itil что это такое простыми словами
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
ITIL и ITSM — в чём разница?
В этой статье мы разберем простыми словами, что такое ITIL и ITSM, насколько это полезно сервисным компаниям и как их использовать в своей работе.
Что такое ITSM
Бизнес привык работать с ресурсами: есть оборудование и он может его использовать для выработки продукции. К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: бизнесу известно, сколько времени и денег нужно, чтобы водопроводчик починил кран. Никаких неожиданностей.
Но если применять ресурсный подход к ИТ или инфраструктуре в целом, результат получается слишком непрозрачен. Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера? Проблемы действительно настолько разные или ИТ подрядчик просто решил отдохнуть, освоив дополнительный бюджет?
Мы немного утрировали ситуацию, чтобы сделать основную мысль прозрачнее: при ресурсном подходе подрядчик или исполнитель «внутри», конечно, поддерживает имеющиеся ресурсы (ИТ-системы, инфраструктуру и т.д.), но пути для оптимизации трудовых и финансовых затрат на это отсутствуют. При этом нельзя дать ответы на разные стратегические вопросы, к примеру, что изменится в работе компании и поддерживающего нашу работу отдела, если мы добавим еще одну систему, например, внедрим какую-нибудь автоматизацию? Нам придется нанять новых сотрудников и увеличить финансирование или же персонал оторвется от личных дел и справится с новыми задачами?
ITSM (Information Technology Service Management) — способ ответить на эти вопросы. Это идеология управления ИТ, как набором услуг.
В рамках этой идеологии сервисный поставщик (например, отдел ИТ или эксплуатации внутри компании) или сервисная компания — аутсорсер предоставляет заказчику какие-то услуги с измеримыми характеристиками, например, поддерживает работоспособность системы корпоративной электронной почты с открытием новых ящиков, настройкой антиспам-фильтра или обеспечивает непрерывную работу системы мониторинга транспорта. И все параметры этой услуги прописаны в специальном соглашении — SLA, составляют которые обе заинтересованные стороны — и ИТ, и бизнес.
Что такое ITIL
ITSM базируется на библиотеке лучших практик — ITIL. В этой библиотеке собраны детальные описания опыта ИТ-подразделений и компаний по всему миру. Ее разработало Управление правительственной торговли Великобритании по заказу Правительства страны, чтобы навести порядок в ИТ государственных учреждений. В рабочей группе участвовали представители производителей, пользователей и консультантов по ИТ-решениям. В итоге сборник получился настолько удачным, что подход переняли другие сервисные подразделения и компании.
Сегодня ITIL — это не просто библиотека, а целая индустрия по обучению и сертификации.
История ITIL
ITIL начали разрабатывать в 1980-х годах, а первая публичная версия появилась в 1989 году. Тогда она именовалась GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management). С этого момента началось активное распространение этих практик в Европе, а затем и во всем мире.
Первая версия библиотеки описывала основные вопросы, связанные с управлением поддержкой, ПО и изменениями. Вся эта информация была собрана в 30 книгах. Но ландшафт использования ИТ-сервисов постоянно меняется, поэтому и библиотека не стоит на месте. По мере развития библиотеки она пополняется более свежими практиками и взглядами на использование ИТ.
В 1990-х появилась аббревиатура ITIL (IT Infrastructure Library). А в начале 2000-х годов вышла вторая версия библиотеки, которая теперь включала в себя 7 книг, посвященных отдельным аспектам управления ИТ-услугами (поддержке, управлению инфраструктурой и т.п.). Отдельное внимание было уделено финансовому управлению, инцидентам и т.п.
Версия ITIL 3 появилась в 2007 году. Основным нововведением стал переход к так называемому жизненному циклу услуги, что сказалось как на содержании библиотеки, так и на организации собранного материала. Появились новые бизнес-кейсы и концепции.
В 2013 году правообладателями библиотеки стала компания AXELOS — совместное предприятие Capita Plc и Кабинета министров Великобритании. Совместно с партнерами компания занимается дальнейшим развитием ITIL.
Последняя версия ITIL 4, актуальная на сегодняшний день, вышла в 2019 году. В этой версии во главе угла ценность для клиента, а не услуги или процессы. Сама библиотека стала более глобальной — вышла за рамки ИТ и описывает услуги в широком смысле. Здесь затронута тема цифровой трансформации бизнеса, появились «практики» и т.п. Но в целом описание услуги через ее жизненный цикл сохранилось из предыдущей версии.
Кстати, вместе с переходом на новую идеологию, AXELOS сообщила об окончании поддержки предыдущих версий библиотеки.
Основные идеи ITIL 4
ITIL 4 описывает, как создать услугу, которая будет представлять ценность для клиента. В общем случае за этот процесс отвечает так называемая цепочка создания ценности, включающая шесть шагов:
Последовательность этих шагов каждая организация выстраивает сама. Но каждый шаг рассматривается с четырех ракурсов:
Дополнительно учитываются внешние факторы — политика, экономика и прочее.
Чтобы при этом двигаться в правильном направлении, ITIL 4 предлагает отталкиваться от семи базовых принципов:
В целом ITIL 4 — это переосмысление старого материала в современных реалиях ускоренного развития бизнеса и экспериментов.
Как реализован подход ITIL в Service Desk системах?
Service Desk или helpdesk система — это ПО для автоматизации работы подразделения или сервисной компании, которое работает с обращениями пользователей или клиентов. Реализуя рекомендации ITIL, подобные решения помогают разбить услугу автоматизировать процессы регистрации, распределения, выполнения заявок, логирования всех активностей, приоритезации запросов и многое другое. Таким образом общение с заявителями или клиентами осуществляется и фиксируется в одном месте, а по собранной аналитике компания может найти точки улучшения качества предоставления услуг.
Преимущества ITSM для бизнеса
Главная ценность ITSM в том, что эта идеология «наводит» мосты между заказчиками и поставщиками услуг, которые разговаривают на разных языках — например, между ИТ с их техническими терминами и бизнесом, заинтересованном в финансовой эффективности, или между сервисной компанией, которая обеспечивает непрерывную работу технических средств безопасности и директором школы.
Недостатки ITIL для небольших компаний
ITIL и подход ITSM — безусловно, полезная и очень подробная библиотека. Но как и любой инструмент, ее надо применять с умом и ровно для того, для чего она предназначена.
Библиотека ITIL — очень полное собрание практик и для небольших компаний он просто избыточен. У малого и среднего бизнеса нет ресурсов, чтобы несколько месяцев изучать описание лучших методологий — ему необходимы преобразования здесь и сейчас.
Однако ITIL про изменение процессов, а уже потом про конкретные инструменты. Чтобы все получилось, нужно создать и поддерживать огромный объем документации — регламентов, инструкций и т.п. Это значит, что потребуется вложить довольно много ресурсов на старте и продолжать вкладывать их впоследствии. На длинных дистанциях при сложной инфраструктуре это действительно обеспечивает преимущество. Но в малом бизнесе результат внедрения просто не будет заметен.
Главный недостаток библиотеки в том, что в ней нельзя найти ответ на вопрос: «Что малому сервисному бизнесу делать прямо сейчас?» или «Как минимальными изменениями получить наибольший результат».
В итоге малому и среднему сервисному бизнесу ITSM с ITIL не так уж и нужны.
Альтернативные подходы
ITIL — не единственное руководство к действию. Фреймворков, описывающих практики управления услугами, которые можно транслировать и на другие отрасли, довольно много.
Также существуют собственные подходы крупных компаний, которые управляют ИТ в соответствии со своей спецификой.
ITSM системы
На рынке существует довольно много систем, построенных в соответствии с ITSM подходом. Вот несколько примеров.
Naumen Service Desk
ITSM-инструмент для автоматизации сервиса в крупных территориально-распределенных предприятиях. Не коробочное решение — требует сборки проекта из модулей для кастомизации под предприятие.
По данным производителя на базе продукта реализовано более 1000 проектов.
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП
Корпоративная ITSM-система на базе 1С, предназначенная для управления ИТ-процессами для аутсорсеров и внутренних ИТ-департаментов. Ориентирована в первую очередь на крупных клиентов, интегрируется с другими корпоративными инструментами 1С.
ITSM365
Облачный ITSM-сервис для малого и среднего сервисного бизнеса с отдельными версиями для аутсорсинга и клиентской поддержки.
ServiceNow
Один из популярнейших ITSM-сервисов в мире. Для российских клиентов есть ЦОД на территории нашей страны.
Важно помнить, что ITSM не требует какого-то конкретного софта для автоматизации. Программные инструменты — лишь помощь в преобразованиях, которые должны пройти внутри организации при внедрении ITSM. Правильные инструменты оказывают огромное влияние на успех процесса внедрения, но они не являются необходимым элементом этого успеха.
Выводы о ITSM
ITSM подход сейчас довольно популярен. Существует масса литературы, порталов и софта. Важно понимать, что ITSM и ITSM системы — это не волшебная пилюля от всех проблем взаимодействия ИТ и бизнеса. Неправильно внедренные идеи ITSM (внедренные только на бумаге или без учета существующего положения дел в организации) могут наделать не меньше бед, чем полное отсутствие управления. В большей степени ITSM направлен на крупный бизнес, склонный к формализации, а в малом и среднем сегментах всегда возможны определенные отступления от стандартов и общих принципов, поскольку именно так получается эффективнее.
Другие полезные статьи по данной теме:
ITIL и ITSM — история большого обмана. Есть ли польза? Сколько это стоит и кому точно НЕ стоит «внедрять ITIL»?
Почти каждый день мы, в Okdesk, сталкиваемся с вопросом потенциальных клиентов «Соответствует ли ваш Help Desk ITIL-у?». Пришло время раскрыть историю большого обмана, связанного с этими 4-мя буквами.
ITSM — известный и подтвердивший свою эффективность годами подход к организации процессов управления ИТ. ITIL — источник лучших практик ITSM. Огромное количество статей на Хабре по теме ITIL/ITSM лишь подтверждает широкий интерес к теме.
В прошлом году вышла очередная версия библиотеки ITIL. “Концепция”, пожалуй, стала даже шире самой ИТ-отрасли. А очередная версия библиотеки только подтверждает актуальность порожденных ею изменений в подходах к управлению ИТ с учетом развития технологий, новых вызовов и т.д.
Однако так ли уж полезен ITIL и ITSM? В чем и кого он «обманул»? Имеет ли смысл следовать его рекомендациям, особенно среднему и малому бизнесу, и когда? Стоит ли его внедрять и сколько это вообще стоит?
ITIL и ITSM. Что это? Предыстория и основные моменты
ITSM — это подход к управлению и организации услуг в ИТ, детали реализации и лучшие практики из опыта подразделений и целых компаний которого описаны, например, в известной на весь мир серии документов ITIL.
Упомянутая библиотека появилась в конце 80-х годов прошлого века по заказу правительства Великобритании. Изначально они разрабатывались, чтобы обеспечить должный уровень качества ИТ-услуг в государственных учреждениях. Но довольно быстро подход пришелся по вкусу и бизнесу. В середине 90-х выпущенная библиотека получила наименование ITIL, а к ее обновлению подключилось независимое профессиональное сообщество itSMF.
На сегодняшний день формально ITIL является собственностью Комитета по вычислительной технике и телекоммуникациям при правительстве Великобритании. А распространением библиотеки и сертификацией учебных центров занимается компания Axelos, принадлежащая правительству Великобритании и местной Capita. Теперь эта инициатива, в комплекте с не дешевыми образовательными курсами, экзаменами, локальными и международными форумами, вполне коммерческая.
Хотя изначально все было ориентировано на госструктуры и ИТ, по мере развития документов они адаптировались для применения бизнесом, в том числе за пределами отдельно взятой отрасли. Правда, основная концепция и «объектная» модель при этом не менялись. Зато методология получала дополнения, связанные с последними современными тенденциями — тем же аутсорсингом.
Библиотека ITIL, а значит и ITSM как подход, использующий практики библиотеки, строится вокруг термина «Услуга». Для работы с услугами «организуются» процессы, а их функционирование обеспечивают определенные роли. В ITIL v4 дополнительно появился термин «практики» и другие новые абстракции, с помощью которых описание происходящего попытались сделать более детальным и осмысленным на исходе 2-го десятка 21 века.
ITIL. Как это использовать?
Важно понимать (об этом то нам явно ни на каких курсах не рассказывают), что рекомендации ITIL всегда были ориентированы на крупные «инфраструктуры» и компании — специально для них функции, компетенции и роли прописывались максимально детально. В редакции ITIL v3 от 2011 года только основных процессов — 26, а ведь некоторые из них можно разбить на несколько подпроцессов.
Несмотря на такое обилие информации, вопросы про конкретику остаются за кадром, поскольку задача библиотеки — рассказать о лучших подходах, а не о конкретной реализации в какой-то компании. Крупный бизнес весь этот объем информации может трактовать и, собственно, всегда трактовал очень по-разному. Но небольшие компании никогда не находили ответов на самый важный для них вопрос: «что именно сделать в первую очередь». И именно в этом заключается основной «обман». ITIL — слишком верхнеуровневая абстракция, он слишком избыточен, слишком далёк, слишком сложен для любого бизнеса, а для среднего и малого бизнеса так практически не применим. Причем эта «неприменимость» связана как с выстраиванием внутренних процессов управления, так и с оказанием услуг внешнему заказчику. Это однако, не мешало тысячам, получивших диплом о прохождении базового курса, хотеть и желать всё сделать «по ITIL».
Внедрение ITIL. Есть ли смысл? Какие преимущества?
Чтобы не быть голословным, обратимся к цифрам.
В отечественном исследовании itSMF 2013 (к сожалению, новее ничего нет, однако вряд ли ситуация кардинально изменилась) года 41% ИТ-руководителей сообщали, что бизнес просто не видит преимуществ от внедрения ITSM. Хотя к тому моменту история развития ITIL насчитывала уже не один десяток лет, в бизнесе прижились лишь основные процессы — управление инцидентами и запросами на обслуживание.
Эти же процессы оказались самыми автоматизированными. А еще 24 процесса, описанные в методологии, пользовались заметно меньшим спросом. И дело не только и не столько в том, что эти процессы дают понятную и осязаемую ценность. Дело в том, что выстраивание любого процесса по ITIL предусматривает огромные затраты — финансовые, временные и организационные. В итоге если крупные компании под давлением советов директоров и «рынка» стараются «внедрять ITIL» (прим. здесь и далее фраза используется как некий «мем», характеризирующий зрелость рынка в понимании объекта обсуждения этой статьи, потому что, конечно, «внедрить ITIL» — то есть внедрить библиотеку — терминологически невозможно), то средний и малый бизнес этого делать не торопится.
Тот факт, что малый и средний бизнес не бежит, сломя голову, внедрять ITSM, виден и по сертификации. Список ITIL Expert-ов и сервис-менеджеров из России и стран СНГ, опубликованный на сайте itSMF России, включает чуть менее 350 человек. И большинство из них работают именно в крупных компаниях. На статистике сдавших экзамены отчетливо видны пики популярности сертификации под конец года — в период массового освоения бюджетов у «крупных» в России и Европе. При этом доля сдававших базовый экзамен сильно превалирует над всеми остальными экзаменами вместе взятыми.
Так нужен ли массам этот ITIL? Почему он так популярен?
Альтернативы ITIL. В чем отличия?
Не одним ITIL живет отрасль. В той же Великобритании разработан структурированный подход Prince2 — PRojects IN Controlled Environments — для управления социальными проектами. В принципе, он подходит даже для компаний из ИТ-сегмента. Кстати, по статистике сданных экзаменов он всего раза в 2 уступает ITIL, а права на торговую марку (и сертификацию) принадлежат все тому же Axelos. У некоторых крупных мировых корпораций есть собственные теории относительно управления ИТ. Например, IBM в 70-х годах прошлого века сформулировала ITPM (IT Process Model) — стандарт, который по ряду ключевых моментов отличается от ITIL. А Microsoft использует MOF (Microsoft Operations Framework), который, наоборот, очень похож на ITIL, но ориентирован на собственные продукты компании.
Для небольших компаний также разрабатывался FITS, но, вероятно, потому что на нём не удалось заработать, проект «успешно» загнулся.
Есть и другие стандарты менеджмента ИТ услуг например, ISO 20000. Однако всем им до ITIL по популярности очень далеко, а фразы типа «внедрить ITIL» от клиентов, «согласно ITIL нужно делать так» от экспертов или вопросы к разработчикам вида «ваша система разработана на основе ITIL?» давно стали крылатыми. Так стоит ли «внедрять ITIL», кому стоит это делать и сколько всё это стоит?
Сколько стоит «внедрить ITIL» и «автоматизировать по ITIL»? Причем тут масштаб?
ITSM — это в первую очередь подход, который подразумевает изменение процессов (лично я давно запутался в их реально количестве) в компании. Несомненно такие перемены, как и любые организационные изменения, требуют времени и сил. Нужны люди, разбирающиеся в том, как “это работает”, то есть в библиотеке и особенностях ее применения (сертифицированные, а значит претендующие на определенный уровень оплаты труда). Но это лишь одна сторона медали под названием «внедрение по ITIL».
Понятно, что вся эта громадная «машина лучших практик», с историей, рекламой, товарными знаками, экспертами, курсами и сертификациями должна всем участникам приносить деньги. И приносит. Достаточно посмотреть на стоимость внедрения этого самого «передового опыта». А чтобы иллюзии окончательно исчезли, «приправить» блюдо системой автоматизации, тоже «на основании ITIL», которую еще и поддерживать нужно из года в год.
Информация о проектах организации процессов и их автоматизации всегда есть в открытом доступе. И это лишь малая, далеко не самая шокирующая цифрами, их часть:
Внедрение ITIL и ITSM. Когда окупится?
Окупаются затраты только в том случае, когда масштабы работы довольно большие. Внедрение и последующее сопровождение ITSM в компании требует определенных трудозатрат — поддержание базы данных конфигураций, инцидентов, написание и актуализация регламентов и должностных инструкций. Но выигрыш от этой деятельности при малой сложности инфраструктуры не так заметен. Эту идею хорошо иллюстрирует анализ точки безубыточности, произведенный в статье “ITSM и бизнес” в журнале Открытые системы. СУБД (картинка из той же статьи):
У небольших компаний зачастую нет возможности внедрить «по ITIL» или тем более автоматизировать какой-то аспект деятельности с помощью Enterprise решений. У него не всегда есть средства даже на недорогое ПО и базовую автоматизацию своих процессов. А кроме того даже в ИТ-сегменте затраты на это малому бизнесу не отбить, не говоря уже о бизнесе в более традиционной области, где и доходность может быть ниже.
Гибкое решение, не требующее кардинальных изменений в структуре бизнеса и подсказывающее, что изменить прямо сейчас и получить выгоду (пусть и небольшую) завтра, обойдется дешевле и вызовет бОльший энтузиазм у руководителей.
Что делать и чего не делать малому бизнесу? Советы и рекомендации
Так что же делать среднему и малому бизнесу? Выкинуть из головы термины ITIL и ITSM?
Вовсе нет! Если хочется расширить кругозор или узнать «как нужно организовывать процессы управления ИТ в лучших (читать — самых крупных) домах Европы», то, несомненно, погрузиться в это стоит. Главное, понимать что скрывается за одной из самых известных в ИТ-отрасли по всему миру аббревиатуре, сколько это стоит и для кого всё это подходит.
Если переходить к конкретике, что делать и чего не делать малому и среднему бизнесу, то далее несколько советов.
НЕ нужно внедрять ITIL или «лучшие практики»
Модель управления в малом и среднем бизнесе не обязательно должна быть основана на библиотеке ITIL в общем или в частном. Такой бизнес обычно хочет увидеть готовое решение своих проблем. У него нет возможности выделить специалиста, чтобы тот изучал все тома последней редакции гибкой и всеобъемлющей библиотеки (для ITILv3 это 7 книг) или получил сертификацию ITIL Мастера за несколько сотен тысяч рублей и месяцев потраченного времени.
У малого бизнеса нет ресурсов и потребности в найме владельцев каждого из внедряемых процессов и т.п. Такой порог входа для него слишком велик.
Поэтому первое, что нужно осознать — серебряной пули нет и пытаться после 3-х дневного, пусть даже очного курса по основам ITIL, внедрить его у себя в небольшой компании нет абсолютно никакого смысла. ITIL не для малого и среднего бизнеса.
НЕ нужно платить сотни тысяч или миллионы рублей экспертов и консультантам
Мы видим, что внедрение каких-либо практик стоит серьезных денег и велик соблазн поддаться чудесной пилюле в лице «экспертов» или «сертифицированных специалистов». Проблема в том, что большинство из экспертов:
НЕ нужно уходить в написание регламентов / процедур на несколько месяцев.
Часто кажется, что результат принесет революция. То есть хочется сломать текущую неэффективную модель работы, самому написать «как должно быть», запустить проект по внедрению этого «как должно быть» и автоматизировать.
Для среднего и малого бизнеса это почти непреодолимый путь по множеству причин (денежных, организационных и т.д.).
Небольшому бизнесу нужны быстрые победы и понятная и близкая к реальности объектная модель (заявки и оборудование вместо «каталог услуг», CMDB, OLA и UC, «запрос на изменение»).
Вы уже работаете на рынке, значит успели в каком-то виде отстроить процессы (пусть не оптимально и не очень эффективно). Проблема заключается в том, что непонятно, что менять, за что браться и где улучшать. Именно поэтому важно описать текущие процессы в виде As Is для их дальнейшей автоматизации.
НЕ нужно запускать проект поиска системы Service Desk или Help Desk соответствующие «ITIL»
(примечание: как уже, надеемся, понятно читателю, системы автоматизации в названии которых фигурируют обозначенные в заголовке статьи аббревиатуры, имеет смысл рассматривать в последнюю очередь и только если все же решились «внедрять ITIL»)
Вместо этого нужно сформировать ясные требования для системы автоматизации, которая:
p.s. написать эту статью мы планировали очень давно и долгое время «переносили». Потому что понимаем, что мнение, озвученное в ней, затрагивает целый «пласт» того, о чем говорить не принято.
При этом мы очень хотим понимать, разделяет ли аудитория Хабры нашу точку зрения.
Что думаете по поводу ITIL и нашего мнения? Готовы к «бойне» в комментариях, в том числе к комментариям от экспертов 🙂
10 фактов, которые вы должны знать об ITIL
В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.
1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)
Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:
2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании
Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).
На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.
3. ITIL
В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.
Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».
ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:
Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.
4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор
Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.
5. ITIL не средство управления проектами
Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.
6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации
Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.
7. ITIL – это не инструмент
Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.
8. ITIL не применяется по принципу «все или ничего»
Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.
9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно
Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.
О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге.
10. Сертификация по ITIL
Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:
А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.
Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию, занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.