kpi что это такое простыми словами в торговле
Kpi что это такое простыми словами в торговле
Пришла пора затронуть глубокую тему. KPI что это такое простыми.
KPI что это такое простыми словами – инструкция как рассчитать
Пришла пора затронуть глубокую тему. KPI что это такое простыми словами, зачем это нужно, стоит ли внедрять все это дело лично вам и так далее. Звучит странно, но большинство предпринимателей до поры до времени не задумываются о внедрении системы кипиай для оценки производительности своих сотрудников.
Дескать это трудозатратно, непонятно зачем нужно, да и вообще как можно измерить то, что порой не поддается измерению? Но вся ситуация усугубляется еще и тем, что если что-то нельзя измерить, то эффективность такого звена в бизнесе будет равна нулю, а то и ниже.
Но ладно, реклама в интернете – это четкие цифры, которые при желании можно взять под контроль через неделю, другую, если есть достаточно мотивации. Но что делать с должностями, у которых нет четких результативных показателей? Для этого самые светлые головы менеджмента и внедрили кипиай.
Что такое KPI и зачем он нужен простыми словами
Как быть, если я все могу? Что делать, если лучше профессионала чем я сам, нет в радиусе 1000 км? Подобными вопросами задается любой предприниматель рано или поздно при развитии своего дела. И такой переход от самозанятого ремесленника к владельцу бизнеса происходит достаточно сложно.
Связано это с несколькими внутренними убеждениями. Вот некоторые из них.
Главные убеждения при делегировании
Так вот, как только на все эти убеждения у предпринимателя появляется ответ “Ну и черт с ним!”, именно это и становится первым шагом на пути к делегированию. А дальше возникает следующая проблема.
Кому из сотрудников нужно платить больше, а кому можно меньше? Давайте обратимся к истории, которая, как обычно, знает все. С древних времен существовал самый верный способ оценки работника.
Немного истории
Некоторые современные менеджеры с иронией называют его “султанским”. Это когда феодал определял степень выполнения обязанностей работника исходя из своего личного настроения. Ну например, вчера королем было выпито много вина на званом балу, поэтому сегодня всем работникам в пришлось отрубить голову из за того, что розы оказались белыми, а не красными.
Султанский метод это когда у вашего начальника плохое настроение, то есть все шансы, что в конце месяца зарплата будет урезана. При этом, совершенно не важно насколько хорошо или плохо выполнялись обязанности.
В последней работе по найму со мной были случаи, в которых штрафовали тогда, когда казалось должно быть все наоборот, ведь я сидел в этом месяце допоздна и доделывал очередной срочный проект.
Кто придумал KPI
Так вот, был такой социолог Макс Вебер, который определил такой подход в определении продуктивности труда как совершенно порочный, и придумал другой метод. Назвали его меритократическим.
Это когда сотрудника оценивают по реальным, утвержденным заранее, показателям, а не основываясь на эмоциональном состоянии начальника.
Уже дальше эта система отрабатывалась менеджерами многих стран и обрастала конкретикой. Так, в последствии, появился прообраз KPI.
KPI (от англ.- “Key Performance Indicators”) – это согласованные критерии, благодаря которым можно отследить уровень соответствия проделанной работы сотрудником или целым отделом, относительно поставленных стратегических задач. Данная аббревиатура в переводе означает “Ключевые показатели эффективности”.
Пожалуй, более простыми словами объяснить сложно. Но давайте попробуем разжевать эту тему тщательнее.
Универсальные виды и категории
Логично возникает вопрос, а какие виды KPI существуют и от чего они зависят? На самом деле система кипиай, в большинстве случаев, индивидуальна под конкретный вид бизнеса. Критерии и коэффициенты для расчета продуктивности труда берутся те, которые наиболее важны в каждом конкретном случае.
К примеру, когда я работал торговым специалистом, то у нас эта система вообще называлась по другому. TQM – trade market quality. Главное в ней было процентное присутствие товара на полках магазинов, которые обслуживал торговый представитель, а не сгенерированное количество продаж.
Но фишка в том, что если продавец даже при наличии товара забыл выложить его на полку, то это все фиксировалось супервизером и прямо влияло на уровень полученной зарплаты в конце месяца. Но это уже отдельная история).
Давайте все же попробуем разложить KPI на основные группы.
Индикаторы затрат
Показывают количество потраченных ресурсов на достижение цели и их отклонение от запланированных показателей
Индикаторы производительности
Сюда причисляют показатели, которые так или иначе относятся к соотношению затраченных ресурсов и достигнутого результата. Под ресурсом понимаем финансы, людей и время.
Индикаторы результата
Здесь учитываются результаты выполнения менеджером проекта поставленных задач, их отклонение от запланированных. А также рассчитываются вторичные полученные выгоды. Это дополнительные “плюшки” после проделанной работы.
Индикаторы продаж
Эти показатели демонстрируют эффективность отдела продаж, а также каждого отдельно взятого продавца. Главным коэффициентом принято считать конверсию между входящими лидами и закрытием продаж.
В некоторых компаниях дополнительно рассчитывают объем денег, которые приходятся на одного продавца, средний чек, а также количество позитивных отзывов со стороны клиентов. Но это дополнительная опция.
Кстати, чуть не забыл. KPI может применяться к трем категориям участников бизнес-процесса:
Переходим непосредственно к просчетам.
Пример расчета KPI на практике
В интернете можно найти массу практических примеров, где подробно расписано как можно рассчитать KPI. Но все эти примеры не то, чтобы объясняют как же считать эти показатели, но и наоборот, запутывают простого человека.
Задача данной статьи – рассказать все о KPI простыми словами, чтобы было понятно даже десятикласснику. Поэтому берем обычный пример индивидуального кипиай для торгового представителя розничной компании.
Определяем основные показатели
Для продавца это будут следующие критерии:
Понятно, что сюда можно добавить и количество повторных продаж и число новых заказчиков и показатель хороших отзывов и так далее. Но мы же за простоту знаний. верно? Поэтому данный пример KPI торгового представителя будет в облегченном виде.
Анализируем данные
Далее смотрим на фактические цифры и те, которые были запланированы. Допустим продавец должен был обслужить 150 лидов и совершить 37 продаж. Но по факту было обработано 160 заявок и получено 30 чеков.
Эффективность рассчитывается по следующей формуле:
В итоге получаем, что по первому показателю эффективность 106%, а по второму – 81,08%.
Рассчитываем общий показатель KPI
Общий коэффициент считается исходя из средних арифметических данных. Берем сумму всех показателей и делим на количество этих показателей.
В нашем случае 106+81,08/2=93,53 или 0,9353 в десятичном выражении.
Расчет заработной платы
Допустим у торгового представителя средняя заработная плата составляет 1000$ из которых 500$ – фиксированный оклад, а еще 500$ – премиальные при 100% выполнении всех показателей.
Считаем количество премиальных: 500$*0,9353 = 467,65$. Как видим, премия в этом месяце ниже, чем обычно, так как эффективность торгового специалиста ниже, чем была запланирована. Итого полученной заработной платы: 967,65$
Важное уточнение
Если бы мы брали более сложную систему KPI, то в таком случае у каждого из показателей следовало бы определить приоритеты. Они определяется весом коэффициента.
Например, если конверсия является самым важным критерием, то вес данного показателя равен 1,0. Или если количество отзывов играет незначительную роль в работе торгового представителя, то для данной величины ставим вес 0,2.
Допустим зарплата зависит от количества положительных отзывов. У оператора телефониста 20 положительных отзывов, а было запланировано 10. Получается, что эффективность по данному показателю будет равна 200% (фактическое делим на планируемое и умножаем на 100%), что в десятичном выражении 2,0. И по идее количество получаемой премии нужно умножить на 2,0
Но данный показатель умножается еще на 0,2, потому что для него стоит соответствующий приоритет, выраженный в весе коэффициента. В итоге, вместо 2,0 имеем цифру 0,4. Она и будет влиять на конечное количество премии по данному показателю.
Быть или не быть, вот в чем вопрос
Представим себе, что в вашем бизнесе работает 5 человек. И вы приблизительно знаете кто и чем занят на протяжении месяца. Более того, вам также известен уровень работоспособности и качество работ каждого специалиста.
В конце месяца можно приблизительно каждому из сотрудников насчитать премию или штраф за невыполнение запланированного объема работ. Ну а что если работников значительно больше чем 5?
Естественно, что без четко выстроенной системы подсчета показателей невозможно контролировать эффективность труда и прогнозировать результаты заранее. А вот еще плюсы от внедрения кипиай.
Преимущества KPI
Ну и самое главное, KPI это отличная возможность прогнозировать результаты всего бизнес-проекта. Начиная с затрат и заканчивая количеством привлеченного денежного ресурса. Но, как и у всякой системы, здесь также присутствуют свои минусы.
Минусы KPI
И давайте говорить честно). Практика показала, что как только внедряется подобная система, то это вызывает массу волнений в рядах сотрудников. Большинство из них будут всячески саботировать новые инструкции.
Типичные ошибки внедрения KPI
Многие предприниматели при внедрении KPI в своих проектах, рассчитывают на то, что это поможет сэкономить фонд заработной платы. Дескать, эта система, которая поможет с каждого торта отрезать по кусочку на черный день.
Что же, в какой то мере это правда. Но ставить главной целью снизить заработную плату своих сотрудников при внедрении KPI – порочная практика. Она не заканчивается ничем хорошим.
И волки сыты, и овцы целы
Нужно чтобы работники были рады введению такой системы показателей, иначе от этой затеи ничего хорошего не получится. KPI это не про снижение фонда заработной платы. Это про более эффективное его распределение.
Объясните своему сотруднику что теперь его сосед будет получать меньше, если не будет выполнять план, а он, в свою очередь, получит больше денег за перевыполнение показателей.
Хочу Бентли, но могу купить Ладу
Если вы думаете, что внедрив KPI можно требовать от людей того, чего они раньше не делали, то вы конечно правы. Но не требуйте сразу от персонала слишком завышенных результатов.
При внедрении KPI вначале планируются средние показатели компании. Они могут быть незначительно повышены уже в ходе выполнения плана следующего периода. В любом случае помните о том, что у человеческого ресурса есть свои ограничения.
Дядя Ваня напел
Но лично не слушал. Это я о совершенно случайных показателях, которые приходилось встречать. В одной компании был введен KPI на дресс-код, можете себе такое представить? Не завязал правильно галстук и минус 25% от з/п имеешь).
Не вводите в KPI те показатели, которые не влияют на размер получаемой прибыли компании, иначе это будет действительно выглядеть как высокоточная система штрафов, а не эффективности.
Это все не просто
Для начала, внедрением KPI должен заниматься специалист с опытом работы в данной сфере. А еще все расчеты и формулы должны проводиться как можно проще.
Чем проще будет система поощрения и штрафов, тем более понятнее она будет не только для того, кто будет заниматься ее дальнейшим обслуживанием, но и непосредственно сотрудникам.
Этапы внедрения системы KPI
Первое, с чего следует начинать внедрение KPI на предприятии, это с душевного разговора с сотрудниками. Я серьезно). Можете даже в честь этого провести корпоратив, приуроченный ко дню основанию компании или что-то в этом роде.
Главное рассказать всем сотрудникам, что такая неприятная, на первый взгляд, вещь как KPI, плотно стучится в дверь вашего офиса. Но от сотрудников почти ничего нового не требуется. Они также как и раньше должны выполнять свои обязанности на прежнем уровне и плюс выделить 1 час времени в неделю на отчетность.
Главное объяснить сотрудникам, что такая система это не способ их оштрафовать, а наоборот – возможность разобраться кто за что получает деньги и премировать тех, кто работает больше и лучше всех.
Затем выбирается тестовая группа. Например отдел продаж или отдел доставки. Не следует начинать внедрение KPI сразу для всей компании. Лучше выделить отдельный испытательный полигон под это дело. В случае, если в вашей компании работает 5-10 человек, то выберите для нововведения 1-2 сотрудника. А дальше действуем по шагам.
Определяем стратегические показатели
Для каждого бизнеса такой список показателей будет индивидуальным и зависеть от многих факторов. Но выделим следующие критерии, которые могут подойти в 90% случаях.
Разработка системы показателей
После формирования списка основных результатов, нужно определить их приоритет между собой. Исходя из важности того или иного показателя, добавляется его вес относительно общей стратегии развития.
Например, конверсия продаж будет важнее, чем оценка качества обслуживания. Это значит, что у этих целей будут разный вес и они будут по разному влиять на заработную плату сотрудников.
Распределение показателей
На этом шаге мы объясняем сотрудникам кто за что отвечает и к каким цифрам нужно стремиться в будущем периоде. Если работник будет знать конкретно свои задачи, то его эффективность работы будет на порядок выше.
Дополнительно на этом этапе внедряется строгая документация новых метрик для сотрудников, прописываются должностные инструкции, документально фиксируются основные критерии.
Разработка системы мотивации
Казалось бы, здесь все просто. Чем лучше работает сотрудник, тем больше денег он получает. Но кроме повышения премии есть и другие способы подтолкнуть работника к более эффективной деятельности.
Например, за выполнение определенного показателя, можно предоставить возможность бесплатно пройти тренинг по повышению квалификации. Или же раз в месяц выбирать лучшего сотрудника отдела. И так далее.
Внедрение расчетов
На этом этапе прописываются все схемы и формулы расчета KPI в виде таблицы или табеля. В зависимости от специфики бизнеса, он может быть в электронном виде или же в распечатанном.
В обязанности сотрудников будет входить занесение реальных данных в каждую клеточку показателя за определенный период. Запланированные значения должны быть распределены ответственным лицом за обслуживание KPI системы.
Контроль
Не забываем, что все это дело нужно контролировать. Обычно за этим следят такие мрачные ребята в длинных кожаных плащах). Их еще называют супервизорами. Этих коллег, как правило, никто не любит, ведь это они отбирают честно заработанные деньги у других сотрудников).
После этих шагов система KPI тестируется несколько пробных периодов, ну а далее с малой группы переносится на остальные подразделения компании.
Казнить нельзя помиловать
Мы близки к завершению, но остался один вопрос, который может заинтересовать начинающего предпринимателя. Нужно ли мне это? Давайте рассмотрим в каких случаях KPI будет совершенно лишним.
Для начала, если в бизнес-проекте работает 5-10 сотрудников. В таком случае руководитель, а именно такую роль играет основатель бизнеса в малых предприятиях, действительно может ориентироваться в производительности каждого из сотрудников без дополнительных вычислений.
К тому же, вычислить в конце месяца показатели – та еще работа. На нее нужно выделить время и, как правило, непосредственно руководителю. Это не говоря уже о том, что само внедрение KPI может обойтись в круглую сумму.
Вдобавок, на некоторые позиции в бизнес-процессе невозможно внести какую либо количественную оценку. Пример дизайнера уже был озвучен, но сюда можем отнести и ремонтников бытовой техники. Какой у них может быть KPI?
Допустим, клиент сдает стиральную машинку в ремонт. Предположим, что нам нужно оценить эффективность работы мастера. Каким образом это можно сделать? Временем, потраченного на ремонт? Нет, ведь быстро не всегда означает хорошо.
Или же количеством положительных отзывов? Возможно, но не всегда довольные клиенты оставляют отзыв. Обычно совсем наоборот: негативными эмоциями люди делятся значительно чаще.
Вместо заключения и итогов
Учитывайте, что не все должности могут быть стандартизированы, как в вышеперечисленных примерах. Помните, что при внедрении системы KPI есть вероятность, что в гонке за показателями сотрудники будут забывать о качестве работы.
Хотя здесь многое зависит от реалистичности поставленных задач, но все же задумайтесь, что для вас важно на данном этапе. Количество или качество? Десять раз подумайте НУЖНО ли это, перед тем КАК внедрить).
На этом все. Надеюсь, KPI что это такое простыми словами вам уже полностью знаком. Я постарался максимально упростить все термины, однако если что-то в данном материале непонятно лично вам, то можете оставить свой комментарий. С радостью отвечу на любые вопросы.
KPI в продажах простыми словами
Для обеспечения высокой эффективности любых бизнес-процессов необходимо постоянно оценивать их. Количественные показатели результативности по различным направлениям и процессам отражаются в KPI. Такая методика позволяет наглядно увидеть эффективность выполнения работ по сотрудникам, продуктам, общим показателям деятельности компании.
Что такое KPI
Термин KPI (Key Performance Indicator) имеет значение «ключевой показатель». Это определение применяется к разным процессам и видам деятельности. Каждая компания разрабатывает свои показатели, с учетом масштабов и особенностей деятельности, стратегических целей и задач. Для разных фирм ключевые показатели могут отличаться, все зависит от того, каких результатов нужно достичь в текущем году, через 5, 10 лет.
Особенно важно разработать и использовать эту систему оценки в продажах, и с помощью постоянного анализа оптимизировать процессы и увеличивать прибыль.
Что можно отнести к Key Performance Indicator:
Зачем в продажах нужны разные KPI
Для чего отделу продаж нужны разные показатели оценки?
Например, если владелец бизнеса или руководитель отдела ставит планы только по объему выручки, менеджеры будут продавать то, что есть в наличии, то, что можно реализовать быстро и в больших количествах, игнорируя запросы от клиентов с небольшими заказами. То есть, сотрудники не будут думать стратегически, а будут стараться «впарить» покупателю самый дорогой товар, имеющийся в наличии.
К каким проблемам может привести такое упрощение (сведение показателей эффективности только к общему объему):
Показатели KPI в отделе продаж
Менеджер должен продавать не просто много и каждый день, но делать это именно так, как нужно компании. Владелец бизнеса или ТОП-менеджер определяет стратегические задачи, с учетом которых совместно с руководителем отдела продаж (РОПом) разрабатывает планы и показатели эффективности.
Например, поставлена цель выйти в лидерские позиции по продаже товаров определенной категории. Как правило, выбирается продукция, которая приносит значительную прибыль компании, и, в идеале, имеет уникальное конкурентное преимущество.
Чтобы достичь этой цели, потребуется:
Для каждого пункта вводится своя оценка KPI, которая контролируется не только на этапе завершения запланированных сроков, но и на промежуточных стадиях.
По каким показателям можно оценивать работу менеджеров по продажам (по каждому отдельному сотруднику):
Процесс подбора показателей осуществляется поэтапно. Вначале продумываются ключевые направления, которые необходимо оценивать, потом они прописываются в цифрах, тестируются в течение определенного времени и корректируются, при необходимости.
Как повысить Key Performance Indicator
Высокие показатели эффективности выгодны компании, а также каждому сотруднику. Это нужно донести до каждого менеджера, объяснить ему, какие материальные и нематериальные выгоды он получит. Кроме основной денежной мотивации, рекомендуется ввести систему бонусов. Например, те, кто продает больше всех или сделали план раньше всех в отделе, получают значительные суммы бонусов. В качестве нематериальной мотивации используется награждение сертификатами, оглашение о наиболее результативных сотрудниках на общих собраниях, предоставление дополнительных дней отпуска и пр.
Здесь очень важна роль руководителя, который должен знать основные потребности каждого работника, уровень компетенций и слабых мест, которые необходимо подтягивать.
Пример расчетов KPI отдела продаж
Когда вводится новая система оценка результативности работы, она должна быть доведена до всех сотрудников. Люди должны понимать, что, работая по старинке, они могут потерять значительную часть заработной платы.
Пример
Предприятие реализует строительные материалы частным лицам, строительным компаниям. Ранее зарплата менеджеров, работающих с клиентами, рассчитывалась так: небольшая ставка плюс процент от объема выручки. Чтобы увеличить количество новых покупателей, руководство компании приняло решение о введении нового показателя, влияющего на доход менеджеров – количество новых клиентов (запланированный показатель +10). Удельный вес показателей будет распределяться следующим образом: 85 % отдается на объемы реализации за месяц, 15 % –за выполнение нового показателя.
Ранее заработная плата менеджера рассчитывалась по формуле:
З/п = ставка + (% * объем выручки)
После внедрения нового KPI материальная мотивация сотрудника будет рассчитываться так:
З/п = ставка + (% * объем продаж) * 0,85 + (KPI факт/KPI план) * (% * объем продаж) * 0,15
То есть, если менеджер совсем не привлекает новых клиентов, он может потерять 15% от сдельной части суммы мотивации.
По такой же схеме можно вводить ряд коэффициентов, которые будут влиять на увеличение или уменьшение заработной платы менеджеров. Например, важнейший для компании показатель по прибыли. Тогда менеджеры будут стараться не только продать побольше, но и не будут давать слишком большие скидки, или же стремиться продавать высокорентабельную продукцию. Таким образом, можно не только увеличить продажи, но и выполнить другие запланированные стратегические цели. При изменении целей нужно пересматривать все показатели.
Введение системы KPI может значительно повысить объемы реализации, без найма дополнительных сотрудников или увеличения затрат на рекламу и продвижение. Правильно выводя показатели эффективности из поставленных стратегических и текущих целей, компания увеличит объемы продаж по всем продуктам, повысит прибыльность и лояльность клиентов. Оценка Key Performance Indicator также помогает отсеять работников, которые не справляются со своими обязанностями.
KPI что это такое простыми словами и для чего требуется
Key Performance Indicators, они же KPI (по-русски читается как «ки-пи-ай», хоть это и не вполне правильное произношение) сейчас вводят почти все компании — это позволяет им контролировать работу сотрудников. Но всё равно непонятно, как они это делают и справедливая ли это система. KPI — что это такое (простыми словами), давайте подробнее разберем в этой статье.
Содержание статьи:
KPI что это такое простыми словами
Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.
Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.
Благодаря KPI руководители могут:
КПЭ — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно.
Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:
По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.
Что такое KPI в продажах
Ключевые показатели эффективности могут преследовать как краткосрочные, так и долгосрочные цели. К долгосрочным может относиться, к примеру, увеличение годового оборота, а к краткосрочным — повышение качества работы менеджеров.
Чтобы понимать, что такое KPI в продажах, нужно увидеть, какие именно показатели помогут в работе.
Возможных параметров множество, но внедрять все их сразу вовсе не обязательно: так проще запутаться и потратить необоснованно много времени на оценку признаков, не влияющих напрямую на эффективность именно в вашей сфере.
KPI подразделяются на основные (результативные) и предупреждающие (текущие). Первые говорят об успешности развития компании в целом:
Предупреждающие показатели — это эффективность каждого отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Он показывают:
Главное, что демонстрируют предупреждающие показатели, — длительность воронки продаж и её эффективность, то есть количество завершённых воронок.
Если воронка стабильно прерывается на каком-то этапе, можно проследить, что именно менеджер делает не так, и провести с ним дополнительное обучение, чтобы он мог работать лучше.
Разберем пример
Представим, что конверсия из посетителей сайта в лиды (то есть в потенциально заинтересованных клиентов, давших какую-либо обратную связь на маркетинговые действия, — например, оставивших на сайте заявку на перезвон) — высокая, но сделок тем не менее заключается мало. Проследим действия менеджера по продажам с момента получения заявки до момента возможной сделки:
Если исследовать параметры каждого этапа, можно выявить недочёты в работе менеджера. Например, презентаций проведено много, а количество купивших продукт — невысокое, то есть проблема с конверсией появляется в момент, когда менеджер демонстрирует продукт.
В этом случае имеет смысл руководителю отдела продаж выехать с менеджером к клиенту и посмотреть, что он делает не так и в какой момент клиент отказывается от покупки продукта или услуги.
Скорее всего, проблема будет решена без тотального исследования работы менеджера, ведь не придётся тратить лишних сил и времени на отслеживание и проверку всей воронки продаж.
Бывает, что на разных этапах с момента оформления заявки на сайте или другого проявления заинтересованности клиента ведёт не один, а несколько менеджеров (чаще всего в крупных компаниях). Особенно обидно в этом случае, когда из-за некомпетентности сотрудника, проводящего презентации или занимающегося подготовкой договора, страдают те, кто работал с клиентом до них (ведь их доход тоже зависит от количества закрытых сделок). Здесь оценка показателей эффективности тоже необходима — чтобы понять, в каком месте прерывается цепочка.