customer support specialist что делает

Профессия «Customer Success менеджер»: кто это, что он делает и как им стать

Как работает отдел заботы о клиентах

Про­фес­сия «Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер» или CSM по­яви­лась с рас­про­стра­не­ни­ем сер­ви­сов и ком­па­ний, ко­то­рые за­ра­ба­ты­ва­ют на под­пис­ке. Ос­нов­ная за­да­ча CSM — сле­дить, что­бы кли­ен­ты по­лу­ча­ли от про­дук­та ре­аль­ную поль­зу. По­это­му в Рос­сии ко­ман­ду suc­cess-ме­не­дже­ров ча­сто на­зы­ва­ют «от­де­лом за­бо­ты о кли­ен­тах». О том, что еще де­ла­ет CSM и как им стать «Цеху» рас­ска­зы­ва­ли экс­пер­ты ком­па­нии Sup­prt.Sci­ence — Да­рья Лош­ка­ре­ва и Ми­ха­ил Се­лиц­кий.

За­чем и кому ну­жен Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер?

CSM ну­жен не в каж­дой ком­па­нии, а в первую оче­редь, тем биз­не­сам, ко­то­рые рас­про­стра­ня­ют свой про­дукт по под­пис­ке. С та­кой биз­нес-мо­де­лью необ­хо­ди­мо изо дня в день бо­роть­ся за сво­е­го по­ку­па­те­ля. Ком­па­нии нуж­на кли­ент­ская база, ко­то­рая вер­нет­ся с по­втор­ным пла­те­жом и обес­пе­чит вы­руч­ку, ко­то­рая поз­во­лит даль­ше рас­ти.

Ча­сто в та­ких сер­ви­сах по под­пис­ке уже есть ак­ка­унт-ме­не­джер, про­дакт-ме­не­джер, а так­же ко­ман­да под­держ­ки. Они вы­пол­ня­ют раз­ные за­да­чи, но с од­ной це­лью — при­влечь и удер­жать кли­ен­та.

Глав­ная обя­зан­ность Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра — сле­дить, что­бы про­дукт или сер­вис ре­шал про­бле­мы поль­зо­ва­те­лей. За­ча­стую это не кон­крет­ные люди, а дру­гие ком­па­нии или биз­не­сы. Для это­го ме­не­джер ра­бо­та­ет с кли­ен­та­ми на­пря­мую и вза­и­мо­дей­ству­ет с кол­ле­га­ми из дру­гих ко­манд.

Что кон­крет­но CSM дол­жен де­лать на ра­бо­те?

1. Объ­яс­нять поль­зу про­дук­та

Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер мно­го об­ща­ет­ся с кли­ен­та­ми сер­ви­са — узна­ет, ка­кие биз­нес-за­да­чи сто­ят пе­ред ними, и пред­ла­га­ет, как ре­шить их с по­мо­щью про­дук­та ком­па­нии.

На­при­мер: но­вый кли­ент YouS­can, плат­фор­мы для ана­ли­ти­ки со­ци­аль­ных се­тей, хо­чет улуч­шить ре­пу­та­цию сво­е­го брен­да. Для него важ­но быст­ро ре­а­ги­ро­вать на пло­хие от­зы­вы в со­ци­аль­ных се­тях. За­да­ча CSM — рас­ска­зать ему о функ­ци­ях, ко­то­рые по­мо­гут узна­вать о нега­тив­ных упо­ми­на­ни­ях.

2. Зна­ко­мить поль­зо­ва­те­лей с про­дук­том

Это са­мая важ­ная за­да­ча в ра­бо­те suc­cess-ме­не­дже­ра. Он со­зва­ни­ва­ет­ся с но­вым кли­ен­том и опре­де­ля­ет функ­ции сер­ви­са, ко­то­рые при­не­сут ему наи­боль­шую вы­го­ду.

До­пу­стим, но­вый кли­ент Klaus, плат­фор­мы для про­вер­ки ка­че­ства ра­бо­ты со­труд­ни­ков, хо­чет по­лу­чить не толь­ко удоб­ный ин­стру­мент для от­сле­жи­ва­ния эф­фек­тив­но­сти, но и ав­то­ма­ти­зи­ро­ван­ную ана­ли­ти­ку. В та­ком слу­чае ме­не­джер дол­жен объ­яс­нить, как на­стро­ить эту ана­ли­ти­ку, узнать, что имен­но кли­ент хо­чет в ней ви­деть, а за­тем — по­ка­зать, как поль­зо­вать­ся гра­фи­ка­ми и диа­грам­ма­ми.

3. Сле­дить за про­дле­ни­ем от­но­ше­ний

CSM сле­дит, что­бы кли­ен­ты были ло­яль­ны­ми и про­дол­жа­ли поль­зо­вать­ся про­дук­том. Он от­сле­жи­ва­ет даты, ко­гда за­кан­чи­ва­ет­ся под­пис­ка у кли­ен­тов, и про­ве­ря­ет, как у них идут дела. Если за­ме­ча­ет про­бле­мы — на­при­мер, кли­ент дав­но не за­хо­дил в лич­ный ка­би­нет и не поль­зо­вал­ся сер­ви­сом, то сам вы­хо­дит на связь и ак­тив­но ищет, где мо­гут быть слож­но­сти и как их ис­пра­вить.

Хо­ро­ший по­ка­за­тель для биз­не­сов, ра­бо­та­ю­щих по под­пис­ке, — удер­жа­ние кли­ен­тов на уровне 80%.

4. Стро­ить от­но­ше­ния меж­ду кли­ен­том, под­держ­кой и дру­ги­ми от­де­ла­ми

Не все во­про­сы вхо­дят в зону от­вет­ствен­но­сти suc­cess ме­не­дже­ра. На­при­мер, тех­ни­че­ские слож­но­сти, вто­ро­сте­пен­ные про­бле­мы с про­дук­том, ба­зо­вые биз­нес-во­про­сы — долж­ны быть ад­ре­со­ва­ны под­держ­ке.

Что­бы та­кие крат­ко­сроч­ные за­да­чи ре­ша­лись быст­ро и эф­фек­тив­но, CSM по­мо­га­ет на­стро­ить от­но­ше­ния под­держ­ки с дру­ги­ми от­де­ла­ми внут­ри ком­па­нии, ко­то­рые вли­я­ют на кли­ен­та: про­да­жи, мар­ке­тинг, ко­ман­да про­дакт-ме­не­дже­ров, раз­ра­бот­чи­ки. Это важ­но, по­то­му что о мно­гих про­бле­мах кли­ен­та пер­вой узна­ет под­держ­ка и нуж­но, что­бы она по­ни­ма­ла, что с про­бле­мой де­лать и куда пе­ре­дать даль­ше.

5. За­щи­щать ин­те­ре­сы кли­ен­та

Так как suc­cess-ме­не­джер на­пря­мую ра­бо­та­ет с кли­ен­та­ми, то он луч­ше дру­гих зна­ет про­бле­мы кли­ен­тов, что им нра­вит­ся в про­дук­те, а что нет. Мож­но ска­зать, что он их ад­во­кат — от­ве­ча­ет за за­щи­ту их ин­те­ре­сов в ком­па­нии.

Одна из за­дач CSM — ор­га­ни­зо­вать сбор об­рат­ной свя­зи и про­ана­ли­зи­ро­вать ее, а так­же поль­зо­ва­тель­скую ста­ти­сти­ку. За­тем suc­cess ме­не­джер пе­ре­да­ет эти дан­ные в дру­гие от­де­лы ком­па­нии. Это по­мо­жет учи­ты­вать же­ла­ния кли­ен­тов при при­ня­тии ре­ше­ний о про­дук­те и его раз­ви­тии, сфо­ку­си­ро­вать ком­па­нию на том, что бу­дет при­во­дить поль­зо­ва­те­лей к успе­ху.

Что нуж­но уметь?

Что­бы справ­лять­ся со все­ми эти­ми за­да­ча­ми, Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер дол­жен об­ла­дать опре­де­лен­ны­ми на­вы­ка­ми и лич­ны­ми ка­че­ства­ми.

Уметь ана­ли­зи­ро­вать. Ана­ли­ти­че­ские спо­соб­но­сти при­го­дят­ся, что­бы при­ни­мать ре­ше­ния на ос­но­ве дан­ных. CSM по­сто­ян­но смот­рит на мет­ри­ки и, если с ними что-то идет не так, углуб­ля­ет­ся в при­чи­ны.

Раз­би­рать­ся в спе­ци­фи­ке от­рас­ли. Ча­сто, что­бы стать хо­ро­шим suc­cess ме­не­дже­ром, нуж­но хо­ро­шо раз­би­рать­ся в осо­бен­но­стях опре­де­лен­ной ниши, для ко­то­рой со­зда­ет­ся про­дукт ком­па­нии. На­при­мер, что­бы по­ни­мать боли бренд-ме­не­дже­ров, для ко­то­рых ком­па­ния де­ла­ет сер­вис мо­ни­то­рин­га упо­ми­на­ний в ин­тер­не­те, нуж­но знать их ком­пе­тен­ции, за­да­чи, зону от­вет­ствен­но­сти.

Знать, как про­во­дить глу­бин­ные ин­тер­вью и уметь хо­ро­шо пи­сать. Так­же CSM дол­жен уметь про­во­дить глу­бин­ные ин­тер­вью с поль­зо­ва­те­ля­ми — как ми­ни­мум, знать ос­но­вы cus­tomer de­vel­op­ment. При­го­дит­ся и на­вык на­пи­са­ния тек­стов, что­бы пи­сать ста­тьи для бло­га ком­па­нии про то, как про­дукт ре­ша­ет про­бле­мы кон­крет­ных поль­зо­ва­те­лей, а так­же раз­ные FAQ и базы зна­ний для кли­ен­тов.

Уметь и лю­бить об­щать­ся. Во мно­гих ком­па­ни­ях по­ло­ви­на ра­бо­че­го вре­ме­ни Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра ухо­дит на об­ще­ние с поль­зо­ва­те­ля сер­ви­са: обу­че­ние, ин­тер­вью, сбор фид­бек. По­это­му без уме­ния об­щать­ся с людь­ми и вы­стра­и­вать с ними дру­же­люб­ные от­но­ше­ния ни­ку­да.

Быть эм­па­тич­ным. Уме­ние пой­мать на­стро­е­ние в раз­го­во­ре, по­чув­ство­вать со­бе­сед­ни­ка нуж­но suc­cess-ме­не­дже­ру для об­ще­ния с кли­ен­та­ми и спе­ци­а­ли­ста­ми из дру­гих ко­манд. В об­ще­нии с кли­ен­том нуж­но уметь рас­по­ло­жить со­бе­сед­ни­ка и узнать, ка­кие вы­зо­вы пе­ред ним сто­ят, а во вза­и­мо­дей­ствии с мар­ке­тин­гом, про­дук­то­вой ко­ман­дой, раз­ра­бот­чи­ка­ми — ар­гу­мен­ти­ро­ван­но рас­ска­зы­вать об этих вы­зо­вах, и ка­кие из­ме­не­ния в про­дук­те их смо­гут ре­шить.

Сколь­ко по­лу­ча­ет Cus­tomer Suc­cess ме­не­джер?

По­сколь­ку и под­держ­ка, и про­дакт, и ак­ка­унт вза­и­мо­дей­ству­ют с кли­ен­та­ми, то вы­рас­ти в Cus­tomer Suc­cess ме­не­дже­ра мож­но с лю­бой из этих по­зи­ций. И чаще все­го, ко­гда в ком­па­ни­ях по­яв­ля­ет­ся та­кая долж­ность, на нее пе­ре­хо­дит кто-то из уже ра­бо­та­ю­щих в со­сед­них от­де­лах спе­ци­а­ли­стов. По­это­му сто­ит сле­дить за раз­ви­ти­ем ком­па­нии и по­яв­ле­ни­ем но­вых от­де­лов — воз­мож­но по­зи­ция CSM в ва­шей ко­ман­де по­явит­ся еще до того, как ее опуб­ли­ку­ют на сай­тах с ва­кан­си­я­ми.

С чего на­чать, если вы хо­ти­те вой­ти в про­фес­сию?

Ка­че­ствен­ных он­лайн-кур­сов для бу­ду­щих CSM на рус­ском язы­ке пока нет, по­это­му экс­пер­ты ком­па­нии Sup­prt.Sci­ence вес­ной пла­ни­ру­ют сами ор­га­ни­зо­вать он­лайн-курс.

А вот по­лез­ные кни­ги и ста­тьи:

Все са­мое важ­ное и ин­те­рес­ное со­би­ра­ем в на­шем Telegram

Источник

Customer Support Specialist (E-mail)

Каждый день множество пользователей ищут билеты на Авиасейлс. Но иногда что-то идёт не так, и они обращаются за помощью в наш саппорт.
Ищем умных, отзывчивых и эмоциональных ребят, которые станут супергероями для пользователей.

Что нужно будет делать:

Что мы ждем от тебя:

Плюсом будет

Что мы предлагаем:

• топовая команда • вечеринки с бассейном и без • Котики в офисе • сырки на любой вкус в холодильнике

• топовая команда • вечеринки с бассейном и без • Котики в офисе • сырки на любой вкус в холодильнике

Что получают
сотрудники Авиасейлс

Хорошая зарплата

Платим столько, сколько заслуживаешь, и ни долларом меньше

Занятия спортом

Частично оплачиваем спорт: хоть в зал ходи, хоть в кёрлинг играй

Английский язык

Помогаем подтянуть твой инглиш, потому что — ну камон!

Медицинская страховка

Заботимся о тебе и твоей семье. Страховка — полный фарш

Помощь с переездом

Естественно, расходы по релокации берём на себя

Вечеринки с бассейном

И без. У нас — самые легендарные тусовки, не будем скромничать

Детское обучение

Помогаем с оплатой садика и школы для твоих детей

Удалённая работа

Разрешаем работать удалённо

👀 А ещё:

Запускаем ракеты в космос, тестируем огнеметы и свято чтим котовторники.

Источник

Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Говоря о качестве сервиса мы привыкли оглядываться на Запад. Нам есть чему у зарубежных коллег поучиться и в плане первичных продаж, и в плане последующего сервиса. Сегодня поговорим как раз о сервисе.

Мировые тенденции в поддержке

Мы воспринимаем клиентское обслуживание в странах с развитой экономикой как образец, но оно тоже не стоит на месте, постоянно развиваясь. И один из последних глобальных трендов на этом рынке — эволюция понятия поддержки, его расширение только лишь с «технической поддержки» на «клиентскую» (customer support) в широком смысле понятия.

Основная задача такой клиентской поддержки — стратегическая. Это выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Конечно, техническую часть также никто не отменял. Однако технические навыки сегодня — лишь часть необходимых компетенций, требуемая далеко не во всех случаях (в отличие от «исторической» технической поддержки, где были необходимы узкие компетенции, сложные объяснения и отсылки к мануалу по работе ПО и инфраструктуры в целом).

Упомянутые эволюционные процессы идут под воздействием множества факторов.

Эволюция восприятия поддержки происходит не только внутри компании на идеологическом уровне, но и на всем рынке труда. В частности, появляются отдельные вакансии для специалистов по взаимоотношению с клиентами и, соответственно, специалисты, акцентирующие такие навыки в резюме. Аналогично выделяются сотрудники, специализирующиеся именно на отладке работы сложных инструментов (т.е. акцентирующие внимание на своих технических навыках).

Клиентская поддержка в России

К сожалению, у нас пока в базе вакансий или резюме можно обнаружить в лучшем случае разделение по отраслевому принципу. К примеру, из-за специфики работы в отдельную категорию выделяется поддержка телеком-операторов.

С поддержкой клиентов в России исторически не сложилось.

Вероятно, причина тому — наследие «ненавязчивого» сервиса плановой экономики СССР, когда объемы производства и возможные прибыли регулировались государством. Люди просто не привыкли заботиться об уровне удовлетворенности клиента, бороться за него и мотивировать на повторный визит.

Последующий переход на рыночную экономику прошел не очень гладко: все еще остаются сегменты рынка с низкой конкуренцией (естественными монополиями), где обслуживание на уровне «Совка». Откровенно говоря, такой сервис встречается и там, где конкуренция уже подбирается к западному уровню — просто по привычке. Ведь со времен плановой экономики прошло не так много времени.

Однако клиенты как в B2C, так и в B2B в большинстве своем уже «выросли» и не готовы к такому отношению. На Западе исследования показывают, что 66% клиентов из сегмента B2B и 52% из сегмента B2C клиентов перестали покупать после плохого обслуживания. Мы уверены, что цифры в нашей стране отличаются в меньшую сторону. Но постепенно они уверенными темпами приближаются к этим показателям.

Клиентская поддержка. Нужно ли что-то делать, если весь рынок так работает?

Так или иначе нашим компаниям необходимо перестраиваться. На Западе концепция клиентской поддержки появилась не на пустом месте. Как было отмечено выше, это ответ бизнеса на возросшую конкуренцию. И ее польза вполне подтверждается математически.

Чем выше стоимость привлечения нового клиента, тем важнее построить хорошие взаимоотношения с существующими потребителями. Кстати, качество клиентов здесь тоже играет свою роль. Бизнес должен знать свою целевую аудиторию, ведь удержание 5% целевых клиентов может принести в компанию дополнительно от 25 до 95% прибыли. Однако это тема отдельного разговора.

Клиентская поддержка. На что обратить внимание?

Меняя свое отношение к обслуживанию клиентов, важно выделять технические задачи в поддержке, соответственным образом выстраивая процессы и нанимая «правильных» специалистов, а не разыскивая многостаночников сомнительной квалификации.

Важно понимать, что отладка клиентского сервиса в целом — не одномоментное действие. Нельзя организацию, работающую по советским принципам, за неделю превратить в образец клиентского сервиса. Как и нельзя мгновенно избавиться от «наследия» негативных отзывов (на Западе уже порядка 88% решений о покупке принимается на основе изучения чужих отзывов, а один негативный опыт общения отвращает 39% клиентов от повторного общения с компанией более чем на 2 года).

Выстраивание взаимоотношений с клиентом — процесс длительный и многоэтапный, поэтому начинать его необходимо как можно раньше. Ведь, оглядываясь на западных коллег, этим уже, скорее всего, занимаются ваши конкуренты, а значит средний уровень сервиса в отрасли растет вместе с клиентскими ожиданиями.

Уровень сервиса можно представить себе как поезд, уходящий с перрона. Он уже движется, поскольку совершенно независимо от желаний местных компаний глобализация привела на наш рынок западных конкурентов, сделав клиента требовательнее. Пока еще у российского бизнеса есть шанс запрыгнуть на ходу в последний вагон, чтобы начать постепенно продвигаться в голову состава. Но достаточно упустить эту возможность, и придется предпринимать какие-то нечеловеческие усилия, чтобы нагнать свой же рынок.

Okdesk — простая и удобная система для автоматизации сервисной поддержки (customer support) клиентов.

Источник

От первого лица: три Customer Success менеджера о профессии и своей работе

Кто в компании взаимодействует с клиентом? Чем отличаются обязанности аккаунта, сотрудника поддержки и Customer Success менеджера? Как понять, что CSM делает свою работу хорошо? Ответить на эти вопросы мы попросили трех действующих Success менеджеров из разных компаний. Рассказывает
Михаил Селицкий

Менеджер команды Customer Engagement Global в Wrike — облачном сервисе для совместной работы и управления проектами.

Head of Customer Support & Success в ФинТабло — сервисе финансового учета для предпринимателей.

Customer Success Manager в ApprovalMax — облачном сервисе автоматизации финансовых и бухгалтерских бизнес-процессов.

О том, как возникла сама профессия

Артём: Одна из главных причин возникновения и такого быстрого распространения роли Customer Success связана с трендом на модель бизнеса по подписке. При проприетарной модели бизнеса, когда клиент покупает не подписку, а сервис или продукт целиком, самое главное — это продать его. Что потом — уже не так важно. Минус для клиента — высокая цена при покупке, но зато можно десятилетиями пользоваться.

С переходом на SaaS-модели первоначальные издержки на внедрение любого нового продукта, которым компания или физлицо будет пользоваться, гораздо меньше. Но возникает история с постоянным платежом. Для бизнеса это новый большой челлендж — удерживать клиентов, которые могут отписаться в любой момент.

Таким образом, если раньше во главе всех клиентских процессов был сейлс, который должен был продать, то теперь возникла необходимость в других специалистах. Чем старше компания, тем больше клиентов, которых нужно удерживать. И тем важнее роль success менеджеров.

Антон: Я бы добавил, что в SaaS-бизнесе основную выручку генерят не первичные, а повторные продажи. Если бизнес устроен верно, то эти продажи неуклонно растут. И через два-три года хорошей работы отдела Customer Success, выручка, за которую отвечает эта часть компании, становится гораздо выше, чем любая другая выручка, потому что клиентская база не убегает и обеспечивает постоянный приток денег. Customer Success в этом случае по сути отвечают за прибыль.

Об особенностях работы CSM и отличии от продактов, аккаунтов и саппортов

Антон: Продакт занят созданием продукта: пройти по рынку, понять тренды, понять требования, ограничения — основываясь на них, он решает, что нужно делать и какие фичи реализовывать. Продакт работает чуть раньше в цепочке донесения ценности. То есть это очень часто про разработку, создание и запуск. Задача CSM, чтобы все это в итоге заработало в руках реального пользователя и решало его бизнес задачу.

Можно сказать, что CSM — это продакт, ориентированный на общение с клиентом. Задача CSM — сделать так, чтобы клиент использовал продукт по максимуму и получал желаемый результат, а также собирать обратную связь по продукту и выяснять в живом общении, как можно дополнительно повысить его ценность для пользователя.

Артём: Если сравнивать с работой в поддержке, то она — реактивная: есть входящий тикет от клиента и саппорты его обрабатывают. Плюс ребята сосредоточены на фичах, то есть они эксперты по продукту и могут ответить практически на любой вопрос. А роль CSM — проактивная. Нужно самостоятельно связываться с клиентами и делать все возможное, чтобы воспринимаемая ценность от продукта у клиента превышала издержки на его оплату.

Ирина: Мне кажется, многое зависит от компании. Например, в Carrot quest, где я раньше работала, CSM работают отдельно с клиентами, у которых крупные чеки. В их зоне ответственности в первую очередь LifeTime и UpSale, но «побочным» результатом были и инсайты по доработке продукта. Именно глубокое погружение в кейсы клиентов, которое возможно при персональном менеджменте, позволяло давать качественную обратную связь и делать продукт лучше для всех.

Там, где я работаю сейчас, все пользователи примерно одинаково платят за подписку, поэтому отдельно в роли CSM никто не работает. Но команда поддержки использует проактивный подход в работе: сразу после подписки контролирует, активировался ли пользователь, потом предлагает индивидуальные консультации или проводит проблемные интервью.

Антон: Что такое Customer Success, кто такой CSM и что он делает в конкретной компании не стоит рассматривать в отрыве от стадии развития компании, от той модели бизнеса, в которой она работает. Например, если это стартап, возможно не нужно иметь отдельных CSM, достаточно иметь аккаунта, который делает все: он видит весь клиентский опыт, как клиент взаимодействует и с продуктом, и с договором и т.д. По мере развития и роста бизнеса все эти должности начинают отделяться и задачи становятся разными.

Ирина: Да, но независимо от того, крупный клиент или нет, CSM всегда будет про защиту интересов пользователей внутри компании. Его роль заключается в том, чтобы помочь сфокусироваться компании на том, что будет действительно приводить пользователя к успеху.

О том, чем занимается реальный CSM

Антон: В каждой компании задачи человека на этой позиции могут различаться в зависимости от модели бизнеса, размера компании и ее зрелости. Я бы выделил три наиболее частые модели.

Первая, когда Customer Success Manager эволюционирует из саппорта. Тогда сотрудник переходит от решения однотипных вопросов: «мне непонятно…» и «у меня не работает…» — к поиску и решению первопричин, из-за которых эти вопросы возникают.

Вторая, когда Customer Success Manager это эволюция из Account Manager. Сотрудник отвечает не только за коммуникацию, менеджмент клиента и up-sell/cross-sell (хотя эти параметры остаются главными метриками), но и за обучение клиента, сбор обратной связи для разработки.

Третья модель, когда Customer Success Manager не касается вопроса денег вообще, а сосредоточен только на понимании задач бизнеса клиента и правильной настройке продукта под их решение. Третий вариант, наверное, является самым верным, но встречается только в зрелых компаниях, где уже есть отдельные полноценно сформированные департаменты Support и Account Management.

Артём: Одна из главных составляющих работы CSM — звонки клиентам. Он изучает бизнес-ситуации клиента и предоставляет решения, которые клиенту помогают максимизировать пользу от продукта.

То есть если саппорт решает проблему с помощью фич («есть такая штука, сюда нажимаем, такой результат получаем»), то CSM понимает, что клиента фичи не волнуют — у клиента есть проблема, которую он хочет решить. И каким способом с помощью продукта проблема будет решена, не столь важно — важно, чтобы она была решена.

Ирина: Мне кажется, что роль CSM может быть разной. Есть два варианта. Один связан с аккаунтингом, когда к менеджеру прикреплен пользователь, которого он холит и лелеет, чтобы не падали метрики здоровья и другие показатели. Второй — когда CSM пишет статьи, проводит интервью с пользователями, улучшает продукт. Например, если пользователю чего-то не хватает, что-то не нравится, у него возникает какая-то проблема, то ее выявляет именно CSM, чтобы передать тем, кто отвечает за сам продукт.

Артём: Помимо этого CSM занимается аналитической работой и принимает решения, связанные с аналитикой. Например, у нас есть показатель WAU (weekly active usage): как часто члены команды нашего клиента пользуются продуктом каждую неделю. Каждый CSM может все свое портфолио клиентов посмотреть и отсортировать/ранжировать по параметру WAU. Если WAU низкий, значит клиент мало пользуется продуктом, и вероятность непродления контракта повышается.

То есть аналитика может использоваться, чтобы приоритизировать работу. Мы можем посмотреть, кто чаще пишет в поддержку. И если какой-то клиент резко активизировался, можно выяснить, нет ли реального повода для отписки.

Ирина: Когда я начинала свой путь в CS, моя задача была искать в массе пользователей тех, у кого есть проблемы и быть их адвокатом внутри компании. То есть приходить и обивать пороги разработки, продактов и доказывать, что у пользователей болит не то, что вы делаете, а совсем другое.

Антон: В компании, где я работаю сейчас CSM эволюционирует из работы саппорта, поэтому сейчас до 70–80% времени уходит, в основном, на ответы клиентам по системе тикетов. А 20–30% — это задачи по CS направлению или его развитию.

Например, сейчас мы строим процесс, как саппорт будет взаимодействовать с отделом продаж, чтобы компания не упускала потенциальные сделки; прорабатываем процесс общения с разработчиками как доносить информацию от пользователей о самых востребованных изменениях; как улучшить процесс онбординга клиента и т.д. Я беру на себя дополнительные задачи, потому что мне хочется участвовать в быстром становлении CS команды.

О том, в чем выражается успех CSM и ключевых метриках

Артём: Если отбросить нюансы и специфику компании, то работа CSM — обеспечить максимальный retention, то есть сохранить свой список клиентов. Например, если у CSM есть бизнес, который включает 100 клиентов, то оценить работу менеджера можно в конце периода, когда все или почти все клиенты CSMа остались с компанией. И это самое-самое главное. Retention — царь-метрика, а все остальное вторично.

Антон: Думаю, что на это влияет стадия развития компании. Я бы сказал, что для стартапов важны Churn и NPS. Обязательно стоит анализировать причины, почему люди уходят, и стараться их предотвратить. Может клиенты не понимают, как пользоваться продуктом — тогда важен adoption: обучать, тренировать, рассказывать и т.д. А может уходят потому что на этапе pre-sales им пообещали совсем не то, что есть в продукте на самом деле, и тогда для снижения Churn надо либо менять pre-sales и sales процессы, либо менять сам продукт и его позиционирование.

Небольшой словарик

Customer Retention Rate (англ. удержание) — показатель удержания клиентов, то есть сколько клиентов компания сохранила за определенный период времени.

WAU (Weekly Active Users, англ. еженедельные активные пользователи) — количество уникальных пользователей, которые зашли в приложение в течение недели. Соответственно MAU — это те же пользователи, но за месяц.

NPS — индекс потребительской лояльности. Определяет приверженность товару, бренду или компании и готовность к повторным покупкам и рекомендации продукта среди друзей.

Churn — показатель оттока клиентов. Измеряется в процентах и показывает сколько клиентов или подписчиков прекратили быть клиентами компании в течение определенного периода.

Как стать хорошим CSM?

Антон: Для того, чтобы стать хорошим CSM нужно понимать проблемы своего клиента и его бизнес. То есть сложно продавать продукт тем компаниям, с чьим бизнесом ты не знаком. Зачастую продакт-менеджер не может глубоко погрузиться в бизнес клиента и увидеть продукт «глазами пользователя», ему банально не хватает на это времени и постоянного плотного общения с пользователем. А вот CSM должен разбираться в бизнесе и задачах клиента настолько хорошо, чтобы понимать не только что ему нужно, но и почему.

Артём: В первую очередь нужно обладать определенными качествами и навыками. Например, нужно уметь и любить общаться. У нас в команде даже есть неписаная норма: четыре часовых звонка в день с клиентами. Должна быть эмпатия и способность чувствовать, если клиент где-то не прав. И конечно должны быть аналитические способности: умение принимать решение на основе данных — это ключевой скилл: расставляя приоритеты, всегда нужно на чем-то основываться.

Ирина: Согласна со всеми и если клиент уверен, что вы с ним в одной команде — это успех. Измеряться это будет не только доверием и приятным общением, но и реальной работой над целями пользователя вместе с ним.

Источник