click collect что это такое
Почему российские магазины внедряют технологию Click & collect
Почему российские магазины внедряют технологию Click & collect
Почему покупатели всё чаще при заказе в интернет-магазине выбирают опцию самовывоза, как технология Click & collect улучшает бизнес российских ритейлеров и с какими подводными камнями они сталкиваются при её внедрении — читайте в этой статье.
Дата публикации: 18.12.2018
Обновлено: май 2021
Что такое Click & collect
Click & collect — технология, прочно обосновавшаяся в зарубежном ритейле и постепенно завоёвывающая российский бизнес. Она заключается в том, что покупатель получает возможность заказать интересующий товар в интернет-магазине сети, а забрать его в территориально удобной офлайн-точке продаж. Эта технология делает шоппинг проще и дешевле, и одинаково востребована как среди ветеранов онлайн-покупок, так и среди ретроградов, сопротивляющихся диджалитизации жизни.
Почему Click & collect так популярна среди покупателей? Причин несколько:
Почему ритейлеры заинтересованы во внедрении Click & collect
Да, внедрение любой новой технологии требует от ритейлера затрат и существенных изменений устоявшихся бизнес-процессов. Но в случае Click & collect, как говорится, игра стоит свеч. Ведь, предоставляя покупателю такую возможность, ритейлер:
Одной из компаний, которая уже внедрила технологию Click & Collect является скандинавский бренд товаров для дома и спальни JYSK
Казалось бы, чем же Click & collect лучше, чем классическая доставка товаров из магазина на дом? Как показал опрос, проведённый компанией Shutl среди более тысячи покупателей, 95% респондентов уйдут к конкуренту ритейлера, если тот не позволяет при оформлении доставки выбрать удобный период времени.
Click & collect полностью снимает это возражение, поскольку покупатель сам решает, во сколько ему удобно зайти в магазин за заказом. Главное — обеспечить скорость его формирования.
Интересно, что эта технология показывает одинаково хорошие результаты как в non-food, так и в продуктовом ритейле. Например, исследование компании Nielsen Homescan показало, что из 10 онлайн-покупателей в США четверо выбирают услугу Click & collect. Причём речь идёт об аудитории со средним достатком в возрасте от 18 до 44 лет.
Сервис Click and Collect набирает все большую популярность у ритейлеров, так как это действительно быстрый и удобный способ заказа для занятых и требовательных покупателей. Он позволяет учесть индивидуальный образ жизни и личные обстоятельства — в отличие от традиционной курьерской доставки, которая предполагает длительное ожидание товара и не отвечает потребностям людей с высоким ритмом жизни. Следуя общемировым тенденциям, мы уже несколько лет назад взяли на вооружение и внедрили в работу технологию Click and Collect. Сейчас покупатели „Читай-города“ успешно используют ее преимущества. Процесс отлажен и трудностей не возникает
Сложности внедрения
Технология Click and collect подразумевает некоторые особенности внедрения. Например, сеть спортивных магазинов «АВМ СПОРТ» испытала ряд сложностей, реализуя её функционал.
У нас проблемы были связаны с тем, что при получении товара в магазине покупка оформлялась не онлайн, а офлайн. Продавцы офлайн-магазинов не видели интернет-заказы. Поэтому иногда мы сталкивались с неприятными ситуациями: пока покупатель ехал в офлайн-магазин за заказом, товары, которые он собирался приобрести, уже могли быть проданы.
Анна Фролкина, заместитель генерального директора по развитию бизнеса «АВМ СПОРТ».
Чтобы избежать подобных недоразумений, сеть внедрила информирование магазина о поступивших заказах с самовывозом по электронной почте.
Продавцы стали руководствоваться электронными письмами, которые получали из интернет-магазина, и откладывать заказанные товары. Автоматически настроить процесс резервирования товара в нашей учётной базе сложно и требует дополнительных ресурсов. Некоторое время такая система нас устраивала, поскольку самовывоз у нас занимал не более 1% от всех интернет-заказов. Однако в следующем году мы хотели бы увеличить долю такого типа выдачи товара и внедрить автоматизированную систему Click and collect.
Ведущая российская сеть магазинов детской одежды «Детский мир» при реализации технологии Click and collect столкнулась с такой проблемой, как соответствие данных по остаткам в учётной системе их фактическому наличию.
В процессе отработки технологии пришлось исключать из заказов остатки старых коллекций, единичные остатки по отдельным категориям. Чтобы покупатель мог самостоятельно забрать заказ, в каждом магазине были установлены специальные стеллажи с ячейками для заказов со слоганом „Закажи и забери“.
Надежда Киселёва, начальник управления по внешним и внутренним коммуникациям ГК «Детский мир».
Один из первых streetwear магазинов России 21 SHOP на этапе внедряя Click and collect решал сразу несколько организационных задач:
В результате ритейлер решил, что заказы покупатели могут забрать в любом магазине сети, но оплатить их — исключительно в онлайн-магазине.
Когда покупатель заказывает в интернет-магазине 21 SHOP продукцию, он просто выбирает удобную форму доставки. Если хочет забрать заказ самостоятельно в любом магазине, то не важно, где именно находятся выбранные им товары — на складе или в офлайн-магазине — наш курьер доставит его в ту точку продаж, которую покупатель предпочёл для самовывоза. Обязательно в сформированный заказ будут вложены накладная, описание товаров и чек.
Александр Чернов, директор по рознице сети магазинов брендовой одежды 21 SHOP.
У интернет-сервисов в ходе реализации Click and collect подводных камней значительно меньше.
Мы, как дистрибьютор, продаём заказ в аптеку, аптека, в свою очередь, продаёт его покупателю. Согласно товароучёту, такая система работает как обычная дистрибуция. При небольших объёмах комплектация заказов никак не отличается от обычной комплектации на складе дистрибьютора. Сложности начались, когда сервис стал развиваться и объёмы выросли — нам пришлось учиться собирать десятки тысяч мелких заказов в день. Это было непросто, но мы справились.
Анатолий Тенцер, директор по развитию АО НПК «Катрен» (включает сервис заказа лекарств в аптеку Аптека.ру ).
Но и офлайн-ритейлерам справиться со сложностями при внедрении Click and collect вполне реально.
Ключ к успешной Click and Collect стратегии — это хорошо продуманный план реализации, который рассматривает сервис как часть общей системы магазина и сконцентрирован на его бесшовной интеграции. Мы предлагаем читателю совершать покупки там, где ему удобно в данный момент, задействуем при этом все каналы. Сложностей с комплектацией нет. У нас наработаны большие компетенции в рознице, и мы активно используем их в онлайн-сфере. Сегодня темп роста нашего интернет-канала показывает более 60% в год. Недавно были объявлены итоги всероссийской общественной премии „Retailer of the Year“, по которым „Читай-город“ стал Национальным победителем как лучший интернет-магазин России. Стоит отметить, что это не решение экспертного жюри, а результат голосования покупателей, показатель их высокой оценки.
Как Click and collect взаимодействует с кассовой программой
Click and collect не является технологией «сама в себе», она объединяет сразу несколько жизненно-важных для магазина программных решений: это бэк-офис, системы формирования интернет-заказов и товародвижения, кассовая программа. Остановимся подробнее на последней.
Мы неоднократно помогали внедрять Click and collect для ритейлеров разного формата: среди клиентов, которые обращались к нам с такой задачей, были и магазины детской одежды, женского белья, и продуктовые гипермаркеты, и алкомаркеты. У каждого из них были собственные системы формирования интернет-заказов, с которыми мы сопрягали нашу кассовую программу „Профи-Т“ для корректной работы технологии Click and collect.
Александр Романов, руководитель отдела прикладного программного обеспечения группы компаний «Пилот».
В рамках Click and collect кассовая программа действует следующим образом: пришедший за заказом покупатель называет кассиру номер заказа. Тот вводит её в кассовую программу, которая запрашивает у системы формирования интернет-заказов образ чека. В ответ она получает данные обо всех товарах, входящих в него. Приняв оплату, кассовая программа печатает чек, а системе формирования интернет-заказов отправляет информацию о том, что заказ был оплачен.
В чек могут быть включены даже те товары, которых нет в товарном справочнике конкретного магазина, где будет распечатан чек. Например, речь может идти о продукции, которую распространяет только интернет-магазин. Тем не менее, кассовая программа получает все данные об этих товарах, и корректно отображает их в чеке.
Если ритейлеру это необходимо, то все включённые в заказ товары могут быть пересканированы на кассе. Например, это потребовалось клиенту «Пилот» — сети алкомаркетов: её кассирам нужно для формирования чека, в рамках работы с ЕГАИС, в обязательном порядке отсканировать акцизные марки.
Сеть «Детский мир» — один из клиентов «Пилота», где кассовая программа «Профи-Т» интегрирована с системой формирования интернет-заказов для полноценной работы Click and collect. Надежда Киселёва уточнила, как происходит реализация этой технологии за пределами кассовой программы: «Интернет-заказ формируется на сайте с учётом товарных остатков конкретного магазина, который выбрал покупатель. Заказ собирает сотрудник розничного магазина в течение 1 часа. В распределительном центре „Детского мира“ собираются заказы с товарами, которых нет в наличии в магазинах, на условиях самовывоза. После формирования заказ перемещается в выбранный покупателем розничный магазин».
Технология Click and collect оказалась очень востребована среди покупателей «Детского мира».
Им удобно по дороге с работы сделать заказ и забрать его в ближайшем магазине розничной сети. Доля самовывоза из магазинов сети „Детский мир“ в структуре онлайн-продаж достигла 74%.
Подытожим. Технология Click and collect способна помочь российским ритейлерам привлечь и удержать требовательную аудиторию, привыкшую покупать онлайн, но желающую в удобном месте и в комфортный временной промежуток забирать товары. Однако, чтобы её грамотно внедрить, желательно заранее внести изменения в бизнес-процессы сети магазинов, включая и необходимую модернизацию кассовой программы.
Остались вопросы? Обратитесь к нам, мы сформируем для вас индивидуальное предложение о комплексной автоматизации вашего магазина под ключ.
Click&Collect (самовывоз)
Было очень много разговоров про доставку продуктов, но почему-то российский бизнес забыл про такое решение, как самовывоз интернет-заказов. Доставка заказа на дом — для большинства это дорогое удовольствие. И большинство потребителей продолжает покупать продукты и вещи по старинке.
Но если в сложившейся ситуации необходимо уменьшать количество социальных контактов, то самовывоз может стать если не решение проблемы, но большим прорывом в деле профилактики заражения вирусом.
При традиционной модели покупок большое количество незнакомых людей в хаотичном порядке двигается по торговому залу, после на кассе долго ждет пока кассир пробьет товары, оплачивает покупку и уходит. Т.е. заразится можно без проблем.
При самовывозе время контакта покупателя и продавца сведено к минимуму (особенно в случае предварительной онлайн оплаты заказа). Контактов между покупателями вообще нет.
Идея самовывоза существует уже давно, но за границей для этого придумали новое название Click & Collect. По гугл трендам (картинка в начале статьи) видно, что не только мне пришла в голову такая гениальная идея. К сожалению, в русских гугл трендах увеличения количества запросов связанных с самовывозом не замечено.
Справедливости ради необходимо сказать, что некоторые отечественные предприниматели осуществляют сборку заказов для самовывоза. Например, торговая сеть «Перекресток» запустила соответствующий сервис в 12 супермаркетах в Москве и 31 в Санкт-Петербурге (всего в сети 811 торговых объектов). С помощью поисковых систем нашел некий магазин «Торнадо» из Пензы в котором данная услуга представлена на высшем уровне т. к. если приехать на автомобиле, то сотрудники магазина даже положат заказ в багажник автомобиля. Так же нашел ВкусВилл и Империя, но все они почему-то не в моём городе (у себя нашел Ашан, но ассортимент интернет магазина существенно меньше обычного магазина ещё и минимальная сумма заказа в 3000 рублей т. е. пользоваться этим нельзя, сделано «для галочки»). Бизнесу есть куда развиваться.
Новое поколение бесконтактных роботизированных click&collect продуктоматов
Сети продуктовых магазинов, предлагающие услугу « click&collect», знали задолго до появления коронавируса, что в один прекрасный момент им понадобится лучший способ организации сервиса «нажми и забери».
Вспышка коронавирусной инфекции во многих странах мира повысила спрос на более безопасные и бесконтактные решения для постоянно растущих объемов онлайн торговли, пишет winsightgrocerybusiness.com.
Продуктовый ретейл активней стал использовать продуктоматы, имеющие различные температурные режимы, для автоматизации обслуживания клиентов при продуктовых заказах. Такие устройства самообслуживания могут быть развернуты практически в любом месте, начиная от парковок рядом с магазинами, транспортных узлах и остановках, и заканчивая входами в торговые центры. Продуктоматы позволяют ретейлерам сократить расходы, и становятся для клиентов безопасной и удобной альтернативой дорогостоящей доставке.
Продуктомат Arctan
Проуктовый робот Cleveron
Cleveron, эстонский производитель посылочных автоматов, чуть менее года назад дебютировал с роботизированным « click&collect» решением, известным как модель 501. Устройство самообслуживания, уже активно используется продуктовыми сетями Coop Estonia и Selver в Эстонии. Компания также проводит испытания своих роботизированных пунктов выдачи продуктов и товаров в США, но информация по проекту не раскрывается. Cleveron 501 имеет встроенные зоны для хранения охлажденных и замороженных продуктов на 120 ячеек. Заказы клиентов хранятся и извлекаются при помощи компактной робототехники, что позволяет устройству иметь размеры примерно в половину меньше от размера традиционных холодильных шкафов, в котором хранится такое же количество товаров. Загружаются и выдаются онлайн заказы в одном и том же окне. Для полной загрузки продуктомата требуется менее одного часа.
Продуктомат Whole Foods
Click-and-сollect автоматы не совсем новое явление в розничной торговле, но современное поколение постаматов способно преодолеть технические и логистические проблемы ретейлеров. Такие компании, как Amazon, годами используют постаматы для эффективного распределения интернет заказов и интеграции бренда в торговые точки, в том числе в собственные магазины Whole Foods.
Роботизированный постамат Pickup Towers
Другим примером может служить американский продуктовый гигант Walmart, который установил тысячи автоматов по выдаче онлайн-заказов «Pickup Towers» в своих супермаркетах. Ретейлер предоставил покупателям возможность получать заказы автоматах самообслуживания, чтобы они не стояли в очередях на кассах и платили за доставку.
Автомат для пиццерий Little Caesars
Сеть пиццерий Little Caesars использует устройства самообслуживания «Pizza Portals», которые также поддерживают функцию онлайн-заказов и автоматизированную выдачу.
Ритейлеры активно развивают формат ‘click & collect’ («кликай и забирай»)
Не запомнится ли нам 2012 год как «Год формата ‘click and collect’»?
Этот Формат онлайн-торговли, при котором клиент делает заказ онлайн и затем просто забирает сформированную покупку в магазине или заезжает на автомобиле в специально подготовленной для этого точку так называемого драйв-ин формата, развивается невероятными темпами. “Click&collect— это тема, о которой сейчас говорят все и повсеместно в мире розницы,” пишет The Grocer magazine.
Изначально, этот формат торговли зародился и уже весьма развит во Франции, особенно в авто-формате – так называемом формате «драйв-ин». Сейчас во Франции уже больше 1000 драйв-ин-сторов и каждый день кто-то из ритейлеров анносирует, что новые уже на подходе.
В Великобритании, сlick&collect начинался как формат для нон-фуд категорий, но сейчас он стремительно перемещается в область продуктов питания. «Сейчас, когда click&collect уже развитая часть национальной культуры ритейла, ритейлеры поднимают планку и стремительно движутся в другие категории, в первую очередь, пищевые», пишет The Grocer magazine.
Ритейлеры в других странах также осваивают модный тренд. Немецкий кооперативный ритейлер Edeka открыл свой первый драйв-ин магазин. В Швейцарии интернет-ритейлер Migros’ (LeShop) откроет свой первый драйв-ин магазин этой осенью. Tesco планирует расширять свой формат сlick&collect на Центральную Европу, включая Чехию и Польшу. В Испании, подразделение Ашана Simply Market тоже представил свой проект сlick&collect, опять же, в формате drive-in.
Louis Delhaize, бельгийский ритейлер, планирует запустить click&collect сервис под маркой Cora Drive для свой сети гипермаркетов в Румынии.
PS От себя добавим три занятных тезиса в связи с зарождением этого нового формата. Представляется, что русские люди еще не устали от этого способа времяпрепровождения – посещения супермаркета с тележкой. Наши люди все же относительно недавно получили возможность в освещенном чистом зале ходить с тележкой, не спеша выбирая продукты, и чувствовать себя «нормальным человеком». Россияне еще не забыли, как покупали продукты на рынке, где хлюпала грязь под ногами. Но (и это тоже факт), консьюмеры уже начинают уставать! У каждого уже в принципе основной набор базовых продуктов в корзине сформировался, остальное покупается «на пробу» или «побаловать себя». Удовольствие стоять в очереди – выкладывать на ленту и потом складывать назад товары… (когда уже эти RFID сделают) – сомнительно.
Второй момент, интересен с точки зрения «игры на полке», каковой просто не будет в этом формате в том виде как она есть сейчас (с вытекающими инвестициями – в тесты упаковки (они видоизменятся), в shopper marketing (тоже видоизменится). Полка здесь – это интернет-каталог. И законы игры там будут другими, чем на традиционной полке с ее законами.
Несомненно также можно предположить, что наиболее горячие головы вскорости поднимут buzz о «смерти традиционного ритейла». И действительно, кому будут нужны эти гигантские гиперы в 2020-м году? Человек едет по своим делам, заезжает в некое подобие «мак-авто», вводит код заказа, стоит в очереди, не выходя из автомобиля, бодрые парни в форме загружают ему в багажник пакеты с заказом, он прокатывает карту оплаты и домой! Красота!
Умрет ли традиционный ритейл? Да не факт. Когда появилось телевидение – были разговоры о смерти кино, когда появился интернет – были разговоры о конце и и кино и телевидения. Здесь уместной представляется такая цитата:
«Вы спрашиваете, способен ли интернет заменить телевидение в ближайший год-два?! Это утверждение верно так же, как и перспектива вытеснения в эти же сроки водопроводом воды».
Что заставляет потребителей пользоваться услугой сlick&сollect?
Click&collect позволяет ритейлерам приводить онлайн-аудиторию в собственные офлайн-магазины. Самое большое преимущество, которое опция несет для ритейлеров – это увеличение продаж. Согласно исследованию Bell and Howell, 49% покупателей совершали непреднамеренные покупки, забирая свои заказы в магазине. Этот показатель в исследовании Doddle выше и составляет 85%.
Потенциальный покупатель. Что может стимулировать покупателей чаще пользоваться услугой click&collect? Экономия на будущих покупках, возможность забрать заказ в тот же день, наличие определенного товара, который можно получить благодаря услуге click&collect.
Чтобы извлечь выгоду из click&collect, ритейлеры должны использовать данные, собранные онлайн, для создания персонализированных рекомендаций в магазине. Скорость имеет решающее значение для покупателей, которые совершают покупки в последнюю минуту. Многие из них не могут ждать своего заказа больше одного дня. Зная, как данная опция помогает потребителям, легко понять, почему спрос и использование услуг возрастают во время праздничных сезонов, таких как «Черная пятница» или Рождество. В 2017 году благодаря click&collect WalMart значительно улучшил свои продажи в праздничный сезон.
Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.