itsm 365 что это такое
Автоматизируем вашу поддержку. Любую.
Решение от лидера. Доступность 24/7. Быстрый старт.
Запускайтесь быстро
ITSM 365 содержит все необходимое для того, чтобы начать работать с заявками клиентов здесь и сейчас
Настраивайте под себя
Изменить внешний вид заявки или создать новый бизнес-процесс — пара кликов в настройках
Интегрируйтесь легко
ITSM 365 обладает широкими возможностями по интеграции с внешними системами
Начните работу
с нашими продуктами
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Отзывы клиентов
Система ITSM 365 доступна с готовой настройкой основных ITIL-процессов и снимает с нас задачу по длительной конфигурации на старте. Благодаря модели распространения SaaS мы получаем решение, доступное для всех наших офис.
Нам требовалось быстро автоматизировать работу службы поддержки с доступностью 24х7 во всех 17 регионах нашей компании. Для этого мы выбрали облачную систему ITSM 365 – оптимальное по стоимости SaaS-решение на базе промы.
С ITSM 365 работаем с января 2017 года. Система нравится, применяем ее для приема заявок от наших клиентов. Первые 2-3 месяца было много доработок, так как и у сотрудников, и у клиентов возникали пожелания по улучшению с.
При выборе решения ITSM для автоматизации работы ИТ-отдела и поддержки наших пользователей мы, прежде всего, ориентировались на функциональность и гибкость настройки. Требования и пожелания меняются по ходу эксплуатации.
У нас большое количество внутренних ИТ-услуг, включая поддержку кассового оборудования и торговых программ. При выборе решения мы руководствовались 3-мя ключевыми критериями: решение промышленного уровня, низкие капиталь.
Автоматизируем вашу поддержку. Любую.
Решение от лидера. Доступность 24/7. Быстрый старт.
Запускайтесь быстро
ITSM 365 содержит все необходимое для того, чтобы начать работать с заявками клиентов здесь и сейчас
Настраивайте под себя
Изменить внешний вид заявки или создать новый бизнес-процесс — пара кликов в настройках
Интегрируйтесь легко
ITSM 365 обладает широкими возможностями по интеграции с внешними системами
Начните работу
с нашими продуктами
Автоматизация любых сервисных процессов: ИТ, АХО, HR и др. Сертифицировано по ITIL®
Автоматизация сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании
Легкое решение для поддержки ваших внешних клиентов
Отзывы клиентов
Система ITSM 365 доступна с готовой настройкой основных ITIL-процессов и снимает с нас задачу по длительной конфигурации на старте. Благодаря модели распространения SaaS мы получаем решение, доступное для всех наших офис.
Нам требовалось быстро автоматизировать работу службы поддержки с доступностью 24х7 во всех 17 регионах нашей компании. Для этого мы выбрали облачную систему ITSM 365 – оптимальное по стоимости SaaS-решение на базе промы.
С ITSM 365 работаем с января 2017 года. Система нравится, применяем ее для приема заявок от наших клиентов. Первые 2-3 месяца было много доработок, так как и у сотрудников, и у клиентов возникали пожелания по улучшению с.
При выборе решения ITSM для автоматизации работы ИТ-отдела и поддержки наших пользователей мы, прежде всего, ориентировались на функциональность и гибкость настройки. Требования и пожелания меняются по ходу эксплуатации.
У нас большое количество внутренних ИТ-услуг, включая поддержку кассового оборудования и торговых программ. При выборе решения мы руководствовались 3-мя ключевыми критериями: решение промышленного уровня, низкие капиталь.
Чек-лист. Первые шаги автоматизации сервисных подразделений
Преимущества автоматизации сервисных служб при помощи service desk очевидны. Это предотвращение потери заявок и возможность сконцентрировать коммуникацию с клиентами и сотрудниками компании в одной системе.
Плюсы использования единой системы автоматизации
✔ Экономия времени и средств. Не нужно внедрять дополнительные программные продукты, на что уходит немало временных и других ресурсов. Достаточно лишь приобрести необходимое количество лицензий и предоставить коллегам из смежных структур доступ в уже имеющийся service desk.
✔ Легкое принятие и освоение новыми пользователями. Технические специалисты могут продемонстрировать все нюансы работы с цифровым решением на примере собственного отдела. Вместе с тем им особенно важно донести до коллег, что разные подразделения никак не будут мешать друг другу в системе. Например, сотрудники АХО не смогут просматривать заявки финансового отдела и наоборот.
✔ Удобство для всех подразделений. Сотрудники компании смогут направлять заявки в АХО, HR или бухгалтерию при помощи привычного инструмента, который давно «обкатан» во взаимодействии с техподдержкой.
Удобный каталог услуг в системе
Важно интегрировать новое подразделение и его услуги в единый каталог так, чтобы каждый сотрудник мог быстро и легко в нем сориентироваться. Тем более в некоторых компаниях подобные электронные перечни объединяют десятки или даже сотни сервисов. В таком изобилии нетрудно запутаться. Поэтому зачастую имеет смысл импортировать в service desk готовый каталог услуг, если такую возможность предоставляет вендор системы автоматизации.
В подобные каталоги включаются наиболее востребованные сервисные направления и услуги, исходя из опыта множества различных компаний и реальных кейсов. Вот только некоторые примеры таких услуг.
Примерный перечень востребованных услуг для сервисных подразделений
Сориентироваться даже в самом обширном каталоге помогает удобная витрина услуг.
Релиз ITSM 365.Support (Август 2021): меняемся, чтобы быть лучше
Представляем новый релиз для конфигурации ITSM 365.Support.
Основные изменения направлены на оптимизацию интерфейса, упрощение работы с заявкой и оповещениями, а также на оперативное управление процессами с помощью дашбордов.
Обращаем внимание, что в текущем релизе мы не меняем версию у приложения. Новые настройки войдут в стартовую конфигурацию, ими можно воспользоваться на любом тарифе.
Знакомьтесь с новинками летнего релиза, используйте их и меняйтесь вместе с нами.
Работа с заявкой
Витрина услуг
В релиз включили обновленный модуль «Витрина услуг». С помощью готовой витрины пользователю проще выбрать нужное соглашение, услугу и тип заявки.Тратится меньше времени на создание заявки, а значит сервисный специалист быстрее приступит к решению вопроса.
Кроме того, мы доработали витрину по вашим пожеланиям:
Расширенный каталог услуг
Проработали расширенный каталог услуг, добавили соглашения и услуги для АХО, отдела кадров и бухгалтерии.
Если вы планируете подключить эти подразделения к работе в ITSM 365, мы готовы поделиться обновленным каталогом и готовым набором иконок для витрины услуг. Это позволит вашим пользователям легко создавать заявки из Личного кабинета.
Все подробности о возможностях расширенного каталога — в записи вебинара.
Форма добавления
После выбора из витрины нужной услуги и типа пользователь попадает на форму добавления заявки.
Все дополнительные параметры перенесли влево, чтобы пользователь мог все проверить и приступить к заполнению сути заявки.
Также реализовали автоматическое заполнение описания в зависимости от услуги: в описание подставляется шаблон, и пользователь вписывает недостающую информацию. Это подскажет, что важно заполнить, чтобы специалист получил необходимые данные для быстрого решения вопроса.
Телеграм-бот
Не всегда есть возможность использовать Личный кабинет, поэтому мы добавили для создания заявок из этого мессенджера.
Вести переписку, добавлять файлы и оценивать решение заявок — все эти действия доступны из привычного мессенджера.
Новая карточка заявки
Оптимизировали интерфейс карточки заявки, сделали ее компактной, чтобы она помещалась на одном экране.
Теперь у специалистов все под рукой:
Если вы на тарифах Standard&Enterprise и хотите подробнее посмотреть новую карточку заявки, то напишите в нашу поддержку.
Упрощение классификации. Отказ от типа «Обращение»
Проанализировали процессы классификации заявок у клиентов и запросы в нашу поддержку и поняли, что сейчас тип «Обращения» используется редко:
Индикаторы времени на решение
Для списка заявок появился новый атрибут, который показывает, сколько времени осталось до дедлайна заявки. С помощью сортировки открытых заявок по индикатору сотрудник может быстрее приступить к тем, что находятся на грани нарушений метрик SLA или уже просрочены.
Не забудьте включить новые индикаторы в свои виды списков и рассказать об этом другим сотрудникам вашей компании.
Оповещения
Модуль управления оповещениями
Внедрили модуль для управления оповещениями. Любой сотрудник может получать только важные для него оповещения в удобном канале: через почту, пуш в или мобильном приложении. Это поможет не воспринимать оповещения как спам.
Пока функция доступна только для лицензированных сотрудников, которые участвуют во множестве процессов.
Новый вид email-оповещений
Вместе с дизайнерами обновили внешний вид оповещений, переработали заголовки и тексты, а также адаптировали под разные устройства и почтовые клиенты.
Все эти доработки нацелены на то, чтобы оповещения были полезными, лаконичными и помогали быстрее погрузиться в суть заявки или вопроса.
Новые
Добавили недостающие пуши, поправили верстку старых и упростили содержание. Сотрудник может полностью отказаться от почтовых оповещений, если он постоянно работает в системе и следит за всеми событиями через лог уведомлений.
Дашборды
Дашборды 2.0 в стартовой конфигурации
Этот модуль тепло встретили в прошлом релизе на тарифах Standard&Enterprise, поэтому в текущем обновлении подготовили часто используемые дашборды:
Набор виджетов можно менять на любом тарифе, а также создавать свои личные виды с уникальными показателями.
Отслеживайте ситуацию по компании, командам и сотрудникам и своевременно предпринимайте необходимые действия для улучшения работы.
Панель управления для каждого сотрудника
Настройте отдельную панель для сотрудника с количеством открытых заявок, задач, которые ожидают согласования, или по другим процессам с помощью дашбордов.
В один клик раскрывайте нужный список, если ждет реакции, и приступайте к работе.
Клиентам на тарифах Standard&Enterprise доступен вывод отдельного контента с дашбордами, на тарифе Lite — изменение текущего дашборда у сотрудника.
Безопасность
Восстановление пароля
Сделали безопасное восстановление пароля на форме входа. Если сотрудник знает свою почту, то он может самостоятельно изменить свой пароль для входа без помощи Администратора системы.
К итогам
Мы постоянно меняемся, чтобы быть лучше. Проводим исследования, оптимизируем текущие процессы в конфигурации, перестраиваем внутреннюю работу, чтобы еще качественнее и быстрее выпускать релизы. И делаем это для вас — наших клиентов ITSM 365.
Меняйтесь и вы вместе с нами! Внедряйте новую функциональность, используйте наши рекомендации и делитесь вашим опытом.
Инструкции по настройке будут ждать вас в нашей Базе знаний или у поддержки cs@itsm365.com.
Управляем проектами в ITSM 365
За последний год наша команда выросла, а проектов стало еще больше. Появилась необходимость более тщательно распределять нагрузку, отслеживать занятость ресурсов, статусы всех задач.
В качестве инструментов для ведения проектов мы рассматривали разные варианты софта, тестировали несколько приложений. Однако удобнее всего оказалось использовать для этих целей ITSM 365, где формируется большой пул задач для нашей команды. Чтобы видеть актуальную загрузку сотрудников, решили управлять всеми процессами в одной системе.
Я поделюсь опытом нашей команды, как мы не только взаимодействуем с клиентами, работаем с обращениями и инцидентами в ITSM 365, но и планируем различные проекты, отслеживаем их статусы и мониторим загрузку команды.
Планируем проекты
Помимо поддержки клиентов, мы развиваем наш продукт, выпускаем релизы, проводим исследования, пишем лучшие практики, разрабатываем учебные материалы и курсы. У каждого подобного проекта есть:
Какие задачи выполняет менеджер при планировании проекта?
1. Определяет цель, план, участников, сроки и фиксирует информацию на карточке проекта.
2. Формирует список задач, назначает ответственных, проставляет плановую дату решения и при необходимости редактирует задачи прямо в списке.
Если нужно создать одинаковую задачу для нескольких сотрудников, то на форме добавления менеджер указывает всех участников процесса, и для них автоматически создаются аналогичные задачи через модуль «Конструктор бизнес-процессов».
3. На диаграмме Ганта сверяет сроки, связывает задачи и перемещает их при необходимости. В процессе работы над проектом отслеживает статусы по задачам.
Подробнее про использование диаграммы Ганта – в нашем ролике.
После завершения проекта менеджер формирует отчет, фиксирует важную информацию в разделе «Заметки» и обращается к ним при планировании будущих подобных проектов.
Отслеживаем статусы проектов
Для удобства каждого члена команды мы сформировали несколько списков:
У каждого проекта есть статусы: запланирован, в процессе, отложен, завершен. Однако этой информации недостаточно для понимания, на какой стадии он сейчас находится. Поэтому еженедельно менеджер каждого проекта кратко описывает, что сделано, на вкладке «Ход проекта».
Таким образом, руководитель и все члены команды всегда в курсе, в каком статусе находятся проекты, и в любой момент могут посмотреть прогресс по каждому из них в общем списке.
Мониторим нагрузку команды
Визуализировать рабочий процесс нам помогает диаграмма Ганта. На ней видим, как ресурсы команды распределены по времени, кого нужно разгрузить, кому можно делегировать новую задачу.
Еще один полезный инструмент планирования – это канбан-доски. С их помощью мы отслеживаем дедлайны, статусы задач, мониторим нагрузку и равномерно распределяем задачи между членами команды. Подробнее в нашем ролике.
Управляем всеми процессами в ITSM 365
В ITSM 365 мы планируем проекты, решаем инциденты, обрабатываем обращения, взаимодействуем с клиентами, развиваем продукт, управляем ресурсами. Все в одной системе и всегда под рукой.
За полгода управления проектами в ITSM 365 мы отметили следующие преимущества:
Настраивайте ITSM 365 под ваши требования и управляйте всеми процессами в одной системе.
Если вас заинтересовал наш опыт ведения проектов, напишите нам по адресу cs@itsm365.com, и мы поделимся инструкциями.