engaged клиенты что такое

СОДЕРЖАНИЕ

Определение

В марте 2006 года Фонд рекламных исследований объявил о первом определении вовлечения клиентов как «привлечение потенциального клиента к идее бренда, усиленной окружающим контекстом». Однако некоторые критиковали определение АРФ за то, что оно слишком широкое. ARF, Всемирная федерация рекламодателей. Различные определения перевели различные аспекты взаимодействия с клиентами. Согласно исследованию Forrester Consulting, проведенному в 2008 году, взаимодействие с клиентами было определено как «создание глубоких связей с клиентами, которые с течением времени определяют решения о покупке, взаимодействие и участие». Исследования Economist Intelligence Unit приводят к определению вовлечения клиентов как «близких долгосрочных отношений с клиентом». Обе эти концепции предписывают, что взаимодействие с клиентами связано с обширными ассоциациями, сформированными с клиентами. С учетом аспектов маркетинга взаимоотношений и перспектив, связанных с доминированием в сфере услуг, вовлечение клиентов можно в общих чертах определить как «активный вклад потребителей в совместное создание их персонализированного опыта и воспринимаемой ценности для организаций посредством активного, явного и постоянного диалога и взаимодействия». В книге « Лучшие цифровые маркетинговые кампании в мире» взаимодействие с клиентами определяется как «взаимовыгодные отношения с постоянно растущим сообществом онлайн-потребителей». Различные определения взаимодействия с клиентами разнообразны в зависимости от различных точек зрения и контекстов процесса взаимодействия. Они определяются брендом, продуктом или услугой, профилем аудитории, отношением и поведением, а также сообщениями и каналами коммуникации, которые используются для взаимодействия с клиентом.

С 2009 г. в литературе был предложен ряд новых определений. В 2011 году этот термин был определен как «уровень когнитивных, эмоциональных и поведенческих инвестиций клиента в конкретные взаимодействия с брендом» и определяет три измерения CE: погружение (когнитивное), страсть (эмоциональное) и активация (поведенческое). Это также было определено как «психологическое состояние, возникающее в результате интерактивного совместного творчества клиента с определенным агентом / объектом (например, брендом)». Исследователи основывают свою работу на взаимодействии с клиентами как на многомерной конструкции, но при этом считают, что это зависит от контекста. Вовлеченность проявляется в различных взаимодействиях, которые предпринимают клиенты, которые, в свою очередь, формируются отдельными культурами. Контекст не ограничивается географическим контекстом, но также включает среду, с которой взаимодействует пользователь.

Этика

Попытки любой ценой максимизировать вовлеченность пользователей сравниваются с зависимостью как со стороны поставщика услуг, так и со стороны конечного пользователя. Facebook и другие социальные сети подвергались критике за манипулирование эмоциями пользователей с целью максимального вовлечения пользователей путем представления вызывающего разногласия контента, даже если он был заведомо ложным. Профессор Хани Фарид резюмировал использование Facebook этих методов следующим образом: «Когда вы стремитесь к максимальному вовлечению, вас не интересует правда». Различные другие методы, используемые для увеличения вовлеченности, считаются оскорбительными, такие как FOMO ( Fear of Missing Out ), бесконечная прокрутка и «Интернет-карма» в виде различных «очков опыта», полученных пользователями за взаимодействие с сервисом.

Взаимодействие с клиентами онлайн

Хотя оффлайн-взаимодействие с клиентами предшествует онлайн, последнее представляет собой качественно иное социальное явление, в отличие от любого оффлайн-взаимодействия с клиентами, которое признают социальные теоретики или маркетологи. В прошлом вовлечение клиентов было вызвано нерешительностью через телевидение, радио, СМИ, наружную рекламу и различные другие точки взаимодействия, в идеале во время пикового и / или высокого трафика. Однако единственными убедительными результатами кампаний были данные о продажах и / или рентабельности инвестиций. Широкое распространение Интернета в конце 1990-х годов улучшило процессы взаимодействия с клиентами, в частности, то, как теперь его можно по-разному оценивать на разных уровнях взаимодействия. Это недавнее социальное явление, когда люди участвуют в онлайн-сообществах, которые не обязательно связаны с конкретным продуктом, но служат местом встреч или нетворкинга. Это онлайн-взаимодействие привело как к расширению прав и возможностей потребителей, так и к возможности для предприятий взаимодействовать со своими целевыми клиентами в Интернете. Анализ рынка 2011 года показал, что 80% онлайн-клиентов, прочитав отрицательные онлайн-обзоры, сообщают об альтернативных решениях о покупке, в то время как 87% потребителей заявили, что положительный отзыв подтвердил их решение совершить покупку.

Поскольку население мира насчитывает более 3 миллиардов пользователей Интернета, очевидно, что на интерактивную культуру общества значительное влияние оказывают технологии. Связь объединяет потребителей и организации, поэтому для компаний критически важно воспользоваться преимуществами и сосредоточиться на привлечении внимания и взаимодействии с хорошо информированными потребителями, чтобы обслуживать и удовлетворять их. Связь с клиентами устанавливает эксклюзивность их опыта, что потенциально повысит лояльность к бренду, сарафанное радио и предоставит компаниям ценные аналитические данные о потребителях, понимание и удержание клиентов. Вовлеченность клиентов может выражаться в просмотре, показе, охвате, клике, комментарии или репосте среди многих других. Это способы, с помощью которых аналитика и понимание взаимодействия с клиентами теперь могут быть измерены на разных уровнях, и все они являются информацией, позволяющей предприятиям регистрировать и обрабатывать результаты взаимодействия с клиентами.

Маркетинговая ценность

Маркетинг по привлечению клиентов обусловлен сочетанием социальных, технологических и рыночных разработок. Компании пытаются наладить увлекательный диалог с целевыми потребителями и стимулировать их взаимодействие с данным брендом. Хотя это должно происходить как в интерактивном, так и в автономном режиме, Интернет считается основным методом. Маркетинг начинается с понимания внутренней динамики этих событий, а также поведения и взаимодействия потребителей в Интернете. Медиа, создаваемые потребителями, играют важную роль в понимании и моделировании взаимодействия. Контроль, который получили потребители Web 2.0, количественно оценивается с помощью показателей эффективности маркетинга «старой школы».

Эффективность традиционной модели рекламы «прервать и повторить» снижается, что приводит к тому, что компании теряют контроль над коммуникационной повесткой дня. В августе 2006 года McKinsey & Co опубликовала отчет, в котором указывалось, что эффективность традиционной телевизионной рекламы снизится по сравнению с предыдущими десятилетиями. По мере того, как аудитории клиентов становятся меньше и более специализированными, фрагментация средств массовой информации, аудиторий и связанное с этим сокращение размера аудитории снижают эффективность традиционной нисходящей, массовой модели «прерывания и повторения». Исследование внедрения потребительских технологий в Северной Америке, проведенное Forrester Research, показало, что люди в возрастной группе 18–26 лет проводят в Интернете больше времени, чем смотрят телевизор. Кроме того, Global Web Index сообщает, что в 2021 году YouTube превзойдет все основные медиа-платформы, когда дело доходит до ежемесячного взаимодействия. Частично это связано с тем, что 51% потребителей в США / Великобритании используют YouTube для покупок и исследования продуктов, а традиционные СМИ не могут предоставить эту услугу.

Поведение потребителя

Поведение CE стало заметным с появлением социального феномена онлайн-CE. Создание и стимулирование взаимодействия с клиентами в последнее время стало явной целью как коммерческих, так и некоммерческих организаций, считающих, что привлечение целевых клиентов в высокой степени способствует достижению бизнес-целей.

Степень взаимодействия клиента с компанией зависит от континуума, который отражает силу его инвестиций в эту компанию. Положительный опыт работы с компанией укрепляет эти инвестиции и продвигает клиента по линии взаимодействия.

Следующая типология потребителей в зависимости от степени вовлеченности также вписывается в континуум Ghuneim: Создатели (наименьшая группа), Критики, Коллекционеры, Couch Potatoes (наибольшая группа).

Основное различие между традиционным маркетингом и маркетингом вовлечения клиентов заключается в следующих изменениях:

Конкретные маркетинговые практики включают:

Метрическая

Метрика CE полезна для:

б) Измерение эффективности: Измерьте, насколько успешными были усилия CE-маркетинга по привлечению целевых клиентов.

Важность CE как маркетинговой метрики отражена в заявлении ARF:

«Индустрия движется к вовлечению клиентов с помощью маркетинговых коммуникаций как показателя эффективности и результативности маркетинга в 21 веке».

ARF рассматривает CE исключительно как показатель взаимодействия с коммуникацией, но нет необходимости проводить различие между взаимодействием с коммуникацией и продуктом, поскольку поведение CE имеет дело с обоими видами взаимодействия и находится под их влиянием.

CE-метрика является синтетической и объединяет ряд переменных. Всемирная федерация рекламодателей называет это «целостным измерением, ориентированным на потребителя». Следующие элементы были предложены в качестве компонентов CE-метрики:

При выборе компонентов CE-метрики необходимо решить следующие вопросы:

Источник

Engaged клиенты что такое

Директор дивизиона «Малый и микро бизнес» Сбербанка Алексей Шашкин в интервью главному редактору ComNews Леониду Конику рассказал о взаимосвязи цифровых сервисов экосистемы Сбера с банковскими услугами, о планах расширения возможностей приложения «СберБизнес» и о наиболее востребованных цифровых продуктах.

Сколько клиентов категории «малый и микробизнес» обслуживает Сбербанк? Как изменилась эта цифра за 2020 год ?

— Общее количество субъектов малого и среднего предпринимательства в России, по официальным данным ФНС, составляет 5,8 млн компаний либо индивидуальных предпринимателей, и за 2020 год их количество, к сожалению, сократилось примерно на 200 тысяч. При этом число клиентов малого бизнеса, которое обслуживается в Сбере, увеличилось на 14% год к году и достигло 2,5 млн.

То есть вы контролируете 50% рынка, особенно с учетом того, что малый бизнес часто действует в качестве группы из нескольких юрлиц ?

— До недавних пор мы предоставляли стандартные пакеты услуг. Если говорить о клиентах МСП, то у нас давно уже есть пакет услуг по расчетно-кассовому обслуживанию для компаний, находящихся на начальной стадии развития. В прошлом году мы существенно изменили пакеты услуг: в них теперь входят бизнес-карты, а для тех клиентов, у которых в разные периоды времени возникает необходимость, например, в большем количестве транзакций или снятий наличных, доступны различные опции.

Нет ли рисков в таком аналитическом сервисе? Ведь компания может опасаться, что если ее бизнес анализируется и обезличено, и индивидуально, то данные о ее деятельности могут попасть к конкурентам .

— Каждый предприниматель, подключивший этот сервис, будет видеть, как меняется его бизнес. Например, что происходит со средним чеком, как часто к нему возвращаются его же клиенты. Вся информация берется обезличено из большого массива данных из открытых источников. Если у нашего клиента результат хуже рынка, мы будем давать простые подсказки, что можно предпринять для улучшения показателей. Мы не делаем данный сервис в отрыве от клиентов, вместе мы тестируем много гипотез, собираем клиентов в фокус-группах и учитываем все их мнения и пожелания при разработке новых продуктов и сервисов.

Сбер имеет возможность работать с крупнейшими корпорациями страны. Насколько значимой для банка является работа с малым и микробизнесо м?

В мае 2018 года на платформе «Деловая среда» Сбербанка появилась возможность онлайн-открытия ИП и ООО. Сколько ООО и ИП за три года существования онлайн-регистрации создано при содействии Сбербанка и какая доля из них выбрала банковское обслуживание от Сбербанка ?

— В мае 2018 года был тестовый запуск только на Android, а полноценный старт произошел осенью 2018 года. К концу 2020 года 14% всех регистраций в России прошли через этот сервис. В общей сложности сервисом воспользовались и зарегистрировали ИП или ООО 200 тысяч предпринимателей, из них более 12 тысяч сделали это самостоятельно в онлайне. А благодаря удобному встроенному сервису по открытию счета 80% клиентов выбрали обслуживание в Сбербанке.

Пока в онлайн-режиме можно зарегистрировать ИП или ООО с одним учредителем. Есть ли планы расширить сервис и на ООО с несколькими учредителями?

Онлайн-регистрацией юрлиц среди всех российских банков занимаются только Сбер и ВТБ. Почему такую возможность получило только два банка ?

Как изменились ваши KPI с превращением Сбера из банка в цифровую экосистему? Есть ли у вас и вашего дивизиона план по превращению клиентов банка в пользователей небанковских сервисов экосистемы Сбера ?

— Мы пробовали отдельно анализировать продажи каждого продукта. Но в итоге приняли кардинально другое решение: мы хотим предоставить такие сервисы экосистемы, которые позволят привлечь большее число клиентов в банк на расчетно-кассовое обслуживание и предоставить им лучший банковский сервис. Что касается продуктов экосистемы, мы смотрим на то, какой процент клиентов пользуется определенным продуктом, подходящим под отрасль, в которой клиент ведет бизнес. Отдельных KPI по продвижению продуктов экосистемы у нас нет.

Назовите топ-3 цифровых нефинансовых сервисов, которые наиболее востребованы у малого и микробизнеса.

А есть ли «анти-топ-3» цифровых услуг, которые труднее всего продать этой категории клиентов?

— Если говорить про цифровые сервисы, то я считаю, что в России есть большой потенциал для продажи таких цифровых услуг как онлайн-бухгалтерия.

— Мы считаем, что концентрация продуктов и услуг в одном месте сильно улучшает клиентский путь. Более того, это ведет к существенной экономии затрат для предпринимателей.

Источник

Бизнесу: кое-что о клиентском сервисе

Сегодня поговорим о клиентском сервисе.

В начале двухтысячных в России была мода на клиентский сервис. Считалось, что хороший бизнес должен заглядывать клиенту в глазки, держать за ручку и заигрывать в чате. Даже если твой клиент — капризный кровожадный гоблин.

Потом был очередной кризис, весь этот морок развеялся, но кое-что о клиентском сервисе все-таки знать нужно. И хотя Тинькофф-банк традиционно уделяет клиентскому сервису очень большое внимание, это еще не значит, что в вашем бизнесе это тоже необходимо. А даже если сделать клиенту хорошо, это еще не значит, что он будет доволен.

Наш любимый Тинькофф-бизнес продолжает писать книгу для предпринимателей, и мы снова подрезали у них фрагмент главы. Чтобы прочитать книгу целиком, открывайте свой бизнес и становитесь нашим клиентом.

Полезное действие

Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный бизнес из множества других. Выполним для этого упражнение.

Представим, что мы исследуем выбор службы такси. Ловим людей перед посадкой в машину и спрашиваем: «Почему вы вызвали именно это такси?» Вот какие причины мы получим.

Посмотрите на список с привычками: многие пользуются услугами таксопарка просто потому, что у них в телефоне записан какой-то один номер. Компания может вкладывать деньги в маркетинг и сервис, а звонить им будут просто потому, что у клиентов записан их телефон.

Или дистрибуция: огромную роль играет доступность услуги. У тебя может быть великолепный сервис и прекрасные водители, но это бессмысленно, если в нужное время ты не можешь подать человеку машину.

И конечно, цена. В любой стране, во все времена и в любом сегменте есть люди, которые просто ищут самое дешевое. Всегда найдется покупатель, которому нужен самый дешевый Бентли, самый дешевый Верту, самое дешевое такси и самая дешевая китайская лапша.

А теперь посмотрите на список «Сервис». У таксопарка могут быть очень вежливые операторы, приятные водители, водичка и шоколадки для пассажиров — но для скольких человек это будет решающим фактором при выборе? Тут не имеется в виду, что ни для кого — кто-то наверняка очень хочет душевное такси с шоколадками. Но кажется, что в случае с такси сервис будет определяющим фактором только для небольшого сегмента клиентов.

Привычки, география, ассортимент и цены чаще всего играют более важную роль, чем сервис. Если в одном кафе официант приветливый, а в соседнем обычный, то ходить будут в то, где вкуснее (или дешевле). У вас могут быть самые приветливые в мире продавцы, но ходить за молоком люди будут в ближайший магазин у дома.

Сервис может стать решающим фактором, если клиент постоянно с вами контактирует. Например, предпринимателю важно общаться с банком из-за платежей и налогов. Тогда нужна очень хорошая служба поддержки — это в каком-то смысле сервис. Или в частной клинике очень важно, чтобы в приемной все были приветливыми, врачи всё терпеливо рассказывали, а анализы складывали в аккуратную папку — это тоже сервис.

Но прежде чем вкладывать большие деньги в сервис, составьте карту вроде той, что выше: возможно, вместо вежливого колцентра вам нужно нанять больше курьеров. Вау-сервис — это красиво звучит на конференциях, но в жизни часто не нужно.

Работа с ожиданиями

Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) — это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.

Возьмем в качестве примера два продуктовых магазина: дешевую «Семерочку» и дорогой «Букварь вкуса 24». В «Семерочку» ходят люди с небольшими зарплатами и средний класс, в «Букварь» — успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы. Посмотрим, что клиентам важно и не очень важно в каждом из магазинов.

Что важно клиентам в магазине

Ассортимент необходимых продуктов

Открыт до 8—9 вечера, чтобы успеть после работы

Продукты должны быть съедобными

Редкие и диетические продукты

Специфические, редкие, диетические продукты

Если в «Семерочке» внезапно начнут в десять раз лучше мыть полы и вкручивать более яркие лампочки, клиентам, конечно, будет приятно. Но это вряд ли как-то отразится на продажах: разве что благодаря более ярким лампочкам покупатели лучше разглядят товар и захотят его купить. А вот если поднять цены, будет много возмущения. Люди приходят в «Семерочку», чтобы экономить, а не наслаждаться жизнью.

В «Букваре» ровно наоборот: люди приходят за комфортом и ощущением благополучия. Если перестать мыть полы и заменить лампочки на более тусклые, клиенты будут недовольны. А вот если поднять цены, скорее всего, никто ничего не заметит. Люди, которые ходят в «Букварь», редко смотрят на ценники.

Предприниматели совершают такую ошибку: они прикладывают много усилий, чтобы прокачать продукт в каком-то интересном им направлении, но это направление не соответствует основным ожиданиям клиентов. И в итоге их усилия проходят даром.

Как такси не соответствует ожиданиям клиента

Клиент вызывает такси экономкласса, которое обещает подачу за пять минут. Клиент ожидает быструю подачу и низкую цену, но не ожидает хорошую машину.

Формирование ожиданий

С ожиданиями есть проблема: люди будут распространять на вас какие-то ожидания, хотя вы ничего подобного не обещали. Это истории вроде таких:

И уже совершенно неважно, что у вас на сайте крупно написано, что мойка платная, а вайфая нет: человек пришел не читая и у него теперь к вам претензии. Это очень распространенная проблема, из-за которой кажется, что клиенты глупые. На самом деле это просто плохо организованный процесс формирования ожиданий.

Ожидания нужно формировать активно — чтобы у клиента не было возможности пройти мимо, не сформировав их. Чтобы он делал осознанный выбор, чего именно от вас ожидать: с мойкой или без, с интернетом или без, с багажом или без. А в идеале — чтобы вы могли зарабатывать на этом выборе.

Пример. Школа ораторского искусства открыла онлайн-поток: люди платили 30% от цены, чтобы подключаться к занятиям дистанционно. На странице, где люди регистрировались, было четко сказано: на каждом занятии разбираются выступления всех участников в классе (офлайн) и еще троих участников из онлайна. Если хотите гарантированно работать с преподавателем, приходите в класс за полную цену.

В первые два потока все было нормально: некоторых онлайн-участников не успевали послушать и разобрать, они понимали условия игры и не жаловались. Писали положительные отзывы. А с третьего потока в онлайне стали появляться люди, которые ожидали, что их обязательно разберут. Они начали возмущаться. Им показали условия, на которые они подписались. Выяснилось, что никакие условия они не читали, а просто пришли по рекомендации. «Раз у вас школа, вы обязаны работать с каждым лично!» Человек пришел с ожиданиями, а сайт их не скорректировал.

Проблему решили так. При регистрации человека заставляли выбирать один из вариантов участия в курсе — без факта выбора нельзя было зарегистрироваться. На очном варианте написали «Гарантированный разбор», а на онлайновом — «Без гарантии». Участник должен был осознанно нажать на нужную кнопку.

Это помогло: люди стали лучше читать условия и теперь приходят на занятия с правильными ожиданиями. Кстати, наполняемость офлайна выросла — люди стали больше ценить очное участие.

Антипример: работала много, еще возмущались

В школе английского преподаватель не успевала за занятие разобрать все домашние задания. Студенты пожаловались администрации, на что получили спокойное объяснение: разбирать все задания не нужно, этого вам никто не обещал. Показали договор, условия на сайте, конфликт сняли, но ученики остались недовольны.

Преподаватель, видя недовольство учеников, решила исправить ситуацию. Она начала проводить дополнительные занятия: собирала людей отдельно через интернет, тратила на них личное время, разбирала с ними задания.

Дальше неожиданное. Ученики не только не поблагодарили — они начали жаловаться. Писали, что преподаватель тратит их личное время на то, чем обязан был заниматься на уроках. Мол, домашку одного разобрали на уроке, а мне нужно отдельно ходить на дополнительные занятия! Дошло до открытого хамства с оскорблениями: «У этой овцы есть любимчики, она им уделяет внимание. А нас заставляет отрывать время от семьи, чтобы заниматься!»

Преподаватель хотела сделать хорошо, а в итоге оказалось виноватой.

Ошибка была в том, что она не продала свои дополнительные занятия как что-то ценное. Ученики были уверены, что она просто делает свою работу, к тому же не в удобное для них время.

Как нужно было сделать:

При работе с ожиданиями важно «продавать» клиенту все ваши дополнительные усилия. Если вы добавляете подарок — подписывайте, что это подарок. Если вы повышаете класс обслуживания или даете какой-то бонус — сообщайте об этом громко и четко. Клиент должен понимать, что вы стараетесь и хотите сделать лучше. Нельзя превышать ожидания молча.

Пример. У одного сервиса такси есть механизм: когда клиент заказывает машину бизнес-класса, но поблизости есть машины только более высокого вип-класса, сервис вынужденно отправляет одну из вип-машин, пусть даже себе в ущерб. А клиенту при этом пишет: «Спасибо, что вы с нами. Вот вам подарок: бесплатное повышение класса». Клиент думает, что его безмерно ценят, хотя на самом деле это просто проблема доступности машин. Если бы этот сервис просто молча отправил вип-машину, никакой благодарности от клиента не было бы.

Пример. Мастерская занималась обтяжкой автосалонов кожей. Придумали дарить клиентам дополнительные кожаные подушечки на заднее сиденье: они, по сути, ничего не стоили мастерской, а идея была в том, чтобы клиенты радовались. Но просто добавление подушечек ничего не дало: клиенты садились в машину и уезжали. Однажды клиент даже вернулся через полчаса: «Вы подушку тут забыли, вот, держите».

Менеджер придумал делать так. Он вручал подушечку хозяину лично и произносил: «А это подарок от нас, в цвет вашего салона, чтобы вам и вашим детям было удобнее в дороге».

Предсказуемость

Сервис — это работа с ожиданиями. Поэтому главный грех клиентского сервиса — это не грубость, не хамство и даже не медленная работа. Главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.

Когда в компании хороший сервис, клиент всегда понимает, чего ожидать: кто, что, как и когда будет делать по его заказу; что происходит прямо сейчас; что будет дальше; когда будет результат. Для этого компания ему постоянно сообщает, что и когда она будет делать. При этом само качество работы имеет второстепенное значение.

Три ситуации, когда исполнитель косячит, а клиенту это нормально

Фотограф провел съемку, но, прежде чем отдать фотографии, он должен их обработать. Он задерживает обработку. Нужно позвонить клиенту и сказать: сдача задерживается, возникли проблемы. Фотографии будут тогда-то. Клиент, может быть, расстроится, но гораздо меньше, чем если фотограф будет молча доделывать фотографии после дедлайна.

В ресторане много посетителей, у кухни большая очередь заказов. Пришли новые гости и заказали два горячих блюда. Официант сразу: «У нас сейчас много заказов на кухню, горячее будет не раньше чем через 40 минут. Могу для начала предложить холодные закуски, они будут через 10 минут. Например, у нас сегодня очень вкусный теплый салат с ростбифом». Клиенты радостно выбирают и салат, и горячее.

Главный инструмент предсказуемости — общение. Это когда ваши сотрудники сами сообщают клиенту, чего ожидать. Магия слова. Утерянное искусство издавания звуков с целью донесения информации.

Главная ошибка в этом моменте — ощущение, будто хорошая работа компенсирует необходимость общения. Типа «вместо того чтобы перед клиентом распинаться, я лучше быстрее сделаю работу». Это миф, и происходит он из того, что всем нормальным людям больно сообщать клиенту, что они косячат. Гораздо удобнее сделать суровое лицо и изо всех сил стараться успеть. Но клиенту гораздо важнее понимать, что происходит, чем получать вашу работу супербыстро.

Попробуем на примере сервиса такси. Клиент вызывает машину по телефону. Диспетчер говорит: «Ищем вам машинку, придет эсэмэсочка» — и вешает трубку. Вот что происходит дальше.

Источник