chat2desk что это такое
ИТ База знаний
Полезно
— Онлайн генератор устойчивых паролей
— Онлайн калькулятор подсетей
— Руководство администратора FreePBX на русском языке
— Руководство администратора Cisco UCM/CME на русском языке
— Руководство администратора по Linux/Unix
Навигация
Серверные решения
Телефония
FreePBX и Asterisk
Настройка программных телефонов
Корпоративные сети
Протоколы и стандарты
Chat2Desk – разбираемся с агрегатором мессенджеров
Шаг в омниканальность
Хотим чуть-чуть рассказать про достаточно новую и не описанную нами ранее платформу Chat2Desk, которая умеет объединять сообщения из мессенджеров, социальных сетей, почты и смс. Зачем такое надо? А вот зачем – это удобный инструмент для контакт-центров (у вас же есть контакт-центр, верно?), который содержит в себе также конструктор чат-ботов, автоматическую воронку продаж и инструменты для разнообразной аналитики. В статье мы кратко пройдемся по следующему функционалу:
Онлайн курс по Linux
Мы собрали концентрат самых востребованных знаний, которые позволят тебе начать карьеру администратора Linux, расширить текущие знания и сделать уверенный шаг к DevOps
Подключение социальных сетей
Не секрет, что многие компании сейчас ведут общение с клиентами через социальные сети – как в целях поддержки, так и в целях лидогенерации. Казалось бы, зачем нужно их «скрещивать» в одном инструменте? В основном, чтобы оператору поддержки или SMM-менеджеру не нужно было держать открытыми несколько вкладок и переключаться между ними, случайно закрывать нужную, открывать обратно, забывать – ну вы поняли. Итак, В Chat2Desk можно подключить:
Для подключения необходимо создать группу или паблик и узнать ключ API, который нужно будет сообщить менеджеру Chat2Desk, который как раз таки и отрабатывает такие заявки на подключения 🙂 А вы что, ожидали подробной инструкции?
Подключение мессенджеров
Мессенджеры подключаются чуть иначе, так как публичным API обладает только не очень заблокированной известный мессенджер Telegram. Соответственно, более подробно мы про него и расскажем 🙂
Для подключения того самого Telegram необходимо будет зарегистрировать бота и получить API ключ.
В свою очередь, для других мессенджеров нужно будет следовать инструкциям менеджера платформы. Подключить Viber и WhatsApp лучше всего на отдельный номер, который будет использоваться только для коммуникации с клиентами через эти мессенджеры – подробно касаться этого в статье мы не будем.
Подключение почты
Какой может быть агрегатор различных каналов для контакт-центров без электронной почты? Вот и мы так подумали. Однако, Chat2Desk не обладает преднастроенной интеграцией с почтовыми сервисами, поэтому придется покопаться в настройках почтового ящика, чтобы найти необходимые данные для подключения. Оператор поддержки (он же менеджер, хи-хи) Chat2Desk сможет проконсультировать какие именно параметры ему нужны для интеграции. Практически все подключения каналов происходят через чат с менеджерами Chat2Desk, что не всегда удобно – особенно для таких как мы, которые любят все делать руками 🙂
Чат на сайт
Роли в системе
Конструктор чат-ботов
С помощью платформы можно легко создать скрипт, который будет реагировать на ключевые слова и выдавать готовые ответы. Настроить чат-бот можно в «Настройки»-«Чат-бот».
Далее нужно составить группы ключевых слов и ответы на сообщения, их содержащие.
Параметр Стоп-слова (flugegeheimen, не забывайте!) отключает чат-бот от диалога, даже если в сообщении есть ключевые слова.
Автоответы
Функция автоответов несколько схожа с чат-ботом, но нужна скорее для быстрого принятия чата и приветствия клиента. Автоответы помогают разгрузить операторов, так как им не нужно постоянно вводить «Доброе утро! Чем я могу вам помочь?». Сообщение такого характера автоматически отправится клиенту, как только он написал. Благодаря переменным, можно указать имя пользователя и подходящее приветствие «Добрый день» или «Добрый вечер».
У платформы chat2desk нет десктопного или мобильного приложения. При использовании сервиса с компьютера или ноутбука – достаточно залогиниться и отметить свой статус как он-лайн, чтобы начать обрабатывать обращения. Просматривать переписку и чаты со смартфона можно в специальном Telegram боте. Это экономит память и ресурсы гаджета. Так что не жалуйтесь.
Чат-центр для продаж и поддержки
Консультируйте клиентов в WhatsApp™ Business API, Instagram™, Telegram™, Facebook™ Messenger и бесплатном Онлайн-чате. Тестовый период 7 дней.
Мессенджеры для работы с клиентами
Привлекайте новые лиды через виджет на сайте, продвигайте продукт в новом канале и закрывайте больше сделок
Круглосуточная техподдержка готова решить любой вопрос, связанный с настройкой и функционированием системы
Чат-боты и искусственный интеллект возьмут на себя от 30% до 70% обращений и сократят затраты на персонал
Автоматически отвечайте клиентам и выполняйте рутинные задачи. Выберите из широкого спектра инструментов: чат-боты, скрипты, меню самообслуживания, искусственный интеллект. Освободите операторов для более важных задач. Узнайте больше о меню самообслуживания.
Мы адаптируем сервис под вас и разработаем индивидуальные решения, которые будут отвечать запросам вашей компании
Дайте клиентам возможность легко связаться с вами. Не нужно больше искать контакты по всему сайту: достаточно нажать на кнопку и начать диалог. Посмотрите видео, чтобы узнать, как работает виджет.
Больше не будет потерянных лидов: подключите мессенджеры напрямую к вашей CRM-системе.
amoCRM; Битрикс24; SalesapCRM; Microsoft Dynamics 365; bpm’online; GenCRM; Мегаплан; 1С-Предприятие.
Создавайте и выгружайте отчеты прямо в интерфейсе Chat2Desk или подключите мессенджеры к Google Analytics и Яндекс.Метрике. Определяйте выигрышные сценарии работы, корректируйте стратегию и премируйте успешных сотрудников.
Наши программисты разработают персонализированные решения
Добавьте в виджет мессенджеры, голосовые звонки и социальные сети
Подключите мессенджеры напрямую к вашей с CRM системе
Определяйте выигрышные сценарии работы и корректируйте стратегию
Автоматически отвечайте клиентам и выполняйте рутинные задачи. Выберите из широкого спектра инструментов: чат-боты, скрипты, меню самообслуживания, искусственный интеллект. Освободите операторов для более важных задач. Узнайте больше о меню самообслуживания.
Мы адаптируем сервис под вас и разработаем индивидуальные решения, которые будут отвечать запросам вашей компании
Дайте клиентам возможность легко связаться с вами. Не нужно больше искать контакты по всему сайту: достаточно нажать на кнопку и начать диалог. Посмотрите видео, чтобы узнать, как работает виджет.
Больше не будет потерянных лидов: подключите мессенджеры напрямую к вашей CRM-системе.
amoCRM; Битрикс24; SalesapCRM; Microsoft Dynamics 365; bpm’online; GenCRM; Мегаплан; 1С-Предприятие.
Создавайте и выгружайте отчеты прямо в интерфейсе Chat2Desk или подключите мессенджеры к Google Analytics и Яндекс.Метрике. Определяйте выигрышные сценарии работы, корректируйте стратегию и премируйте успешных сотрудников.
Chat2Desk Enterprise
Наши кейсы
Мы помогли многим компаниям
Шереметьево занимает первое место по загруженности пассажирами в России и входит в десятку крупнейших аэропортов Европы. Задачей мессенджеров стала организация хелпдеска, помогающего решить проблемы пассажиров.
Хелпдеск работает в двух мессенджерах – WhatsApp и Viber. Операторы обрабатывают обращения круглосуточно в едином окне. Внедрение нового канала коммуникации оказалось востребованным среди клиентов аэропорта: за два года удалось помочь более чем 25 000 пассажиров.
Компании требовалось разгрузить голосовой канал – телефон был основным способом связи компании с клиентами, на онлайн-чат приходился всего 1% диалогов. Из-за этого среднее время ожидания (AWT) составляло 4 минуты 49 секунд, а коэффициент потерянных звонков (LCR) равнялся 60%.
Подключив WhatsApp, Telegram и Онлайн-чат через Chat2Desk, компания разгрузила голосовой канал. AWT снизился до 30 секунд, а LCR – до 10%. Мессенджеры обеспечивают круглосуточную поддержку: операторы обрабатывают 40-50 тысяч обращений ежемесячно. Доля цифрового канала возросла до 30%.
Пермэнергосбыт – это поставщик электроэнергии на территории Пермского края. Чтобы клиентам было удобно передавать показания счетчиков, в компании решили принимать эти данные через мессенджеры.
В Viber, WhatsApp, Telegram, Онлайн-чате и ВКонтакте был настроен чат-бот, помогающий передать показания счетчиков. Теперь 60% клиентов, которые обращаются в службу поддержки через мессенджеры, начинают передавать показатели через этот же канал. Количество таких пользователей ежемесячно увеличивается в среднем на 32%.
Весной 2019 года компания подключила Chat2Desk к клиентской поддержке, чтобы разгрузить call-центр, сократить издержки и автоматизировать часть работы.
Было подключено 4 мессенджера: WhatsApp, Viber, Telegram, ВКонтакте. В чат-центре работают меню самообслуживания, чат-боты и автоприветствия, а во время ожидания в call-центре теперь регулярно рассказывают о возможности связаться в чатах. В результате за полгода работы 56% трафика было переведено из звонков в чаты, а издержки сократились в 4 раза.
Компании требовалось настроить обработку заявок в мессенджерах, расширить клиентскую базу через новый канал общения, собрать обратную связь и наладить схему возврата покупателей для повторных продаж
Мессенджеры помогают привлечь 1700 новых клиентов ежемесячно и позволяют обрабатывать до 35 тысяч обращений в месяц. А через автоматические рассылки компания возвращает клиентов, собирает обратную связь и поддерживает необходимый уровень качества продуктов.
«Магазин знаний» – компания, которая выполняет на заказ рефераты, контрольные, курсовые и дипломные работы. Для оптимизации процессов потребовалось объединить все линии письменных коммуникаций в один центр.
Chat2Desk объединил коммуникации в WhatsApp, Viber, ВКонтакте и по электронной почте. За год работы чат-центра компании удалось организовать полноценную работу «Магазина знаний» через интернет: не нужно платить аренду за офисы, сотрудники не привязаны к конкретному месту. В результате сократились расходы и улучшился контроль работы персонала.
Перед компанией стояла проблема реактивации пользователей после брошенной корзины: клиенты выбирали товар, но покидали сайт навсегда. Для решения этой задачи потребовалось синхронизировать каталог товаров с мессенджерами.
Компания ввела упрощенную авторизацию через Telegram и WhatsApp. В мессенджере клиент получает ссылку на меню на сайте и собирает заказ. К диалогу подключается туннель продаж и чат-бот, которые напоминают о заказе и помогают сделать выбор. За два месяца компании удалось довести до оплаты 75% покупателей, а показатель CRR вырос в 2 раза.
«Газпром» — российская энергетическая компания. Для оптимизации внутренних процессов было решено внедрить в систему внутренней поддержки чат-бота на основе искусственного интеллекта.
Чат-бот на базе Electra AI работает в двух направлениях: берет на себя свыше 50% вопросов первой линии поддержки и помогает операторам отвечать на остальные обращения. При этом бот продолжает обучаться и, по прогнозам, сможет в будущем обрабатывать до 70% вопросов первой линии.
Гемотест является ведущим игроком в области лабораторной диагностики и принимает 5 млн пациентов ежегодно. Внедрение чат-центра было необходимо для снижения нагрузки на операторов, которые не справлялись с потоком входящих звонков.
Компания подключила WhatsApp, Viber, Instagram, ВКонтакте, Одноклассники и Онлайн-чат. Благодаря этому обращения равномерно распределились по всем каналам связи и время ожидания на линии снизилось. Меню самообслуживания помогло клиентам самостоятельно решать свои вопросы, а шаблоны, теги и скрипты увеличили скорость работы операторов.
Торговая сеть «Карусель» входит в состав компаний под управлением X5 Retail Group. Организации требовалось внедрить омниканальную поддержку, повысить лояльность покупателей и качество общения с клиентами.
К имеющейся телефонии руководство ТС «Карусель» добавило WhatsApp и Viber. Мессенджеры дали возможность получать обратную связь от клиентов и улучшать работу гипермаркета. Время ожидания ответа оператора сократилось до 30-50 секунд, а трафик в мессенджерах за один год вырос в 5 раз.
Теперь вы можете переносить номера WhatsApp Business API между провайдерами. Читайте в этой статье о том, как это сделать.
В Chat2Desk есть два способа тарификации количества операторов. Они называются именная и одновременная лицензии. Чем они отличаются и в каких случаях нужны – читайте далее.
Чат-центр Chat2Desk: обзор возможностей
Кратко о главном
Chat2Desk – это платформа, которая помогает наладить общение с клиентами в мессенджерах. Как это происходит:
Чат-центр работает со всем спектром мессенджеров, которые известны в России: WhatsApp, Viber, ВКонтакте, Facebook Messenger, Телеграм, Instagram (Direct и комментарии), онлайн-чат, ТамТам, Скайп, WeChat.
Важно: массовая обработка сообщений в WhatApp и Viber возможна только через открытый API. Создать бизнес-аккаунт в этих мессенджерах сложно: заявку на него должно одобрить руководство мессенджеров. При этом WhatsApp используют 59% жителей России, а Viber – 36%, и среди россиян по популярности они занимают первое и второе места соответственно.
Чтобы обеспечить работу в этих мессенджеров, Chat2Desk настраивает их без API, при помощи номерных аккаунтов. Таким образом, WhatsApp и Viber становятся доступны небольшим компаниям. Крупные предприятия, в свою очередь, решат с помощью номерных аккаунтов дополнительные проблемы– например, настроят хелпдеск.
Дополнительные услуги
1. Подключитесь к системам управления взаимоотношениями с клиентами
Chat2Desk умеет интегрироваться с известными CRM-системами – например, amoCRM и Битрикс24. Внедрение происходит в пару кликов, после чего диалоги и данные клиентов автоматически передаются в CRM-систему. Среди прочего, в каждую новую сделку будут добавлены телефонный номер, имя клиента и UTM-метка.
Общаться с клиентом можно также из CRM-системы: Chat2Desk перенаправит ответ компании в тот мессенджер, через который поступило обращение. В некоторых системах управления взаимоотношениями с клиентами есть возможность даже инициировать диалог самостоятельно – например, чтобы обработать лиды или найти новых клиентов.
2. Персонализируйте сервис через Python-скрипты
Скрипт – это сценарий, который исполняется при наступлении определенных событий. Написать его могут как ваши собственные разработчики, так и программисты Chat2Desk.
Скрипты расширяют функционал почти до бесконечности: через них можно отправлять специальные WhatsApp-визитки новым клиентам, сортировать обращения между операторами, фильтровать содержимое входящих сообщений и даже анализировать фотографии – например, чеки покупок.
3. Взаимодействуйте с другими программами через API
Работу через API можно полностью автоматизировать.
4. Продавайте через автоворонки без участия операторов
Автоворонка – это сценарий, который превращает пользователя в клиента. В мессенджерах такой способ коммуникации называют еще туннелем продаж. Вы отправляете пользователю сообщения с полезным контентом, растет лояльность, а затем, когда пользователь «прогрет», предлагаете приобрести товар. Конверсия при этом вырастает на 15%.
Использовать такую механику в мессенджерах стоит потому, что пользователь может в любой момент написать ответ, и автоворонка будет выстраиваться в зависимости от реакции клиента.
Туннели продаж можно также использовать для напоминаний («Вы зарегистрированы на курс по мессенджер-маркетингу – первое занятие состоится уже сегодня») и для формирования автоматических счетов.
5. Гибко настраивайте прав доступа
В Chat2Desk есть 3 вида ролей: администратор, супервайзер и оператор. Администратор только один, зато на других позициях может находиться до 1000 сотрудников. Параметры доступа регулируются не только для отдельной роли, но и для отдельного человека. Благодаря точечным настройкам новый оператор не сломает систему, нажав не на ту кнопку.
Персонализация и обновления
Chat2Desk – гибкая система. Платформу легко персонализировать, выбрав среди функций те, которые отвечают вашим запросам. Кроме того, сервис регулярно обновляется в соответствии с требованиями клиентов. Так что улучшения вводятся именно там, где они остро необходимы. Напишите нам, чтобы протестировать чат-центр.
Chat2Desk
Всегда с тобой
Приложение Chat2Desk будет всегда под рукой и вы не упустите ни одного клиента.
Всегда на связи
Отвечайте на вопросы клиентов и общайтесь с коллегами везде, где есть интернет
Функционально
Приложение позволяет осуществить полноценную чат-поддержку вдали от компьютера
Доступно
Приложение работает с Android и IOS смартфонами
Возможности приложения
Возможности приложения
Передавайте чат
другим операторам
Поиск по чатам
и внутри диалога
Для кого это приложение
Для кого это приложение
Для тех, кому нужно средство контоля
Проверяйте, как работают ваши сотрудники
Для тех, кто постоянно в движении
Удобно выездным специалистам — вы всегда будете на связи
Для тех, кому важны клиенты
Поддержка должна быть привязана к клиенту, а не к месту
Чат-центр для бизнеса. WhatsApp, Telegram, VKontakte, Facebook и даже Яндекс.Диалоги.
Фича дня: автоответы
Они не дадут клиенту покинуть чат, пока оператор завершает предыдущий диалог и не может ответить прямо сейчас.
Есть четыре вида автоответов:
Показать полностью.
— новым клиентам, когда чат-центр работает;
— новым клиентам, когда чат-центр НЕ работает;
— существующим клиентам, когда чат-центр работает;
— существующим клиентам, когда чат-центр НЕ работает.
Для каждого вида можно написать свой текст, вставить в него эмодзи и переменные – имя клиента или оператора, время суток и номер телефона.
Автоответ приходит после каждого нового обращения. Но вы можете ограничить отправку до одного раза в 12 часов. Это нужно для того, чтобы не докучать клиентам одинаковым сообщением, если они напишут несколько раз за день.
🦾 Автоответы подключаются к меню самообслуживания, которое предлагает выбрать тему обращения. Это удержит клиента в диалоге и даст оператору время вникнуть в работу.
Посмотрите, как это реализовано у нас: откройте сайт по ссылке ниже и напишите нам через онлайн-чат. Вы получите автоматический ответ с меню самообслуживания.
Автоответы в Chat2Desk бесплатны, вы можете настроить их самостоятельно в разделе *Настройки > Общее > Приветствия*.