействие участников рабочего процесса, а также осознание общей цели и индивидуально поставленной цели перед специалистом. По сути, средство автоматизации позволяет конкретизировать задачи, видеть персональную результативную часть в общей схеме визуально отображаемого производственного процесса. Варьируя значениями показателей в системе, руководитель проводит ситуационный анализ и выбор наиболее оптимального пути развития компании. Это и есть управленческий контроль.
«QPR SOFTWARE PLC» в России.
Источник: Финансовая Газета № 51 от 17.12.2009
Релиз опубликован: 2010-01-10
Инструменты моделирования бизнес-процессов
Как и было обещано несколько месяцев назад, мы возвращаемся к теме моделирования бизнес-процессов, предлагая вашему вниманию цикл статей, посвященный инструментам, с помощью которых осуществляется этот вид деятельности. В данном цикле мы будем рассматривать инструменты ведущих производителей, которые российские компании могут использовать для решения задач моделирования и совершенствования бизнес-процессов без существенных рисков. Но прежде чем приступить к рассмотрению первого из инструментов, мне хотелось бы пояснить, что именно означает фраза «без существенных рисков» (а следовательно, каковы критерии включения тех или иных инструментов в этот цикл статей).
О критериях успеха средств моделирования на мировом и российском рынках
В общемировом масштабе (в первую очередь для многонациональных компаний и в некоторых случаях — для компаний американских) одним из самых серьезных критериев выбора программного обеспечения для осуществления того или иного вида деятельности является высокая оценка продукта аналитическими компаниями, такими как Gartner Group, Forrester Research, IDC и Meta Group.
Для национальных же рынков (включая российский) критерии выбора корпоративного программного обеспечения несколько иные. В этом случае при принятии решения о применении продукта на первый план выходят такие факторы, как доступность на национальном рынке и самого продукта, и услуг по сопровождению, технической поддержке, обучению на национальном языке, а в случае продуктов, предназначенных для конечных пользователей (средства моделирования бизнес-процессов относятся именно к этой категории), — еще и наличие локализованной версии. В условиях нашей страны эти факторы оказываются более весомыми, нежели признание аналитиков, поскольку, в отличие от относительно небольших европейских стран, мы не настолько тесно связаны с мировым сообществом, чтобы требовать от пользователей свободного владения иностранными языками, организовывать обучение пользования инструментром для конечных пользователей за рубежом и общаться с англоязычной службой техподдержки, расположенной в Европе или США, — затраты на все перечисленное даже для очень успешной российской корпорации из финансовой, добывающей или энергетической отрасли могут оказаться слишком высокими. Поэтому на российском рынке могут стать весьма успешными производители инструментов моделирования, отнюдь не являющиеся мировыми лидерами. Именно с таких инструментов хотелось бы начать наш обзор.
О компании QPR
Финская компания QPR присутствует на мировом рынке достаточно давно — она была основана в 1991 году с целью создания интерактивного программного обеспечения, значительно улучшающего процесс принятия решений на любом организационном уровне. В настоящее время компания QPR занимается научно-исследовательской работой и разработкой программного обеспечения, предназначенного для управления эффективностью деятельности организации.
Несколько лет назад QPR была названа аналитической компанией Gartner Group одним из ведущих производителей средств моделирования, обладающих видением рынка и перспектив его развития, во многом благодаря поддержке концепции BSC (Balanced Scorecard), очень популярной в области стратегического планирования. Впрочем, о поддержке BSC в продуктах QPR мы расскажем чуть позже.
QPR ProcessGuide — моделирование и документирование бизнес-процессов
Поддерживаемые нотации
Для моделирования бизнес-процессов компания QPR поставляет на рынок решение QPR ProcessGuide. Этот продукт позволяет создавать многоуровневые модели бизнес-процессов в нотации, сходной с нотацией Swim Lane и диаграммами потоков работ, — функции (или, в другой терминологии, шаги процессов) расположены на так называемых ролевых дорожках. При этом каждая функция процесса может быть детализирована на самостоятельный подпроцесс, описываемый отдельной диаграммой, и число уровней детализации ничем не ограничено.
С одной стороны, наличие многоуровневой системы диаграмм (именно набор диаграмм в терминологии QPR называется моделью) позволяет создавать непротиворечивые описания деятельности компаний и, безусловно, является признаком зрелости средства моделирования — далеко не каждый инструмент, используемый в данной области, обладает поддержкой подобных наборов диаграмм на уровне хранения данных.
Модель процесса в QPR ProcessGuide
С другой стороны, это средство моделирования не отличается большим количеством различных типов диаграмм наподобие тех, что доступны пользователям ARIS Business Architect или Microsoft Visio, — фактически этот инструмент обладает единственным типом моделей, поддерживающим декомпозицию шагов процесса. Но справедливости ради заметим, что QPR ProccessGuide позволяет расширять библиотеку символов — элементов бизнес-процессов, поэтому формально соблюсти любую графическую нотацию можно, например, в случае, когда она является корпоративным стандартом, принятым в компании.
Документирование процессов
Само по себе моделирование бизнес-процессов мало кому интересно. Этот вид работ проводится с определенной целью, по большей части для того, чтобы найти в процессах компании так называемые узкие места и на основании этого оптимизировать процессы, повысив тем самым эффективность деятельности компании, а также обеспечить их документирование и регламентацию (последнее нередко делается при сертификации компании на соответствие одному из стандартов качества).
Возможности документирования процессов в QPR ProcessGuide весьма широки — данный продукт обладает программным интерфейсом на основе технологии COM, позволяющим обратиться к абсолютно любым данным, содержащимся в моделях, а встроенный язык программирования представляет собой Visual Basic for Applications. Последний факт значительно упрощает генерацию отчетов в форматах приложений Microsoft Office — при наличии установленных офисных приложений можно обращаться из скрипта отчетности, созданного для QPR ProcessGuide, непосредственно к COM-интерфейсам Word, Excel, PowerPoint. Кроме того, наличие программного интерфейса подобного класса позволяет создавать на основе QPR ProcessGuide различные прикладные решения, такие как средства обмена моделями с другими инструментами моделирования, средства интеграции с различными информационными системами и т.д.
Отметим, что подобными программными интерфейсами обладает далеко не каждое средство моделирования, хотя, конечно, для их эффективного применения требуется умение программировать. Впрочем, в комплект поставки продукта входит и некоторое количество готовых скриптов отчетности.
Имитационное моделирование и совершенствование процессов
Совершенствование бизнес-процессов с помощью QPR ProcessGuide можно осуществлять путем как количественного анализа характеристик процессов и их шагов, так и имитационного моделирования выполнения процессов — средства имитационного моделирования включены в состав продукта.
Результаты имитационного моделирования в QPR ProcessGuide
Имитационное моделирование — это процесс имитации выполнения различных экземпляров одного и того же процесса. Перед выполнением имитационного моделирования модель процесса снабжается данными, необходимыми для выполнения имитации, например частотами наступления тех или иных событий, вероятностями того или иного исхода в случае ветвления выполнения процесса, законами распределения времени выполнения различных шагов процесса и другими характеристиками. В процессе же выполнения имитационного моделирования для каждого экземпляра имитируемого процесса генерируются случайные данные в соответствии с выбранными вероятностями, законами распределения и частотами. Если данные для имитационного моделирования выбраны корректно, результаты моделирования и статистические данные, полученные на их основе, и есть та информация, исходя из которой можно принимать решения о внесении изменений в процесс с целью повышения его эффективности, оптимизации временных издержек, расхода денежных средств и ресурсов.
Публикация моделей на корпоративном интранет-портале
QPR ProcessGuide позволяет публиковать модели на интранет-порталах, при этом пользователю предоставляется возможность добавления и просмотра комментариев и составления планов действий, связанных с бизнес-процессами. Справедливости ради заметим, что подобный доступ не является неограниченным — для тех пользователей портала, которые создают в нем презентации, систему задач и комментариев, предполагается приобретение лицензий (правда, отличающихся по стоимости от лицензий для разработчиков моделей).
Публикация моделей на корпоративном интранет-портале
QPR ScoreCard — поддержка технологии BSC
Balanced Scorecard (BSC), или система сбалансированных показателей (ССП), — это разработанный в 1992 году профессорами Гарвардского университета Робертом Капланом и Дэвидом Нортоном инструмент управления, позволяющий преобразовывать стратегические цели компании в четкий план оперативной деятельности подразделений и ключевых сотрудников и оценивать результаты их деятельности с точки зрения реализации стратегии компании с помощью ключевых показателей результативности. Применение сбалансированной системы показателей позволяет осуществить целенаправленный мониторинг деятельности предприятия, прогнозировать и упреждать появление проблем, контролировать наиболее существенные финансовые и нефинансовые показатели деятельности предприятия.
Основная идея ССП заключается в формулировании достижимых и количественно измеримых стратегических целей компании с постепенной их детализацией и распределении этих целей по группам, называемым также перспективами, а также учете взаимного влияния этих целей.
Указанный инструмент управления активно используется лидирующими западными компаниями (а именно — 402 организациями из 500 крупнейших в рейтинге газеты Financial Times), а в последнее время привлекает пристальное внимание топ-менеджеров в России. Подробнее о технологии BSC можно прочесть в отдельной статье, посвященной данному вопросу, которая будет опубликована в одном из ближайших номеров нашего журнала.
Дерево целей компании в QPR ScoreCard
Стратегическая карта компании в QPR ScoreCard
Для поддержки технологии BSC компания QPR производит отдельный продукт QPR ScoreCard, позволяющий строить стратегические карты, осуществлять сравнение плановых и реальных ключевых показателей результативности и публиковать результаты на корпоративном портале.
Отметим, что QPR ProcessGuide позволяет связывать шаги бизнес-процессов с ключевыми показателями результативности, созданными в QPR ScoreCard, и тем самым предоставляет руководству компании возможность оценивать степень достижения ее стратегических целей на уровне отдельных процессов.
Как и QPR ProcessGuide, QPR ScoreCard обладает удобным программным интерфейсом на основе технологии COM, что позволяет создавать скрипты для генерации отчетов любой сложности, а также другие прикладные решения на основе QPR ScoreCard.
Продукты QPR в России
При выборе средства моделирования бизнес-процессов вопросы технической поддержки и локализации оказываются одними из наиболее существенных. В отличие от ИТ-специалистов, которые в большинстве своем готовы читать английскую документацию, писать письма в европейские службы техподдержки, да и в целом не очень капризны, бизнес-пользователи, занимающиеся описанием процессов, зачастую бывают крайне недовольны, увидев английский интерфейс приложения, с которым им приходится иметь дело, да и техподдержка подобных пользователей предполагает наличие в ней людей, говорящих с ними на одном языке.
На российском рынке доступны русскоязычные версии продуктов компании QPR. Их поставку, внедрение и поддержку осуществляет компания «Тродос Консалтинг» — эксклюзивный дистрибьютор QPR Software plc в России и СНГ. Кроме того, указанная компания поставляет на российский рынок ряд созданных на основе указанных продуктов прикладных решений с использованием данных, полученных из учетных систем, например решения для автоматизации управления штатным расписанием, формирования системы мотивации персонала, бюджетирования, планирования. На данный момент этой компанией осуществлено несколько десятков успешных внедрений — как продуктов QPR, так и собственных решений на их основе. Это означает, что компании, решившиеся не просто внедрить продукты QPR, но и интегрировать их с имеющимися у них информационными системами (а современные бизнес-пользователи, как правило, категорически настаивают на подобной интеграции), не останутся с этими задачами один на один.
Отметим также, что для пользователей QPR доступно обучение применению продукта на русском языке длительностью от 2 до 5 дней, включающее совместное создание вместе с заказчиком рабочего прототипа модели деятельности его компании, что является, по существу, консалтинговой услугой.
Продукты QPR выгодно приобретать при большом количестве лицензий. Так, пакет лицензий QPR Process Guide для небольшого числа разработчиков (2-5) и нескольких десятков пользователей (20-100) с годовой техподдержкой стоит от 12 до 30 тыс. евро, тогда как в случае нескольких десятков разработчиков (20-40) и нескольких сотен пользователей (200-400) стоимость лицензий и годовой технической поддержки соствляет от 60 до 115 тыс. евро. Впрочем, основными потребителями продуктов подобного класса как раз и являются довольно крупные компании — ведь именно им в первую очередь требуются специализированные инструменты, помогающие совершенствовать бизнес-процессы.
Итак, сегодня мы рассмотрели два продукта для моделирования бизнес-процессов и поддержки стратегического планирования, которые, на наш взгляд, имеют неплохие позиции и поддержку на российском рынке. Отметим, однако, что QPR — далеко не единственная компания, обладающая подобной поддержкой. Поэтому в последующих статьях данного цикла мы расскажем о средствах моделирования других производителей.
QPR Business Operating System
QPR Platform– это программный комплекс, предназначенный для решения задач, связанных с операционной эффективностью организации, по таким направлениям как:
моделирование и управление бизнес-процессами;
моделирование и управление ИТ-архитектурой;
управление производительностью бизнес-процессов;
QPR Platform состоит из отдельных модулей, которые могут использоваться как отдельно для решения задач в конкретных бизнес-процессах, так и совместно для моделирования, анализа и оптимизации деятельности организации в целом, как единой системы.
Линейка продуктов QPR Platform
QPR ProcessAnalyzer
Программный продукт процессной аналитики, позволяющий определять способы улучшения бизнес-процессов организации посредством автоматического формирования моделей на основе реальных данных, полученных из ИТ-систем, и проведения их анализа.
QPR ProcessDesigner
Программный продукт процессного моделирования, позволяющий описывать, анализировать и оптимизировать бизнес-процессы организации.
QPR EnterpriseArchitect
Программный продукт, позволяющий моделировать, анализировать и оптимизировать ИТ-архитектуру организации.
QPR Metrics
Программный продукт, позволяющий проводить оценку выполнения ключевых показателей эффективности, отслеживать выполнение целей и достижение стратегии организации.
QPR UserInterface – централизованный доступ к информации
QPR UserInterface
Представляет собой веб-интерфейс, который объединяет в себе функциональности всех используемых продуктов QPR и обеспечивает большинству пользователей организации централизованный доступ к данным системы. QPR UserInterface позволяет проводить анализ данных и формировать отчеты, а также является эффективной платформой взаимодействия всех заинтересованных сторон.
Консультация и помощь
Дайнова Консалтинг обладает практическим опытом и экспертизой выполнения проектов по построению прозрачной архитектуры и управлению ИТ-портфелем предприятия на основе платформы QPR Business Operating System. Наши консультанты помогут Вашему предприятию с внедрением и технической поддержкой платформы QPR Business Operating System. Если у Вас остались вопросы, свяжитесь с нами через форму обратной связи.
Qpr что это такое
Войти
Авторизуясь в LiveJournal с помощью стороннего сервиса вы принимаете условия Пользовательского соглашения LiveJournal
Определение ключевых показателей результативности (КПР)
Работа по оценке эффективности сотрудников может напоминать работу врача-диагноста. Хороший врач проводит анализ крови, для того чтобы идентифицировать проблемы со здоровьем прежде, чем они выйдут из-под контроля.
Использование ключевых показателей результативности (КПР) является инструментом управления во многих компаниях, а их разработка часто становится обязанностью HR-специалистов. На что можно опираться при анализе и оценке эффективности работы сотрудников? Следующие принципы могут помочь вам в определении ключевых показателей результативности:
• Несколько жизненно важных показателей вместо множества несущественных
Ни один человек не сможет постоянно и систематически отслеживать и контролировать больше 20 различных переменных. Если вы хотите иметь тот набор параметров, который обеспечит вам успех в будущем, вам предстоит привести вашу базу данных в соответствие с несколькими ключевыми показателями вашего успеха.
Представьте себе приборную панель автомобиля, на которой есть всего несколько ключевых индикаторов, требующих достаточно регулярного мониторинга с меньшей или большей частотой, и несколько предупреждающих сигнальных лампочек, которые информируют о возможных проблемах. Показатели, которые не являются ключевыми для успеха вашей компании, могут ассоциироваться с предупреждающими сигналами. Они важны, но нет необходимости проверять их каждый день или подвергать об¬суждению на ежемесячных собраниях. К ним возвращаются только тогда, когда диагностированы существенные отклонения.
• Ответственность сотрудников за показатели
Наше ожидание, что можно померить и оценить не всегда соответствует тому, за что сам сотрудник несет ответственность и что может контролировать. Например, неэффективно оценивать работу инженера по безопасности труда, основываясь на количестве несчастных случаев на производстве. Такой сотрудник не имеет возможностью полностью контролировать данный показатель, так как множество других факторов оказывают на него влияние: это и непосредственный руководитель на рабочем месте, и качество технологической линии, и др. В этом случае мы можем наблюдать последствие в виде демотивации сотрудника, формировании синдрома выученной беспомощности: отказу от любых действий, которые могут улучшить ситуацию. Таким образом, измеряемый показатель должен всегда находиться под полным контролем сотрудника, ответственного за него.
• Избирательность применения показателей
• Взаимосвязь с видением, ценностями и ключевыми факторами успеха
Наряду с разумно составленным набором критериев оценки эффек¬тивности, ключом к успеху является отбор тех критериев, которые являются отражением ключевых факторов вашего успеха. Например, если вы определили, что технические компетенции вашего персона¬ла являются ключевыми в вашей способности конкурировать, то вам лучше включить критерий технической компетенции в вашу систему показателей.
• Показатели должны охватывать прошлое, настоящее и будущее
Оценка эффективности недавнего периода критична для любой организации. Однако если это все, что вы измеряете, то вы вряд ли останетесь лидером своей отрасли в течение следующих пяти лет. Показатели прошлого и настоящего периода — самое простое, чем можно оперировать, поскольку у нас всегда есть информация подобного рода. Критерии оценки будущих событий помогают предугадать успех предприятия на более долгий срок, чем предстоящий месяц или квартал. Например, для компании, которая стремится увеличить объем продаж посредством вывода на рынок новых продуктов, критерием оценки эффективности в настоящем и буду¬щем может стать доход от продаж новых товаров в долларах.
• Показатели должны соблюдать баланс интересов и отражать потребности клиентов, акционеров и персонала компании
Какое-то время мно¬гие компании полагали, что если сосредоточиться на качестве, то все остальное само о себе позаботится. Клиенты в восторге от качества товаров и услуг — и прибыль обеспечена. По прошествии не¬скольких лет исследователи убедились, что концентрация на качестве — это не панацея от всех бед. Компании «выпадали» из бизнеса, имея самый высокий показатель качества в отрасли.
Если вы хотите получить эффективную систему, вам необходимо иметь разумный набор показателей, отражающих интересы различных сторон. Успех — это баланс составляющих, а не бездумная концентрация на качестве, акционерной стоимости, прибыли или любом другом показателе, отражающем только часть смысла сущес¬твования организации.
• Показатели должны распространяться на все уровни организации и быть последовательными
В первую очередь необходимо определить показатели на уровне высшего руководства, а затем распространить их на все уровни и функции организации. Показатели одного уровня должны результировать в показатели следующего, более высокого уровня и т.д.
• Многочисленные показатели могут быть объединены в несколько сводных
Один из способов сокращения числа показателей до разумного количества — разработка индексов, которые будут представлять собой совокупные данные.
С другой стороны, желание максимально упростить базу данных часто приводит к потере необходимой степени детализации информации. Таким образом, мы можем не выявить области, требу¬ющие вмешательства, до тех пор, пока проблемы не станут настолько серьезными, что повлияют на сводный индекс.
• Показатели должны меняться по мере изменения стратегии и ситуации
По мере необходимости вы можете убрать или добавить в вашу систему показателей определенные показатели. Потребность клиентов в рыночных изменениях часто диктует, какие показатели необходимо добавить, а какие изъять.
• Необходимо установить целевые, или контрольные, значения критериев оценки на основе качественного исследования
График показателя с неизвестными целевыми значениями — просто бессмысленные данные, которые не помогут управлять эффективностью.
Проблема многих организаций состоит в том, что цели формулируются в совершенно произвольной форме, на основе прошлого опыта. Мы смотрим на прошлогодние показатели и увеличиваем их на 10%, а если хотим поставить задачи посложнее или расширить ряд уже имеющихся задач, то ставим перед собой какую-нибудь расплывчатую цель вроде «десятикратного повышения эффективности», полагая, что сотрудники тотчас же примутся искать новые способы выполнения рабочих процессов.
Постановку целей должно предварять качественное исследование деятельности ключевых конкурентов, а также проведение сравнительного анализа компаний, которые, возможно, действуют за пределами вашей отрасли.